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文檔簡介
1、復旦大學碩士學位論文呼叫中心與客戶關系管理姓名：葛明申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：汪凱仁2001.11.199M126葛明呼叫中心與客戶關系管理CallCenterandCustomerRelationshipManagement(Abstract)Nowadayscustomerrelationshipmanagementhasbecomethecorecontentandmainobjectiveincompany’so
2、perationandmanagementTheenterpriseshaverealizedthatit’simportanttoimprovethequalityofthecustomerserviceandthecustomersatisfactionWhilecallcenter，asthemaincommunication’stool，isbecomingmoreandmoreimportantAnenterprisekeep
3、swideandclosecontactwiththecustomersbyusingcallcenter，collectandanalyzethecustomers’information，providereferencesforthedecisiontoimplementtheCRMThispaperismainlyfocusedonthestudyofcallcenterandCRM，theemphasisistofindthei
4、rrelationbydiscussingontheoryandpracticeInthepaper，Ifirstdemonstratetheconcept，functionandapplicationofcallcenterThenIdescribethefirstandsecondgenerationofGHeMaicallcenterandthecurrentoperationofthecallcenterbusinessAndt
5、hetheoryofCRMisintroducedtodemonstratetheeffectofcallcenterespeciallytheCRMapplicationinGuoMaicallcenterbusinessIntheend，basedontheformerintroductionandanalysis，IexaminetherelationofcallcenterandCRMatasightoftheircombini
6、ngBasedonthestudyofthispaper，Ithinkcallcenterisessentialtothecompany’sdevelopmentWhilepeoplehaven’treachedtheagreementtoCRMoneithertheoryorpracticeUnderthiscondition，callcenteristhemosteffectivewayforustostudyCRMAndtheth
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