成都友聯(lián)公司CRM系統(tǒng)分析與實施策略研究.pdf

1、分類號密級UDC學位論文成都友聯(lián)公司CRM系統(tǒng)分析與實施策略研究（題名和副題名）曾光（作者姓名）指導(dǎo)教師姓名唐小我唐小我教授教授侯倫侯倫講師講師電子科技大學成都（職務(wù)、職稱、學位、單位名稱及地址）申請學位級別碩士碩士專業(yè)名稱工商管理（工商管理（MBA）論文提交日期2006.5論文答辯日期2006.5學位授予單位和日期電子科技大學電子科技大學答辯委員會主席教授教授評閱人2006年月日注1注明《國際十進分類法UDC》的類號摘要I成都友聯(lián)公司

2、CRM系統(tǒng)分析與實施策略研究摘要隨著中國加入WTO以后，電子產(chǎn)品的關(guān)稅越來越低，而在電腦兼容機(DIY)這一領(lǐng)域，作為產(chǎn)業(yè)鏈的最下游，其產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，如何在這一激烈的市場中生存和發(fā)展，是各大小兼容機商需要面臨的問題?；仡檱釩RM的發(fā)展，有些使用CRM系統(tǒng)的公司在營收、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力上都出現(xiàn)二位數(shù)的增長，客戶取得成本更大幅下降。同時，九十年代投資CRM的全盛時期，卻有近70%的企業(yè)實施失敗。我國中小企業(yè)怎樣才能

3、避免失敗，在中國的國情下取得CRM的成功？已有對CRM的分析主要集中在全局的、概括的、系統(tǒng)的大方向或是CRM技術(shù)上，對實施環(huán)節(jié)的分析基本是一帶而過。沒有對企業(yè)怎樣進行CRM建設(shè)的具體實施環(huán)節(jié)進行研究，這樣在后期的分析中就很難對企業(yè)的成功與失敗做出準確判斷。本文采用理論與實證相結(jié)合的方法，借鑒國外已成熟的理論，以成都友聯(lián)公司為研究平臺，從它的信息戰(zhàn)略規(guī)劃入手，對CRM的應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用層次進行分析。但CRM的信息化建設(shè)不是目標，它只是為了更