財產(chǎn)險服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度研究--以中華財產(chǎn)保險公司為例.pdf

1、　　財產(chǎn)保險公司已投身于全球范圍的激烈競爭當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意成為其競爭成敗的關(guān)鍵因素，財產(chǎn)保險保單的續(xù)購和推薦也成為保險公司利潤創(chuàng)造和持續(xù)健康發(fā)展的源泉，是顧客忠誠的體現(xiàn)。
　　本研究以國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等研究文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，參考SERVQUAL量表，以中國國有獨資財產(chǎn)保險公司——中華聯(lián)合財產(chǎn)保險公司廣東地區(qū)保險客戶為例，構(gòu)建關(guān)于財產(chǎn)保險服務(wù)的服務(wù)期望、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客續(xù)購、顧客推薦的研究模型，探討各個變量

2、之間的相互關(guān)系、因果關(guān)系和影響程度。本研究結(jié)果表明，顧客對財產(chǎn)保險服務(wù)的服務(wù)期望與認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量，以及服務(wù)實績與認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系；服務(wù)實績、服務(wù)期望和認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量都分別與顧客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系：顧客滿意度與顧客續(xù)購以及顧客推薦呈正相關(guān)關(guān)系。其中，服務(wù)實績對認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的影響程度大：服務(wù)期望對顧客滿意度的影響程度大：顧客滿意度對顧客續(xù)購以及顧客推薦的影響程度大。同時，本研究也分析了被試的樣本結(jié)構(gòu)，分析不同年齡、婚姻狀況、教育程度