急診科護患溝通

1、急診科護患溝通技巧,急診內(nèi)科 蘇焱,良好的溝通是實現(xiàn)護士為患者服務(wù)、減輕患者痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進護患間的理解與支持，提高治療護理效果的需要。急診科是一個綜合性的科室。病情復(fù)雜、危重病人流動性大，同時也是醫(yī)院醫(yī)療工作的大門，面向社會的窗口，也是病人接收醫(yī)院救治的第一站。急診護士的服務(wù)會直接影響病人心目中醫(yī)院的整體形象.護士和患者之間進行有效的交流和溝通,建立良好的護患關(guān)系,是保證護理工作順利進行的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。,沖砸、堵門

2、、燒紙、陳尸 毆打、挾持、刺殺,醫(yī)患關(guān)系緊張 !!!,,職 業(yè) “醫(yī) 鬧”,帶頭盔上班的醫(yī)院,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院,,,,,,,76.67％:拒絕出院，且不交納住院費用,61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全,35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全,醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計,73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。,,中華醫(yī)學(xué)會統(tǒng)計數(shù)

3、據(jù),如何處理好基層醫(yī)院的護患關(guān)系,使護患雙方都感到滿意.通過探討語言和非語言溝通技巧在臨床護理工作中的應(yīng)用,進一步提高護理質(zhì)量,改善護患關(guān)系,減少護患糾紛的發(fā)生。護患關(guān)系是人際關(guān)系，亦可認為是一種治療性人際關(guān)系。急診護患關(guān)系的特點是建立時間短、要求高、矛盾多。因為患者往往是起病急、患者家屬心情急，在這種情況下很容易引起糾紛，運用溝通的方法來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理解的態(tài)度抑制非理性沖動，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心來對待每一名患

4、者，將會不斷提高護理質(zhì)量。,我們醫(yī)護人員應(yīng)具有高度的同情心和責(zé)任心，做到沉穩(wěn)、冷靜、有條不紊的處理各種復(fù)雜情況。主動與患者交談，認真聆聽他們的講述，尊重患者,用真誠的態(tài)度感化促進和維護良好的護患關(guān)系。如護士應(yīng)對每一位患者打招呼，問問他們對環(huán)境是否適應(yīng)，治療操作時要主動與患者溝通，給予適時關(guān)懷、安慰和鼓勵，并在熟練操作的同時，有意識地轉(zhuǎn)移患者的注意力，減輕患者的疼痛等等，這樣，患者就會從內(nèi)心深處體驗到護士對他們的關(guān)心、愛護，會更好地配合我

5、們的各項工作，同時也會很大的提高患者滿意度。,一個核心,兩個法則,三項策略,四種技能,情 商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同情、理解、換位坦誠： 真誠、無私豁達： 胸懷、度量陽光： 熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力： 青春、創(chuàng)新,一個核心,臉色,黃金法則: 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則: 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。,兩個

6、法則,知己、知彼、權(quán)變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒 —自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力 —溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞?電話溝通 書面溝通 非正式溝通,三項策略,傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力,四種技能,你會傾聽嗎？,傾聽技巧,,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類

7、一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽少說,傾聽技巧,簡潔精練生動形象 （激情、感動、共鳴）幽默風(fēng)趣,?,,語言的魅力,端莊 （傾聽時）注意力微笑點頭耐心,,體態(tài)語言,,悅愉溝通,誠意態(tài)度理解說服退讓,,化解沖突的能力,沒有解決不了問題,一般患者面對:,,,陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結(jié)果治療效果,,親人陪護溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費 用,,一般患者普遍的心理特征,焦慮,抑郁,,懷疑,否認,孤

8、獨感,被動依賴,一般溝通,“四個心”： 耐心、細心、專心、熱心。主動溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片、宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,,入院首次溝通,,,,疾病檢查治療溝通,出院溝通,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食體位活動管道用藥檢查手術(shù),“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等,一、溝

9、 通,溝通的類型語言性溝通非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,,非語言溝通,,面部表情,身體姿勢,儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。,非語言性溝通的形式,體語,空間效應(yīng),反應(yīng)

10、時間,類語言,形式,,,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,,,體 語,空間效應(yīng),一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用 觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或 開小型會議中；公眾距離為4m以

11、上，指在講課或演講時 的距離。,,常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,語言表達,最重要的尊重詞匯,事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說

12、“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們會盡最大的努力?！?案例一,患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護士

13、態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例二,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然?/p>

14、要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,,1 .注重及時溝通 急診患者普遍存在著急躁、懼怕心理，都認為自己的病最嚴重，都希望最優(yōu)先得到救治。若醫(yī)護人員的行動稍有怠慢，都會引起患者及家屬的不滿。有時醫(yī)護人員忙于搶救危重患者而無暇顧及其他患者的要求，很容易引起急診患者的誤會，因此應(yīng)了解急診患者常規(guī)心理，用恰當?shù)恼Z言向患者家屬進行解釋和安慰，避免使用刺激性和沖突性語言。要

15、實事求是，有科學(xué)依據(jù)解釋病情，給患者以希望和支持。以醫(yī)護人員寬廣的胸懷和仁愛的服務(wù)理念對待患者，運用溝通的技巧反復(fù)解釋與說明，耐心照顧患者，體現(xiàn)出指導(dǎo)與合作的新型護患關(guān)系。,2 .護理人員對新的醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變沒有引起充分的認識，往往忽視了患者的心理狀態(tài)和社會適應(yīng)方面的問題，缺乏與病人溝通的技巧；護患關(guān)系要做到一視同仁，更高層次上達到和諧，使病人充分信任并主動配合，能使護士了解真實的思想動態(tài)，能達到預(yù)期的效果。,,1 .與悲哀、抑郁的病人

16、溝通:應(yīng)用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、觸摸等技巧、對病人表示理解、關(guān)心和支持，交談時應(yīng)注重以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，多給予一些關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。,2.對病情嚴重患者的溝通，要注重觀察患者的視線和表情，多陪伴患者，鼓勵患者表達引起其不舒適的因素，并表示同情與理解，及時向患者解釋各種搶救措施的目的及作用，當療效不佳時更應(yīng)鼓勵和安慰患者以增強患者的信心，幫助患者盡快適應(yīng)環(huán)境，減少對醫(yī)院的生疏感和緊張感。談話時要注重觀察患者的病情

17、變化，體力是否能支撐，對昏迷患者觸摸是一種較好的非語言溝通方法。,3 .與感知有障礙的病人溝通:交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。,,既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我們醫(yī)院，那你可以去別的醫(yī)院類。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧氣（輸不輸液）你自己決定。你不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告

18、到哪里也不怕。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。結(jié)石肯定痛噠,等下就不痛了。怎么沒把老人家、小孩照顧好。不知道，問別人去。,催費溝通技巧,護士催費理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費護士自身應(yīng)該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理催費，絕不能存在事不關(guān)己，甚至覺得自己是醫(yī)護人員，在里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費溝

19、通前，護士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護士溝通時主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化 矛盾.擴大事態(tài)的關(guān)鍵。,,1.笑容多一點，口氣好一點，語速慢一點2.說清楚交押金的目的以及收費標準3.給家屬交押金的時間，做到有效溝通 4.見事做事,,上帝不能親自到人間施與愛心，所以派來了護士，人們一直把護士當做 是天使的化身，并賦予一個美麗的名字-------