財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究.pdf

1、隨著外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，關(guān)于中資保險(xiǎn)公司可持續(xù)發(fā)展的研究也倍受關(guān)注。越來(lái)越多的研究已開(kāi)始從顧客滿意理論入手，探究如何通過(guò)躺顧客滿意度來(lái)增強(qiáng)保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力并最終促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。要提高顧客滿意度，這需要建立一套完善的測(cè)評(píng)體系，該體系不僅包括測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，還包括數(shù)據(jù)分析處理方法等等。 本文所作的工作即是從保險(xiǎn)公司自身的角度出發(fā)，提出了一套適用于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，這一體系的目的在于幫

2、助保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題和不足，挖掘競(jìng)爭(zhēng)突破口。針對(duì)這些問(wèn)題，本文以保險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在保險(xiǎn)公司中的應(yīng)用方法為主要研究對(duì)象，提出多維度多層次的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)重要程度調(diào)查問(wèn)卷，并通過(guò)對(duì)顧客的問(wèn)卷調(diào)查確定測(cè)評(píng)體系中各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在保險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究，提出四種結(jié)果分析方法：路徑分析、相關(guān)分析、方差分析、判別分析、象限圖

3、分析。根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其應(yīng)用方法這兩個(gè)主要研究結(jié)論，本文提出了進(jìn)一步設(shè)想，對(duì)其在保險(xiǎn)公司的應(yīng)用前景作出展望，并就此提出幾點(diǎn)建議。 本文的貢獻(xiàn)在于：首先將顧客滿意度測(cè)評(píng)理論和保險(xiǎn)公司實(shí)際相結(jié)合，是顧客滿意理論在保險(xiǎn)領(lǐng)域、定量研究和微觀層面的拓展，同時(shí)其研究成果也為保險(xiǎn)公司可持續(xù)發(fā)展指出了一條可行之路；其次，對(duì)保險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行了理論和方法上的探討；最后，以中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司西安市分公司為測(cè)評(píng)實(shí)例研究，從而為