美國醫(yī)院管理讀書會(huì)

1、《美國醫(yī)院管理》節(jié)選讀 書 會(huì),患者與家屬體驗(yàn)管理,,建立患者體驗(yàn)管理的組織架構(gòu),2,,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),3,,營造患者體驗(yàn)的文化,1,,,,,,,提升患者和家屬體驗(yàn)使用的管理工具很多都和質(zhì)量提升工具類似，第三章中介紹的根本原因分析法、第二章中介紹的流程圖分析法和PDSA循環(huán)等質(zhì)量提升工具都可以在提升患者和家屬體驗(yàn)中運(yùn)用。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,提升患者和家屬體驗(yàn)需要從患者和家庭的角度考慮，從細(xì)節(jié)入手。醫(yī)院管理

2、者需要調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性，讓他們積極參與到提升患者感受的過程中，因?yàn)楹芏嘟ㄗh是自上而下、由一線員工提出并發(fā)起，在領(lǐng)導(dǎo)的支持下進(jìn)行實(shí)施。在收集想法、組建團(tuán)隊(duì)并推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，管理者和組織者可以運(yùn)用一些管理工具，使這一過程更加有效。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,梧桐樹患者體驗(yàn)提升模式（Planetree） 在美國，最為廣泛接受的以患者為中心的服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)是“梧桐樹”標(biāo)準(zhǔn)體系，梧桐樹公司創(chuàng)立于1978年，是一家專業(yè)患者體驗(yàn)認(rèn)證

3、非營利性組織。公司的創(chuàng)始人名叫安娜·賈克斯（Anna Jaques），是一位阿根廷裔美國人。她創(chuàng)建公司源于小時(shí)候一次不愉快的住院經(jīng)歷。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,由于醫(yī)院內(nèi)環(huán)境冰冷、嘈雜，讓她感到異?？謶?。當(dāng)她想了解自己病情的時(shí)候，又被護(hù)理人員告知直接去問醫(yī)生，這使得她感到非常茫然。所以她下定決心要?jiǎng)?chuàng)建一家公司，以患者的觀點(diǎn)和感受去考慮醫(yī)院如何提供令人滿意的醫(yī)療服務(wù)。30年來，梧桐樹公司一直從患者的角度考慮，幫助醫(yī)院改

4、善環(huán)境、體系、流程以及服務(wù)的細(xì)節(jié)，更好地實(shí)踐以患者為中心的服務(wù)理念。公司以梧桐樹命名，因?yàn)楫?dāng)年希波克拉底坐在梧桐樹下教授醫(yī)學(xué)知識(shí)。梧桐樹的經(jīng)驗(yàn)可以歸納為以下幾個(gè)主要方面：,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,（1）醫(yī)院設(shè)計(jì)和環(huán)境布置梧桐樹患者為中心的核心理念之一是通過對(duì)醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境和各個(gè)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，讓患者在醫(yī)院感到像在家里一樣。例如，位于康州的格里芬醫(yī)院（Griffin Hospital）大廳中，梧桐樹就用香濃的烤面包氣味布置醫(yī)院的大廳

5、，使患者進(jìn)入醫(yī)院后不會(huì)由于醫(yī)院特有的味道感到恐懼。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,（1）醫(yī)院設(shè)計(jì)和環(huán)境布置 很多梧桐樹認(rèn)證醫(yī)院還專門設(shè)有患者和家屬使用的廚房，條件允許的患者可以自己去廚房烹飪。患者和家屬也可以親自布置病房，盡可能找到家的感覺。另外，醫(yī)院公共設(shè)施的建設(shè)也力求滿足以患者為中心的理念，例如，在醫(yī)院內(nèi)建一個(gè)公園，讓患者有機(jī)會(huì)在公園內(nèi)休息、放松。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,（2）患者和家屬的感受 患者感受的提升主

6、要體現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，醫(yī)生對(duì)患者的傾聽和接觸。梧桐樹服務(wù)的一個(gè)重要理念是讓醫(yī)生和患者有足夠的時(shí)間進(jìn)行交流，讓患者詳細(xì)地描述自己的病情，而不是醫(yī)生一味主觀地灌輸診療信息。從根本上來講，對(duì)患者耐心傾聽并與患者接觸，是把患者看作一個(gè)身體和意識(shí)的整體來對(duì)待，醫(yī)生治療的是一個(gè)人而不是某一種疾病。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,（2）患者和家屬的感受在護(hù)理上，梧桐樹也讓經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士負(fù)責(zé)為患者提供個(gè)性化的診療服務(wù)，為患者提供相關(guān)的健康教育

7、，同時(shí)促進(jìn)患者的參與度。另外大多數(shù)梧桐樹醫(yī)院也會(huì)有全職或者兼職的營養(yǎng)師和健康教育專業(yè)人士為患者提供相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和教育等服務(wù)。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,（2）患者和家屬的感受第二，梧桐樹模式鼓勵(lì)患者在診療期間相互成為病友。通過交流經(jīng)驗(yàn)，分享健康心得，互相學(xué)習(xí)自愈和自我診斷、營養(yǎng)和健康行為的相關(guān)知識(shí)與技能。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,（2）患者和家屬的感受第三，梧桐樹醫(yī)院要求患者在入院的時(shí)候選一名家屬或者朋友，作為

8、伙伴。在患者住院期間，這個(gè)伙伴同患者一起學(xué)會(huì)用藥、換藥、康復(fù)和其他保健知識(shí)，患者出院后，伙伴可以繼續(xù)為患者提供幫助。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,（3）患者和家屬參與治療 梧桐樹理念相信讓患者和家屬參與診療與康復(fù)的過程中可以有效地幫助患者痊愈。這一理念的基礎(chǔ)是讓患者了解自己的醫(yī)療信息和診療情況。梧桐樹醫(yī)院讓患者可以接觸自己的電子病歷，了解醫(yī)護(hù)人員作出決定的醫(yī)療依據(jù)，并有機(jī)會(huì)與醫(yī)生一起商討病情，參與到診療活動(dòng)中。,應(yīng)用

9、工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,患者確診以后，醫(yī)院會(huì)根據(jù)患者不同的需求，為患者量身定制資料冊(cè)。例如，有些患者希望了解更多不同治療方案的風(fēng)險(xiǎn)，有些患者希望了解更多輔助治療的方法，有些患者希望知道更多關(guān)于自己疾病的最新科研成果。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,出院的時(shí)候，為了患者安全，醫(yī)生也會(huì)詳細(xì)給患者介紹出院后生活起居等注意事項(xiàng)，以及如何與醫(yī)院保持聯(lián)系，進(jìn)行跟蹤和復(fù)診等服務(wù)。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,與此同時(shí)，梧桐樹認(rèn)證醫(yī)院還

10、會(huì)為患者建立患者信息中心和患者圖書館，讓患者可以在信息中心或圖書館內(nèi)查詢自己疾病詳細(xì)的情況和不同的治療方法?；颊邽橹行牡姆?wù)理念體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中，梧桐樹模式要求醫(yī)院每個(gè)員工，包括醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員、志愿者、家屬以及患者自身都是醫(yī)療服務(wù)的提供者，都有能力在診療、治愈和康復(fù)的過程中盡一份力。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,以患者為中心的服務(wù)，并不是強(qiáng)調(diào)先進(jìn)的診療技術(shù)和治療手段，而是通過很多無形的方式提升患者和家屬的體驗(yàn)

11、，增強(qiáng)患者康復(fù)的信心?；颊呱〉臅r(shí)候正處于生命的低潮期，家庭成員的關(guān)愛和社會(huì)的支持是診療的有效補(bǔ)充，他們給予的信心和藥物同樣重要。像家庭一樣的舒適環(huán)境使患者心情舒暢，透明的信息和通暢的交流使患者能夠了解自己診療的狀況，幫助他們做出更好的決定。,應(yīng)用工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,截止到2011年，梧桐樹模式在美國已經(jīng)覆蓋了168家醫(yī)院。梧桐樹理念也推廣到其他國家，例如巴西、日本、荷蘭以及加拿大等各個(gè)國家，已經(jīng)有41家梧桐樹認(rèn)證醫(yī)院。,應(yīng)用

12、工具提升患者體驗(yàn),,,,,,,出院小結(jié)不僅僅是患者在住院期間診療的總結(jié)，更是患者住院期間的主治醫(yī)生和家庭醫(yī)生之間溝通的重要工具和途徑。根據(jù)協(xié)調(diào)醫(yī)療的需求，個(gè)案管理師會(huì)在患者出院72小時(shí)之內(nèi)給患者電話，跟蹤詢問情況。在患者出院5至7天內(nèi)，家庭醫(yī)生需要給患者打電話或?qū)ぴL出院患者，跟蹤患者情況。,出院小結(jié),,,,,,,為了家庭醫(yī)生更方便、更及時(shí)地掌握患者的情況，許多專家建議，出院小結(jié)不要超過兩頁，而且需要記錄與家庭醫(yī)生最相關(guān)的內(nèi)容。但是，不同

13、醫(yī)院對(duì)出院小結(jié)要求不同，產(chǎn)生了大量內(nèi)容不規(guī)范、不完善、質(zhì)量參差不齊的情況。很多出院小結(jié)不能及時(shí)送達(dá)患者的家庭醫(yī)生。,出院小結(jié),,出院小結(jié),美國醫(yī)學(xué)雜志（JAMA）2007年曾做過一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)66%-88%的出院小結(jié)未能送達(dá)家庭醫(yī)生。一些醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估、認(rèn)證部門對(duì)出院小結(jié)需要涵蓋的內(nèi)容也提出建議，希望更加規(guī)范化和格式化，使患者和家屬能夠充分了解出院后的注意事項(xiàng)，以及還需要的后續(xù)治療，能夠讓醫(yī)院醫(yī)生-?？漆t(yī)生-家庭醫(yī)生的信息交流形成通暢的閉

14、環(huán)。,,出院小結(jié),我們歸納了聯(lián)合委員會(huì)、國家質(zhì)量論壇和醫(yī)院醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)提出出院小結(jié)應(yīng)該包含的主要內(nèi)容：表5-3 出院小結(jié)包括內(nèi)容推薦,,,患者健康教育,在患者住院期間，護(hù)士需要對(duì)患者進(jìn)行健康教育。有效的患者教育可以降低重新入院率，提高患者滿意度。咨詢委員會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%的醫(yī)院平均使用20分鐘以上的時(shí)間對(duì)每個(gè)患者進(jìn)行出院教育。,,患者健康教育,醫(yī)院閉路電視系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)的普及使患者出院教育又有了新的選擇。醫(yī)院和科技公司合作，把患者宣教以及

15、出院教育內(nèi)容用電子多媒體互動(dòng)的形式呈現(xiàn)，使之不再枯燥，同時(shí)也可以提高患者教育的效率。,,患者健康教育,例如波士頓醫(yī)學(xué)中心推出一款電子患者出院教育系統(tǒng)，患者可以通過觸屏電腦獲得出院教育的相關(guān)知識(shí)。在電子方式教育結(jié)束后，護(hù)士通過系統(tǒng)反饋和詢問的方式，了解患者哪些地方還不清楚，需要進(jìn)一步解釋?？蒲腥藛T發(fā)現(xiàn)，使用這種方法可以激勵(lì)患者更深一步了解出院后的注意事項(xiàng)，使重新入院率降低28%。更重要的是，這種方法平均減少30分鐘護(hù)士用于出院教育的時(shí)間。

16、,,患者健康教育,用多媒體互動(dòng)的方式對(duì)兒童進(jìn)行出院教育（以及日常的健康教育）也非常有效。例如，佛羅里達(dá)兒童醫(yī)院通過Ipad應(yīng)用互動(dòng)向兒科患者講解核磁和CT的流程。應(yīng)用中包括視頻和互動(dòng)問答環(huán)節(jié)，視頻的主角是一個(gè)叫做麥克斯的小男孩和他的小熊伙伴，當(dāng)小熊伙伴通過CT檢查的時(shí)候，視頻用孩子能夠理解的簡單語言為麥克斯詳細(xì)講解整個(gè)過程。,圖5-4 佛羅里達(dá)兒童醫(yī)院向兒童講解CT,一些醫(yī)院利用游戲與健康教育結(jié)合的方法，在兒科進(jìn)行住院期間和出院前的健康

17、教育工作。寓教于樂的方式更加方便健康教育的普及一些醫(yī)院利用游戲與健康教育結(jié)合的方法，在兒科進(jìn)行住院期間和出院前的健康教育工作。寓教于樂的方式更加方便健康教育的普及。。,,患者健康教育,除了電腦和多媒體方式外，絕大多數(shù)醫(yī)院還是利用傳統(tǒng)的紙質(zhì)宣傳材料，以及護(hù)士宣講的教育方式。美國一些協(xié)會(huì)還推出針對(duì)疾病教育的準(zhǔn)則，例如，美國心臟協(xié)會(huì)（American Heart Association）2011年推出心肌梗塞患者出院教育黃金準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則需要護(hù)

18、士在患者出院前進(jìn)行60分鐘的教育，宣教內(nèi)容包括九大領(lǐng)域：,,1、如何認(rèn)識(shí)到病情加重的癥狀，以及具體應(yīng)對(duì)不同癥狀的方法,Click2. 運(yùn)動(dòng)與活動(dòng)的建議,Click3. 出院時(shí)藥物的使用說明,8. 出院后隨訪預(yù)約,9. 出院后其他注意事項(xiàng)指南,7. 如果病情加重，適當(dāng)?shù)那闆r下可與患者或家屬討論善后事宜,5. 導(dǎo)致心肌梗塞病情更加嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)因素,6. 對(duì)每日飲食的建議，例如少鹽、對(duì)酒精攝入量的建議等,Click 4. 每天體

19、重檢測的重要性 add Title,,醫(yī)院指引圖,醫(yī)院科室和部門繁多，往往容易讓患者和家屬迷路。原本焦急的就醫(yī)過程如果再讓患者和家屬花費(fèi)時(shí)間尋找正確的路線，會(huì)極大地影響患者和家屬體驗(yàn)。醫(yī)院可以根據(jù)自己院區(qū)的大小和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)適合的地圖和指南，幫助患者和家屬確定方位。,,醫(yī)院指引圖,整個(gè)醫(yī)療區(qū)全景圖 類似于波士頓長木醫(yī)療區(qū)這樣的大型醫(yī)療園區(qū)，往往包含諸多院區(qū)及科研教學(xué)機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)布局緊湊而且錯(cuò)綜復(fù)雜，來訪者經(jīng)常不能分清楚那個(gè)建筑為患

20、者服務(wù)，那個(gè)建筑為科研之用。一張全景地圖能幫助來訪者清晰地了解整個(gè)園區(qū)。長木地區(qū)使用顏色的方法突出不同建筑的用途，紅色為教學(xué)用途，藍(lán)色為患者服務(wù)。而且用編號(hào)加上照片的方法提示建筑的樣子，讓來訪者一目了然。,圖5-5波士頓長木醫(yī)療區(qū)全景圖,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.,,醫(yī)院指引圖,超大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)全景圖 一些大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)幾乎占據(jù)整個(gè)地區(qū)的所有建筑，例

21、如，梅奧診所和克利夫蘭診所?？死蛱m診所建筑很多，在地圖上利用立體標(biāo)識(shí)和英文字母結(jié)合的方法來標(biāo)記各個(gè)建筑。梅奧診所則利用傳統(tǒng)的各種顏色標(biāo)記的方法，不同顏色標(biāo)識(shí)不同功能的建筑。其中更是用明顯的紅色特別標(biāo)出停車場的位置，用醒目的黃色標(biāo)出樓宇之間通道的位置，方便患者和來訪者停車和在建筑之間穿行。,圖5-6克利夫蘭診所院區(qū)全景圖圖5-7梅奧診所院區(qū)全景圖,,醫(yī)院指引圖,突出樓宇之間連接通道的地圖 大型醫(yī)院往往由幾個(gè)建筑連接組合而成，而連接

22、的通道往往是隨后建成。對(duì)通道不熟悉的患者和家屬往往會(huì)繞路或迷路。整體平面圖突出各個(gè)樓宇之間如何銜接，可以幫助患者和家屬用最簡便的方式找到目的地。波士頓貝斯以色列醫(yī)療中心在整體平面圖中使用不同顏色突出不同的通道，表明通道連接的樓宇和方向，以便患者和家屬迅速定位。另外，地圖中也可以使用“洗手間”和“餐廳”等圖例標(biāo)識(shí)來幫助患者和家庭快速定位。,,,,圖5-8 波士頓貝斯以色列醫(yī)學(xué)中心東區(qū)平面圖,,醫(yī)院指引圖,突出停車場地圖 來

23、看病或者探訪患者一大頭痛之處就是不知道在哪里停車。許多醫(yī)院會(huì)把停車場位置的地圖提前給患者和家屬發(fā)郵件，以方便患者和探訪者快速定位。MD安德森癌癥中心的指引地圖上非常清楚明確地標(biāo)識(shí)停車場的位置，方便患者和家屬停車。康州首府哈特福德醫(yī)院用一張地圖明顯標(biāo)記停車場位置，方便患者和家屬來醫(yī)院就診之前就了解停車情況。,圖5-9 MD安德森平面地圖突出周邊停車場的位置圖5-10 哈特福德停車指示圖,,醫(yī)院指引圖,兒童醫(yī)院地圖 大多數(shù)兒

24、童醫(yī)院的布置和設(shè)計(jì)往往采用五彩繽紛的風(fēng)格突出孩子活潑可愛的特點(diǎn)。兒童醫(yī)院的地圖標(biāo)牌也同樣用畫圖和色彩引導(dǎo)孩子和家長。波士頓兒童醫(yī)院把院區(qū)分為五大區(qū)，每個(gè)大區(qū)配以一個(gè)卡通圖例和一種顏色。地圖標(biāo)識(shí)的圖例與所在院區(qū)的電梯、走廊的圖例保持一致，這樣孩子和家人就可以清楚自己的方位，并迅速判斷要前往的地點(diǎn)?？ㄍ由硝r明色彩還可以激起孩子探索的興趣，讓看病的過程變得輕松。,,,,圖5-11波士頓兒童醫(yī)院卡通加顏色地圖,,醫(yī)院指引圖,圖文并茂類地圖有

25、些醫(yī)院地形復(fù)雜，科室繁多，在醫(yī)院地圖的設(shè)計(jì)上盡可能詳細(xì)地描述每一個(gè)科室的具體地點(diǎn)，患者和家屬可以通過文字檢索和地圖上詳細(xì)的地點(diǎn)定位找到目的地。,圖5-12 圖文并茂的詳細(xì)地圖（達(dá)納·法伯癌癥中心和艾默里大學(xué)醫(yī)院）,,醫(yī)院指引圖,立體樓層圖 醫(yī)院往往樓層眾多，而且每個(gè)樓層的平面設(shè)計(jì)會(huì)根據(jù)其功能而略有不同，很難用一張圖表現(xiàn)出不同樓層的平面結(jié)構(gòu)和科室的分布情況。除了每個(gè)樓層在樓層入口或者電梯外有各自的平面圖以外，一些醫(yī)院也大膽嘗

26、試，將不同樓層的平面圖匯聚在一張地圖上，讓來訪者可以將整個(gè)醫(yī)院各層結(jié)構(gòu)盡收眼底。,,,,圖5-13 佛羅里達(dá)醫(yī)院立體層面圖,,醫(yī)院指引圖,患者和家屬到醫(yī)院就診已經(jīng)非常痛苦和煩惱，醫(yī)院復(fù)雜的地形會(huì)給他們帶來額外的困惑。簡單清晰的地圖可以為患者和家屬提供人性化的服務(wù)和支持。醫(yī)院地圖不是越復(fù)雜越具體越好，也不是越簡明扼要越好。為了滿足不同功能和目的，地圖的設(shè)計(jì)風(fēng)格和側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同。醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身建筑的特點(diǎn)和規(guī)模，對(duì)地圖和指南進(jìn)行個(gè)性化設(shè)

27、計(jì)?？偠灾?，醫(yī)院地圖的目的是為患者和家屬就醫(yī)和來訪提供方便，無論什么樣的地圖都不能背離這個(gè)基本的宗旨。,,患者滿意度調(diào)查,合理、全面的患者滿意度調(diào)查問卷，以及患者滿意度數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和科學(xué)的分析可以幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題，有的放矢地提高患者滿意度。,,患者滿意度調(diào)查,在第一章中，我們?yōu)槟榻B普林斯基尼患者滿意度調(diào)查是美國目前最權(quán)威的患者滿意度調(diào)查方式之一。普林斯基尼患者滿意度調(diào)查為醫(yī)院評(píng)估以及提高患者滿意度提供了有效的工具。以下，我們按照住院患者

28、和門診患者兩大類為您列舉普林斯基尼調(diào)查滿意度問卷涵蓋的主要內(nèi)容。,表5-4 普林斯基尼患者滿意度調(diào)查問卷主要涵蓋內(nèi)容,,充滿生機(jī)和活力的醫(yī)院環(huán)境和氣氛,醫(yī)院優(yōu)美的環(huán)境可以幫助患者更快地痊愈和康復(fù)，更能夠提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。許多大型醫(yī)院把有限的空間設(shè)計(jì)成美麗的空中花園，為患者和家庭提供放松心情的空間，同時(shí)，也給醫(yī)務(wù)人員提供了一個(gè)緩解壓力的場所。,,,,圖5-14 達(dá)納·法伯癌癥中心的空中花園設(shè)計(jì),,充滿生機(jī)和活力的醫(yī)院環(huán)境和

29、氣氛,除了空中花園，一些醫(yī)院也在醫(yī)院走廊和醫(yī)院公共空間布局上別出心裁。例如波士頓布萊根婦女醫(yī)院的“希望之橋”就利用藝術(shù)的形式讓醫(yī)院的環(huán)境更加充滿生機(jī)。布萊根婦女醫(yī)院走廊中最長的一條被命名為“希望之橋”，繪制著149只各類小鳥，每只小鳥都銜著一縷草藥。壁畫的寓意取自美國詩人艾米莉·狄更斯著名的詩句：“希望是一只飛鳥?！贬t(yī)院是患者和家屬尋找希望的地方，生機(jī)勃勃的布置讓患者感受到了希望的力量。,圖5-15 波士頓布萊根婦女醫(yī)院的“希

30、望之橋”,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.,,充滿生機(jī)和活力的醫(yī)院環(huán)境和氣氛,醫(yī)院內(nèi)產(chǎn)科病房和兒童病房的設(shè)計(jì)和裝飾，由于其診療對(duì)象的特殊性會(huì)更具特色。獨(dú)特的設(shè)計(jì)方案可以讓孩子們?cè)谳p松愉快的環(huán)境中完成診療過程。一些兒童醫(yī)院或兒童病房還和游戲相結(jié)合,,充滿生機(jī)和活力的醫(yī)院環(huán)境和氣氛,例如，梅奧醫(yī)院的兒童病房曾經(jīng)利用亞馬遜河為主題，讓孩子們就診的時(shí)候就好像在亞馬

31、遜叢林中尋找動(dòng)物。剛剛出電梯門，就可以看到亞馬遜河從電梯口流過。孩子們可以順著河流找到他們的診室。電梯正對(duì)著的墻上有亞馬遜河流森林圖，圖中藏有許多亞馬遜河的野生動(dòng)物，小朋友可以通過旁邊的文字指引找到相關(guān)的動(dòng)物。診室不僅在地上，而且在天花板上也布置了小動(dòng)物的腳印，醫(yī)生可以一邊引導(dǎo)小朋友躺下，看著天花板尋找小動(dòng)物的腳印，一邊進(jìn)行診療。,圖5-16 兒童病區(qū)亞馬遜河主題設(shè)計(jì),,,圖5-16 兒童病區(qū)亞馬遜河主題設(shè)計(jì),改變患者體驗(yàn)不是一朝一夕，