導游服務案例分析

1、案例分析(一):導游服務程序,要求——每組抽簽選擇案例序號;每組進行討論分析20分鐘;每組選排1人來闡述觀點;最后來共同學習處理方法.,案例1,由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！

2、”請根據地方導游員的工作規(guī)范，分析： 該團地陪哪些方面做得不妥？,案例2,某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！碑斝罩斓呐繉藘r4000元的珍珠發(fā)生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖

3、，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以?！?3：30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？,案例3,清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座

4、，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊。現在我們去火車站。今天早上，我們乘9：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小

5、，我們肯定會有重逢的機會?，F在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┖?火車站到了，現在請下車。” 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。,案例4,北京某旅游團一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導接待。按照地陪導游規(guī)范，請分析：1、寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？,案例5,2005年“十一”黃金周期

6、間，韶關中國旅行社派盧導帶一個32人的旅游團參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節(jié)約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導沒有按合同執(zhí)行。請分析：盧導在此過程中的行為。,案例1——分析答案,1、不應為游客辦理住店手續(xù)，而是應協助領隊辦理住店手續(xù)；2、不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)；3、沒有具體介紹飯店的服務設施和

7、位置；4、沒有照顧游客行李進房；5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家；7、未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。,案例2——分析答案,1．不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協助；

8、4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現；5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。,案例3——分析答案,1．送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；7、下車前沒有再次提

9、醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.,案例4——分析答案,1．歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應做好以下工作：（1）協助領隊辦理住店登記手續(xù)；（2）向游客介紹飯店內各種設施的位置和營業(yè)時間；（3）照顧游客的行李進房；（4）帶領旅游團用好第一餐；（5）宣布當日和次日的活動安排；（6）確定叫早時間。,案例5——分析答案,1、導游上團前要作好承受抱怨和投訴 的心理準備；2、導游應按合同進行

10、旅游活動；3、如果有必要改變旅游路線，應與領隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；4、當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言 。,案例分析(二):游客個別要求處理,要求——每組抽簽選擇案例序號;每組進行討論分析20分鐘;每組選排1人來闡述觀點;最后來共同學習處理方法.,案例1,全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛

11、，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應該如何做？,案例2,某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節(jié)慶活動，并有

12、通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?,案例3,美國某旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元

13、買下地毯，但當店方包裝時，史密斯夫人發(fā)現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來，史密斯夫人十分感激 。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。,案例4,由西安的林女士接待某美國旅游團，安排游客陸

14、續(xù)進入各自的房間后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法是什么？,案例5,某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請小

15、郭幫助。請分析：小郭應該如何妥善處理？,案例6,某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋

16、友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。（1）領導的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？,案例1——分析答案,1、與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；4．如需增加費用，應征求游客的意見。,案例2——分析答案,1．導游在未請示旅行社領導

17、做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：1）問明具體情況；2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；3）落實好車、餐的安排；4）強調觀賞節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。,案例3——分析答案,1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史

18、密斯先生前往地毯廠。2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；3）購妥、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。,案例4——分析答案,導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：（1）了解具體情況； （2）向旅行社匯報，講清詳情；（3）如果太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早

19、幫其辦理；（4）征得領隊和其他游客的同意；（5）帶領游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填表、交費；（6）辦好入團手續(xù)后，導游員應對游客的親屬熱情接待、周到服務；（7）不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。,案例5——分析答案,1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求；3．協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由其自理；4．

20、瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅行社結算，按旅游協議書規(guī)定或國際慣例退還；5．通知內勤有關變更事項。,案例6——分析答案,1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；（2）在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。,案例6——分析答案,2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：1）一般要婉

21、言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。,,,案例分析(三)：旅游事故預防與處理,要求——每組抽簽選擇案例序號

22、;每組進行討論分析20分鐘;每組選排1人來闡述觀點;最后來共同學習處理方法.,案例1,某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。請分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？,案例2,某旅游團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市

23、中心購物。16：40全團上車后發(fā)現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？,案例3,某團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班

24、機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？導游員應該采取那些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？,案例4,美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措。該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。請分析：（1）在旅游途中老人心臟病

25、復發(fā)，全陪應該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？,案例5,一天早晨某全陪發(fā)現一位住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為是起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天

26、的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。 請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？,案例6,導游員小王接待的某旅游團計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處

27、理？,案例1——分析答案,1．小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，造成的漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達，造成空接事故?；虿还苁裁丛?，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗

28、心大意，沒有將其記??；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。,案例1——分析答案（續(xù)）,2．如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。,案例2——分析答案,1．造成事故的主要原因有： （1）不

29、應安排旅游團在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。,案例2——分析答案（續(xù)）,2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；（2）報告旅行社領導，請示處理意見； （3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團離

30、開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。,案例3——分析答案,1、全陪說明情況，協商變更計劃；2、找領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持； 3、積極執(zhí)行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，講解要更精彩，服務更周到；4、必要時讓領導出面賠禮道歉，經

31、領導批準可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品；6、提醒旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。,案例4——分析答案,1．全陪在途中應采取的措施： （1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系。,案例4——分析答案（續(xù)）,2．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團且不能按時離境，

32、地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)； （4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規(guī)定退還老人。,案例5——分析答案,1．導游員行動的不妥之處：（1）發(fā)現游客死在床上，兩人不應該都跑下來；（2）不應該驚恐地當眾宣

33、布死訊； （3）地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；（4）地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息；（5）不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。,案例5——分析答案（續(xù)）,2．導游員正確的做法是：（1）兩人中應有一人留在原地保護現場；（2）兩人應與地陪商量后向游客宣布死訊； （3）應考慮安定其他游客的情緒；（4）地陪應繼續(xù)帶團到預定地點游覽；（5）在通知旅行社的同時要通知飯店保衛(wèi)處；（6）向旅行社領

34、導作詳實報告； （7）有關部門來調查時，應積極配合。,案例6——分析答案,導游員應：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯系請其協助尋找；（3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；所需費用由懷特夫人自理；（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人