上海社會醫(yī)療機構(gòu)星級評審培訓(xùn)

1、上海市社會醫(yī)療機構(gòu)星級評審培訓(xùn),持續(xù)改善服務(wù)與附加標準部分2013.4.8,醫(yī)療機構(gòu)性質(zhì)與要求,一、醫(yī)療機構(gòu)是服務(wù)性行業(yè)二、國際醫(yī)療機構(gòu)對服務(wù)的重視三、社會對醫(yī)療機構(gòu)的要求四、目前醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀五、衛(wèi)生行政部門的要求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,豪華環(huán)境＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)？特需服務(wù)＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)？樹立以人為本“以病人為中心”的服務(wù)理念，做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好。,關(guān)于本市各級各類醫(yī)療單位實行住院費用“一日清”制度（2001）,為規(guī)范醫(yī)療服

2、務(wù)行為和醫(yī)療收費行為，杜絕醫(yī)療收費“打悶包”現(xiàn)象，進一步提高醫(yī)療收費的透明度，更好地接受病人和社會監(jiān)督，實行住院費用“一日清”制度。醫(yī)療單位對每位住院病人，住院期間每日發(fā)生的各項醫(yī)療費用（包括西藥、中成藥、自制制劑、檢查、化驗、治療、手術(shù)、醫(yī)用耗材等名稱、數(shù)量、單價、金額），提供明細清單的服務(wù)。,上海衛(wèi)生系統(tǒng)推出10項人性化便民舉措（2007）,1、掛號收費通柜服務(wù)和電子叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)2、設(shè)置統(tǒng)一標識、統(tǒng)一規(guī)

3、范的便民服務(wù)中心3、推進醫(yī)療服務(wù)信息公示，設(shè)置“醫(yī)療服務(wù)信息一點通”查詢機4、密切醫(yī)患溝通，對出院病人進行服務(wù)評估或電話回訪5、減輕病人壓力，由病房護士護送病人到手術(shù)室6、設(shè)立用藥咨詢窗口，供應(yīng)茶水，提供出租輪椅7、開展健康教育8、減輕病人負擔，輸液室為大輸液病人代保管輸液瓶9、積極推廣“自助掛號”、“錯峰服務(wù)”、“簡易門診”、“日間手術(shù)”、“一門式整合門診”等創(chuàng)新服務(wù)10、開展讓病人“溫馨候診”活動,醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服

4、務(wù)工作標準（2010）,為使在分級護理、責任制護理、整體護理為基礎(chǔ)開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動進一步深入，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。要求各級各類醫(yī)院要深化“以病人為中心”的服務(wù)理念。主要內(nèi)容：,關(guān)愛患者 從細節(jié)做起10條細節(jié)服務(wù)（2013）,1、提供指示標識清晰明了，安靜、整潔、舒適的就診環(huán)境，倡導(dǎo)文明、有序就診。可增加背景音樂，舒緩病人就醫(yī)壓力。2、積極組織志愿者為患者提供減壓疏導(dǎo)、病房探訪、康復(fù)鼓動、陪診

5、送檢、引路導(dǎo)診、維持秩序等服務(wù)。3、免費發(fā)放“門診就診指南”、“住院就診指南”、“就診手冊”等，方便患者及時了解就診信息，掛號收費窗口增設(shè)財務(wù)找零小托盤。4、尊重患者，在診療全過程注重保護病人隱私。不在床頭卡寫病人的入院診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯現(xiàn)病人姓名全稱。,關(guān)愛患者 從細節(jié)做起10條細節(jié)服務(wù)（2013）,5、輔助檢查時，提供溫馨服務(wù)。為磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞，保護聽力，降低恐懼感；免脫鞋檢查，在放射診斷、超聲、心電圖檢

6、查床上鋪設(shè)墊板；耦合劑加熱，冬天B超室耦合劑溫熱后操作；檢查床旁安裝愛心扶手，讓起床變得更容易；檢驗結(jié)果異地查詢服務(wù)，通過電話、手機短信查詢或郵寄檢查報告單。6、提供電子顯示屏及短信預(yù)告提醒，提醒患者適時就診。7、醫(yī)護人員和病人交流時注意情緒疏導(dǎo)，使他們感到溫暖和關(guān)心；麻醉師和護士對手術(shù)前后病人進行語言和肢體安撫，以舒緩緊張情緒。,關(guān)愛患者 從細節(jié)做起10條細節(jié)服務(wù)（2013）,8、設(shè)立病區(qū)主任接待日、護士長傾聽日，加強與病人和家

7、屬的溝通，及時了解患者需求和心理變化，做好宣教、解釋、治療和溝通工作。9、提供出院分時段結(jié)賬服務(wù)，減少病人排隊時間；向出院病人提供“聯(lián)系卡”服務(wù)，內(nèi)容包括相關(guān)科室及專家介紹，病區(qū)咨詢電話，復(fù)診、隨訪時間等。10、開通市民健康熱線，提供健康咨詢服務(wù)；開設(shè)各類科普健康講座，因地制宜普及健康知識；病房護士向病人傳授合適的活動操，幫助病人康復(fù)。,中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法（1988）,一、醫(yī)德規(guī)范：1、救死扶傷，實行社會主義

8、的人道主義。2、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都一視同仁。3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和諧，同情、關(guān)心和體貼病人。4、廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。5、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。6、互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作。正確處理同行、同事間關(guān)系。7、嚴謹求實，奮發(fā)進取，研究醫(yī)術(shù)，精益求精、不斷更新知識，提高技術(shù)水平。,中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法

9、（1988）,二、實施要求：1、各醫(yī)療單位把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)作為目標管理的重要內(nèi)容，作為衡量和評價一個單位工作好壞的重要標準。2、理論聯(lián)系實際，注重實效，長期堅持不懈。要形成新成員的上崗前教育制度，未經(jīng)崗前培訓(xùn)不得上崗。3、應(yīng)建立醫(yī)德考核與評價制度，，建立醫(yī)德檔案。4、對醫(yī)德考核結(jié)果，作為應(yīng)聘、提薪、晉升以及評選先進工作者的首選條件。5、實行獎優(yōu)罰劣。對醫(yī)德高尚的個人予以表彰和獎勵。不遵守醫(yī)德規(guī)范的進行批評教育，嚴重違反

10、醫(yī)德規(guī)范，經(jīng)教育不改者，給予處分。,衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（2012）,本規(guī)范適用于各級各類醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)所有從業(yè)人員，包括：管理人員、醫(yī)師、護士、藥學(xué)技術(shù)人員、醫(yī)技人員、其他人員（物資、總務(wù)、財務(wù)、后勤等）一、基本規(guī)范1、以人為本，踐行宗旨2、遵紀守法，依法執(zhí)業(yè)3、尊重患者，關(guān)愛生命,衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（2012）,4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧5、廉潔自律，恪守醫(yī)德6、嚴謹求實，精益求精7、愛崗敬業(yè)，團結(jié)協(xié)作

11、8、樂于奉獻，熱心公益,衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（2012）,二、管理人員行為規(guī)范1、牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，加強制度建設(shè)和文化建設(shè)，提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、提高服務(wù)水平。2、履行管理職責，提高管理能力，承擔管理責任，改進工作作風，服務(wù)臨床一線。3、依法、科學(xué)、民主決策，尊重員工，接受監(jiān)督。4、落實規(guī)章制度，加強財物管理，。5、恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發(fā)揮表率作用。,衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范

12、（2012）,三、醫(yī)師行為規(guī)范1、遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)，不斷更新知識。2、規(guī)范行醫(yī)，嚴格遵循臨床診療和技術(shù)規(guī)范，因病施治，不隱瞞、誤導(dǎo)或夸大病情，不過度醫(yī)療。3、對患者實行人文關(guān)懷，真誠、耐心與患者溝通。4、認真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫與管理制度，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明書。5、嚴格遵守醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理規(guī)范和醫(yī)師執(zhí)業(yè)等級權(quán)限，不違規(guī)應(yīng)用新的醫(yī)療技術(shù)。,衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（2012）,四

13、、護士行為規(guī)范1、尊重關(guān)心愛護患者，保護患者的隱私，維護患者的健康權(quán)益。2、嚴格落實各項規(guī)章制度，執(zhí)行臨床護理技術(shù)規(guī)范，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。3、嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度或臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報告。4、工作嚴謹、慎獨，對執(zhí)業(yè)行為負責。在緊急情況下為搶救患者生命，應(yīng)及時實施必要的緊急救護。5、及時準確、完整規(guī)范書寫護理文書，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷毀病歷。,上海市醫(yī)療衛(wèi)生工作

14、人員職業(yè)道德規(guī)范守則,一、醫(yī)師：1、救死扶傷，敬業(yè)愛崗2、尊重患者，關(guān)愛生命3、尊重同事，平等相待4、儀表端莊，舉止文明5、醫(yī)術(shù)求精，慎言守密6、遵紀守法，廉潔行醫(yī),上海市醫(yī)療衛(wèi)生工作人員職業(yè)道德規(guī)范守則,二、護士1、忠于職守，患者第一2、勤奮學(xué)習(xí)，精益求精3、熱情體貼，認真負責4、互尊互助，團結(jié)協(xié)作5、儀表端莊，慎獨守密三、檢驗人員1、急診化驗隨叫隨到，優(yōu)先照顧老年和嬰幼兒2、堅持執(zhí)行雙核對制度，嚴格消毒

15、隔離操作規(guī)程3、珍惜和合理使用采集標準4、準確書寫檢驗報告5、堅持原則、尊重科學(xué)、實事求是，不謊報數(shù)據(jù)，不徇私情偽造報告,上海市醫(yī)療衛(wèi)生工作人員職業(yè)道德規(guī)范守則,四、藥劑人員1、儀表端莊、態(tài)度和藹，不講忌語2、嚴格執(zhí)行三查三對，按配方向患者告知藥物用法3、遵守藥品采購規(guī)定，不收受回扣4、做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理五、放射科人員六、管理人員七、衛(wèi)生執(zhí)法人員,關(guān)于規(guī)范醫(yī)院職工儀容儀表的有關(guān)規(guī)定,1、必須佩

16、帶工牌上崗，戴在工作服的左上方2、經(jīng)常梳理頭發(fā)，不染異色。男員工不留長發(fā)及燙發(fā)，女員工長發(fā)要扎，不可披肩，留海不過眉間3、男員工胡子要剃，不留怪異胡須，女員工適當?shù)瓓y，不濃妝，不使用氣味濃烈的化妝品，在崗不戴有色眼鏡（特殊工種除外）4、上班不戴耳環(huán)、手鐲，護士不戴戒指，應(yīng)帶統(tǒng)一發(fā)夾5、穿著統(tǒng)一工作服，衣服整齊、清潔，不破損，醫(yī)院內(nèi)不得穿無袖襯衫、背心、短褲。冬天衣領(lǐng)不能翻在工作服外，護士一律穿軟底鞋6、不涂指甲油，,關(guān)于在本市

17、衛(wèi)生系統(tǒng)建立醫(yī)德檔案制度（2007）,為進一步落實“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，決定建立醫(yī)德檔案制度。一、對象本市衛(wèi)生系統(tǒng)各級各類醫(yī)療機構(gòu)在職醫(yī)務(wù)人員。二、主要內(nèi)容1、培訓(xùn)情況；2、開展文明服務(wù)、改善服務(wù)態(tài)度、使用文明用語、尊重病人權(quán)益等；3、各級獎勵榮譽及先進事跡和病人表揚；4、病人投訴及核查情況；5、違反職業(yè)道德受到衛(wèi)生行政部門處罰情況；6、收受或拒收“紅包”和商業(yè)賄賂情況；7、參與社會

18、志愿者服務(wù)和公益事業(yè)情況；8、其他能夠反映本人醫(yī)德狀況的材料,上海市公共場所控制吸煙條例（2010年3月1日起施行）,婦幼保健院（所）、兒童醫(yī)院、兒童福利院的室內(nèi)外區(qū)域；除前項以外的各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的室外區(qū)域------（13個公共場所）。,上海市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙工作實施方案（2010）,目標2011年4月底前，本市各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)達到《無煙醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)標準》要求，全面實施禁煙。無煙醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)標準1、成立

19、控煙領(lǐng)導(dǎo)組織，將無煙機構(gòu)建設(shè)納入本單位發(fā)展規(guī)劃；2、建立健全控煙考評獎懲制度；3、所屬區(qū)域有明顯的禁煙標識，室內(nèi)完全禁煙；4、各部門設(shè)有控煙監(jiān)督員5、開展多種形式的控煙宣傳和教育6、明確規(guī)定全體職工負有勸阻吸煙的責任和義務(wù)7、鼓勵和幫助吸煙職工戒煙8、所屬區(qū)域內(nèi)禁止銷售煙草制品,全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(2011起),參與單位：各級各類醫(yī)療機構(gòu)主要內(nèi)容：服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群從滿意1、服務(wù)好：預(yù)約診療，

20、優(yōu)化門急診環(huán)境，便民服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理，檢驗結(jié)果互認，平安醫(yī)院建設(shè) 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，價格管理2、質(zhì)量好：落實核心制度，建立質(zhì)控體系，建立臨床路徑，用血安全3、醫(yī)德好：醫(yī)德教育，治理商業(yè)賄賂，嚴禁“紅包”與“回扣”4、群眾滿意：滿意度測評，行風監(jiān)督員，院務(wù)公開，衛(wèi)生文化建設(shè),三好一滿意活動重點解決四方面問題,一、宗旨意識和群眾觀念問題堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生

21、硬等問題，樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和諧二、服務(wù)意識和方便群眾問題強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。,三好一滿意活動重點解決四方面問題,三、質(zhì)量意識和確保安全問題健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”訓(xùn)練，確保醫(yī)療

22、質(zhì)量和醫(yī)療安全。四、廉潔意識和行業(yè)形象問題做到明是非、遵法紀、守信用、自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴格查處亂收費、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀行為。,企業(yè)誠信創(chuàng)建（2011年起）,收集參與創(chuàng)建企業(yè)各種負面資料，如全年無負面資料，可以上一個星級，最高為五星級。目前有進40家醫(yī)療機構(gòu)參與衛(wèi)生部建立了“誠信民營醫(yī)院”創(chuàng)建,星級評審持續(xù)改善服務(wù)要點,1、環(huán)境整潔優(yōu)美、布局合理、流程便捷，標識規(guī)范清晰、醒目易懂2

23、、有醒目的禁煙標識，成立禁煙領(lǐng)導(dǎo)組織，建立禁煙獎懲制度，禁煙區(qū)內(nèi)不能吸煙4、服裝整潔、統(tǒng)一，掛牌上崗，不濃妝，不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖式時裝鞋，走路輕、說話輕、操作輕5、服務(wù)溫馨、文明、規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂推現(xiàn)象6、各項便民措施,星級評審持續(xù)改善服務(wù)要點,7、公示收費項目、價格，實行住院費用“一日清”，患者對費用的知情權(quán)8、及時準確公布醫(yī)療信息9、建立醫(yī)患間溝通渠道10、開展健康教育11、建立告知制度，尊重患者知情和同意權(quán)

24、，保護患者隱私權(quán)12、尊重民族和宗教信仰,星級評審持續(xù)改善服務(wù)要點,13、建立投訴渠道，部門、電話、信箱、電子郵箱等14、滿意度測評15、開展“三好一滿意”活動，知曉率，實際開展情況16、參與“企業(yè)誠信”活動,星級評審附加標準要點,1、醫(yī)院建筑，實際開放床位數(shù)大于50張，每床實際占用的使用面積都應(yīng)達標2、臨床科室負責人的學(xué)術(shù)地位3、開展醫(yī)德考核，建立醫(yī)德檔案4、醫(yī)師職稱結(jié)構(gòu)比例與學(xué)歷學(xué)位5、學(xué)科建設(shè)，國家臨床重點專科、市