大型超市服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度關(guān)系研究——以淄博市為例.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量一直以來(lái)就是服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的核心，也是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最主要?jiǎng)恿Γ绊懼櫩蜐M意和顧客忠誠(chéng)。當(dāng)前，我國(guó)大型超市服務(wù)質(zhì)量參差不齊，顧客滿意度和忠誠(chéng)度不高，客戶流動(dòng)性大，流失率高，如何吸引、留住顧客，并使顧客滿意并趨向于忠誠(chéng)，已成為大型超市在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。因此，在我國(guó)特有的文化背景下，結(jié)合顧客消費(fèi)行為特點(diǎn)，用理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行探索與研究，不僅有助于進(jìn)一步深入了解

2、我國(guó)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，深化服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的本土化研究，而且對(duì)大型超市的服務(wù)質(zhì)量管理及其自身發(fā)展具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本研究在對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度及忠誠(chéng)度的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理的基礎(chǔ)上，通過(guò)參考相關(guān)研究中的典型問(wèn)卷并結(jié)合半結(jié)構(gòu)化訪談，經(jīng)過(guò)變量翻譯、意見(jiàn)收集、項(xiàng)目修訂、預(yù)試等程序自主編制了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)淄博市內(nèi)具有代表性的六家大型超市的500名顧客進(jìn)行了實(shí)證調(diào)查。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS17.0和LISREL8.70，通

3、過(guò)探索性因子分析、信度分析等統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)回收的有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，考察了大型超市中服務(wù)質(zhì)量維度、現(xiàn)狀，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)現(xiàn)狀和人口統(tǒng)計(jì)變量的差異性，構(gòu)建了我國(guó)大型超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，著重探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠(chéng)度之間的內(nèi)在關(guān)系和影響機(jī)理，并據(jù)此就大型超市服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度及忠誠(chéng)度的提高給出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。
　　本研究通過(guò)實(shí)證分析，得出以下主要結(jié)論：
　　大型超市服務(wù)質(zhì)量包括“實(shí)體性”、“可靠性”、“

4、人員互動(dòng)”、“問(wèn)題解決”和“政策”五個(gè)維度；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知處于中等偏上水平；顧客對(duì)大型超市的滿意度和忠誠(chéng)度的狀態(tài)處于中等偏上水平；性別和教育程度兩個(gè)人口統(tǒng)計(jì)變量在“人員互動(dòng)”維度上產(chǎn)生顯著性差異，而年齡在“問(wèn)題解決”維度上產(chǎn)生顯著性差異；服務(wù)質(zhì)量與各維度、各維度之間存在著正相關(guān)關(guān)系，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量某一個(gè)維度的感知會(huì)正向影響服務(wù)質(zhì)量和其它維度的感知；服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間存在著線性正相關(guān)；顧客滿意度和顧