醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢概述

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢簡(jiǎn)要,,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概念,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概念的同義詞包括：網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、在線營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)路行銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)等。,網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是不同的概念,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)偏重于營(yíng)銷(xiāo)利益層面，更重視是否產(chǎn)生實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益(網(wǎng)絡(luò)商城、網(wǎng)上購(gòu)物等)。而網(wǎng)絡(luò)推廣重在推廣，更注重的是通過(guò)推廣后，給企業(yè)帶來(lái)的網(wǎng)站流量、世界

2、排名、訪問(wèn)量、咨詢量等等，目的是擴(kuò)大被推廣對(duì)象的知名度和影響力。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中必須包含網(wǎng)絡(luò)推廣這一步驟，而且網(wǎng)絡(luò)推廣是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心工作。營(yíng)銷(xiāo)為了讓自己盈利，推廣為了讓別人知道,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢,兩量一轉(zhuǎn)：訪問(wèn)量、咨詢量、咨詢轉(zhuǎn)化率讓網(wǎng)站和醫(yī)院更多地被網(wǎng)友接受樹(shù)立醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)上的口碑及品牌效應(yīng)引導(dǎo)輿論，維護(hù)并提升醫(yī)院形象咨詢是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效果的總結(jié)，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的體現(xiàn)。,網(wǎng)絡(luò)咨詢的概念,網(wǎng)絡(luò)咨詢是指以網(wǎng)絡(luò)為中介，通過(guò)良好的咨詢關(guān)系，運(yùn)

3、用心理學(xué)方法和技術(shù)，幫助來(lái)詢者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)掘資源，并以建設(shè)性方式解決問(wèn)題，從而有效滿足其需要的過(guò)程。咨詢工作者必須為患者提供最好的服務(wù)，讓初診病人盡快來(lái)院就診，讓曾經(jīng)就診過(guò)的患者再次復(fù)診。,網(wǎng)絡(luò)咨詢的目標(biāo)有低到高可以分為三大類(lèi)： 最低目標(biāo)：向來(lái)詢者提供情感宣泄和理解的途徑； 中間目標(biāo)：幫助來(lái)詢者解決心中疑惑，給予指導(dǎo)，引導(dǎo)就醫(yī)； 最高目標(biāo)：提供給來(lái)詢者綠色通道，提供最快最便捷的醫(yī)療服務(wù)。,網(wǎng)絡(luò)咨詢的目標(biāo),充分認(rèn)知咨詢部門(mén)的重要

4、性,首先：網(wǎng)絡(luò)咨詢是民營(yíng)醫(yī)院創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要窗口對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院，傳統(tǒng)的管理方法，主要靠天天做廣告和電話咨詢來(lái)打造高知名度的品牌（即服務(wù)品牌），而當(dāng)今僅依靠電話咨詢服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文明和生活水平提高的需求，為此，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)咨詢作為一個(gè)新型行，成為民營(yíng)醫(yī)院創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要窗口。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院形象和經(jīng)濟(jì)效益，故規(guī)范地做好網(wǎng)絡(luò)咨詢工作顯得尤其重要。,其次：網(wǎng)絡(luò)咨詢是提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的重要途經(jīng)。

5、 網(wǎng)絡(luò)咨詢對(duì)象沒(méi)有電話咨詢對(duì)象的面廣；咨詢?nèi)藛T主要靠口頭語(yǔ)言技巧，或具有親和力的聲音與咨詢者進(jìn)行交流；網(wǎng)絡(luò)咨詢工作人員要具有豐富的臨床業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的電腦操作、聰慧的大腦和扎實(shí)的書(shū)面語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，以此推出醫(yī)院品牌，樹(shù)立良好形象；,再次：以服務(wù)為宗旨，以醫(yī)院發(fā)展為己任。我們明明知道這個(gè)患者不會(huì)來(lái)，但我們依然要用一顆熱忱的心提供服務(wù)，不厭其煩地解答問(wèn)題，給咨詢者留下深刻印象。當(dāng)咨詢者有一天患病了，或咨詢者

6、身邊的人患病率，他會(huì)想起曾經(jīng)在腦海中留下印象最好的醫(yī)院。,咨詢?nèi)藛T的要求,第一：愛(ài)崗敬業(yè)，做好網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)在接受對(duì)話咨詢的過(guò)程中，是否始終關(guān)注對(duì)方的心情、需求和目的，這是非常重要的；在對(duì)話交流中能夠做到理解和尊重咨詢者；有做出成績(jī)的信心和執(zhí)著，有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值、得到領(lǐng)導(dǎo)及同事認(rèn)可的工作熱情。,第二：注重經(jīng)驗(yàn)積累是提高自己咨詢水平的基本要求網(wǎng)絡(luò)咨詢必須依靠我們自己的艱辛的努力去爭(zhēng)取患者，以進(jìn)一步提高我們醫(yī)院的就診率。必須

7、熟知各類(lèi)疾病的病因、臨床表現(xiàn)以及我們醫(yī)院強(qiáng)勢(shì)的診療方法、診療技術(shù)和專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)等.更要關(guān)注和了解我們醫(yī)院近期在市場(chǎng)所做的每一項(xiàng)企劃活動(dòng)以及目前媒體廣告重點(diǎn)主打的技術(shù)推廣項(xiàng)目等 。以便在咨詢對(duì)話中運(yùn)用自如，避免二次開(kāi)發(fā)的困難。網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T必須在每一天的不同問(wèn)題中注重積累經(jīng)驗(yàn)、掌握更多醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、咨詢技巧和溝通技巧。,第三：心理素質(zhì)要求以一變應(yīng)萬(wàn)變的能力；挫折打擊的承受能力；情緒的自我掌控、調(diào)節(jié)能力及負(fù)荷情感的支持能力；積

8、極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。,第四：技能素質(zhì)要求良好的書(shū)面語(yǔ)言的表達(dá)能力；豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及臨床診療設(shè)備的應(yīng)用范圍和方法；思維反應(yīng)敏捷 ；完整的溝通技巧。,第五：禮儀要求每一個(gè)對(duì)話框都是一個(gè)對(duì)外樹(shù)立醫(yī)院形象的窗口，咨詢?nèi)藛T的每一句話都十分關(guān)鍵，說(shuō)的合適每句話都是口碑品牌，說(shuō)的不合適就會(huì)讓諸多營(yíng)銷(xiāo)人員的努力白白浪費(fèi)。當(dāng)進(jìn)入對(duì)話時(shí)，應(yīng)該把咨詢者當(dāng)作朋友，讓自己面帶微笑，用柔和的帶有親和力的語(yǔ)氣與咨詢者，在對(duì)話框中以文字

9、進(jìn)行交流，“您好！我是佛山遠(yuǎn)大醫(yī)院在線咨詢醫(yī)生，很高興和您對(duì)話。”咨詢中應(yīng)時(shí)不時(shí)說(shuō)些“嗯”“是嗎？”之類(lèi)的短語(yǔ)，切忌使用“你說(shuō)呀”“你講吧”這樣盛氣凌人的話語(yǔ)，在結(jié)束對(duì)話時(shí)，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)， “歡迎XXX”“謝謝XXX”，然后待對(duì)方說(shuō)“ 再見(jiàn) ！”后，再說(shuō)“再見(jiàn)”！一定要注意禮貌，以禮相待真誠(chéng)交流，讓他們對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任，從而達(dá)到預(yù)約就診的目的。,,網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)阶?第一步：回答患者的問(wèn)題，確立權(quán)威回答患者的問(wèn)題要客觀，患者久病成醫(yī)

10、。如果這一步走不好，通?；颊叨紩?huì)直接關(guān)掉對(duì)話框，那么成功預(yù)約就再也沒(méi)有機(jī)會(huì)了。第二步：引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對(duì)醫(yī)院的信任注重引導(dǎo)，不能死板硬套，生硬灌輸，一發(fā)介紹就是一大堆。需要咨詢?nèi)藛T在工作中分析咨詢者心態(tài)，尋求最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，合情合理順情順意地說(shuō)服。第三步，打消患者顧慮往往患者猶豫的就是某一個(gè)點(diǎn)，找到并解決它，就ok了?？梢愿颊邽g覽的網(wǎng)頁(yè)去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?來(lái)了解患者的心里所需。這樣自己心里也有數(shù)了，

11、為下一步的咨詢做好鋪墊，咨詢者閱讀兩頁(yè)及以上就可以主動(dòng)邀請(qǐng)了,,網(wǎng)絡(luò)咨詢的兩個(gè)誤區(qū),網(wǎng)絡(luò)咨詢也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一個(gè)方面，技巧性的要求更高，需要咨詢?nèi)藛T細(xì)心留意咨詢者的心理變化，將營(yíng)銷(xiāo)合理化、情感化深入咨詢者內(nèi)心。第一步：公益型咨詢醫(yī)師回答咨詢非常專(zhuān)業(yè)，非?？陀^，對(duì)待患者非常真誠(chéng)，有很多患者朋友，但是沒(méi)有形成來(lái)診。第二步：引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對(duì)醫(yī)院的信任推銷(xiāo)型是最容易受到拒絕的。要命的是，第一印象非常重要，而且很難改變的。如

12、果患者第一次到你的網(wǎng)站就遇到了這樣的情況，我想不會(huì)有第二次了。,網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn),首先：取得患者信任一般通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)候聊天，基本能確定患者在擔(dān)心什么?在急什么?是久治不愈?還是對(duì)治療喪失信心?還是費(fèi)用?如果患者能跟你講出這些，說(shuō)明他已經(jīng)開(kāi)始信任你，接下來(lái)就應(yīng)該最大限度的為患者著想，幫他分析問(wèn)題，進(jìn)一步取得患者的信任，為下一步做鋪墊。在此期間注意：切忌不能聊跑題切忌答非所問(wèn)切忌大堆發(fā)準(zhǔn)備好的營(yíng)銷(xiāo)性文字切忌打字慢、出現(xiàn)交流等

13、待切忌對(duì)話過(guò)程中干別的事，要及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)，專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)——“營(yíng)造一種銷(xiāo)售的氛圍”。,第二點(diǎn)：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷(xiāo)第一步的交流之后，患者已經(jīng)開(kāi)始信賴你，并大概了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決病癥?患者一般會(huì)問(wèn)：“該怎么治?”、“吃什么藥?”、“你們能治嗎?”、“有什么好的辦法?”、“治療要多久?”…… 這時(shí)要以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心患者，交流也要用專(zhuān)業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情，用通俗的話語(yǔ)去解答疑問(wèn)，并借此

14、順著咨詢者的需求將醫(yī)院的服務(wù)、技術(shù)、專(zhuān)家等資源推銷(xiāo)給患者。,1. 對(duì)該病種有深刻的理解：必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等，這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。2. 對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：清楚醫(yī)院的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢(shì)；要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效；特別要注意宣傳醫(yī)院專(zhuān)家的資歷及其擅長(zhǎng)。3. 關(guān)愛(ài)患者，營(yíng)銷(xiāo)自己：治療費(fèi)用問(wèn)題：要清楚什么可以說(shuō)，什么不能說(shuō)

15、，要敏銳地把握患者對(duì)費(fèi)用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?第三點(diǎn)：說(shuō)服患者態(tài)度要誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任流暢溝通目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴的醫(yī)院!而不會(huì)一眼被人看穿，認(rèn)定你是只是咨詢客服，很不專(zhuān)業(yè)。,第四點(diǎn)：促使患者下決心有了前面步驟的鋪墊，患者對(duì)病情和醫(yī)院都有了了解，最后就差下決心了，這一點(diǎn)就看個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)水平了。,謝 謝！郭 義20