中國移動呼叫中心的客戶關系管理研究.pdf

1、本文重點對3G時代電信重組背景下的中國移動呼叫中心客戶關系管理進行了研究。分析了國內國外通信移動領域的特點,并對中國移動經營現(xiàn)狀進行了分析,提出了CRM戰(zhàn)略的重要性。結合中國移動呼叫中心的現(xiàn)實情況,應用了關系營銷、品牌營銷、服務營銷等理論,提出了有針對性的策略方案,為中國移動呼叫中心的客戶關系管理提出了新方案。
　　 電信重組后,電信行業(yè)出現(xiàn)了移動、聯(lián)通、電信三足鼎力的局面,為了取得市場收益激烈競爭。中國移動的移動業(yè)務收入占了市

2、場份額的一半以上,在我國移動通信領域起著主導角色。為了更進一步提高效益,追求最大利潤,本文把客戶關系管理引入呼叫中心管理。呼叫中心是中國移動的窗口,直接面對客戶,客戶管理效果顯著。因此客戶關系管理在呼叫中心的應用具有深遠的意義。
　　 本文通過中國移動經營現(xiàn)狀和面對的競爭進行分析,結合理論提出了改進中國移動呼叫中心管理的多種措施。不僅提高了客戶滿意度,體現(xiàn)了客戶價值,還使得業(yè)務流程優(yōu)化,提高了企業(yè)效益。企業(yè)成功的應用客戶關系管理