質(zhì)量意識培訓教材

1、質(zhì)量意識培訓課程,一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：“我的割草工也做了?！?男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

2、 男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” "那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務呢? 。。。。。。,割草的男孩,這個故事　　　告訴了我們什么？,“割草的男孩 ”,1.我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不

3、斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2.這也是質(zhì)量管理八項原則第6條：“持續(xù)改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？3.不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進.

4、4.這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進）5.定期對客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度,制度就是讓人來遵守的！請牢記這一點！,有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“

5、女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”,德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無

6、視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。　　但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？  　　正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學習SAP的過程中，也感覺到他們的嚴謹，但是如果我們在以后的執(zhí)行過程中，漠視制度，那么SAP在實際應用時會不會有障礙呢？,記?。?制

7、度就是讓人來遵守的！！請大家牢記這一點！,把產(chǎn)品當做為自己生產(chǎn)的,自己建造的房子有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自

8、己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！,？？？對此的反思？？？,☆　　我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地 “建造”自己的生活，不是積極行動，而是 消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時 刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處 境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 ☆ 　　把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，　

9、 子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，　　　 或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！ 你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重 建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu) 美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng) 造的。”,小和尚撞鐘,有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴

10、挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職?！　⌒『蜕泻懿环獾貑枺骸拔易驳溺婋y道不準時、不響亮？”　　老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力?！　＄娐暿且獑拘殉撩缘谋娚?，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”,在這個故事中，　　　　主持的做法對嗎？小和尚的新安排　　　　你覺得公平嗎？,?本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結果，是由于主持沒有

11、提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。?工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。?既然我們有了工作標準就應該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝

12、任工作才后悔！?所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！,領導-----請重視制度和培訓，這 樣才能培養(yǎng)員工，您才 不需要這么忙員工-----請遵守制度，這樣才能　　　　 勝任工作，你才不會因 怠工而被撤職,降落傘的真實故事,品質(zhì)沒有折扣,多站在消費者的觀點想一想 不知道那位大師

13、曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！　　這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降

14、低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣?！　『髞?，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。,這個歷史事件　　　　帶來的寓意。。。,許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！

15、認為差不多就行。就像我們經(jīng)手的****的質(zhì)量投訴。　　我當時真的認為有些是吹毛求疵。但這是一種對待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴謹細致的工作作風，態(tài)度決定一切。,或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的**做的**里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或10億）袋**里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。,這個歷史事件　　　　帶來的寓意。。。,試想，如果

16、什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。　　看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。,這個歷史事件　　　　帶來的寓意。。。,想想，作為生產(chǎn)者，你為社會做了什么？