黑龍江移動(dòng)通信公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.pdf

1、呼叫中心作為黑龍江移動(dòng)通信公司服務(wù)策略中的重要的組成部分，客戶可以通過“人工熱線、IVR、互聯(lián)網(wǎng)、短信”等多種手段，方面快捷的獲取產(chǎn)品信息和售后服務(wù)，是企業(yè)接觸點(diǎn)最頻繁的服務(wù)渠道。如何建設(shè)高水平的呼叫中心，提高投資效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，是呼叫中心規(guī)劃與建設(shè)方面的突出問題。運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)恰恰找到了解決問題的法門，合理的設(shè)計(jì)目標(biāo)；核算投入產(chǎn)出量；制定服務(wù)質(zhì)量提升策略；有效選拔人才，制定薪酬制度映射出了呼叫中心發(fā)展的方方面面。

2、>　　本文應(yīng)用相關(guān)理論知識(shí)，研究新經(jīng)濟(jì)背景下適應(yīng)黑龍江移動(dòng)通信公司呼叫中心科學(xué)的指標(biāo)考評(píng)體系，設(shè)計(jì)內(nèi)容涉及“目標(biāo)、效率、效益”等諸多微觀操作問題。論文首先搜集了國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的研究現(xiàn)狀，確定適合本企業(yè)借鑒的經(jīng)驗(yàn)，接著，結(jié)合黑龍江移動(dòng)通信公司呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，究其問題，指出了“統(tǒng)計(jì)指標(biāo)缺失無法滿足運(yùn)營(yíng)管理需要；經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理無法做到統(tǒng)籌兼顧；員工績(jī)效管理目標(biāo)失衡”等諸多頑疾。然后，為解決問題，通過“關(guān)鍵業(yè)績(jī)、平衡積分卡、離散系數(shù)、德爾菲法”等科

3、學(xué)的分析方法提出了系統(tǒng)性建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建議。最后，通過實(shí)際應(yīng)用證明指標(biāo)設(shè)計(jì)的有效性，為保障運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的落地實(shí)施又制定了包括：“完善制度環(huán)境、優(yōu)化考評(píng)機(jī)構(gòu)、明確考評(píng)對(duì)象、設(shè)計(jì)培訓(xùn)保障”在內(nèi)的一系列措施，形成了完整的管理閉環(huán)。
　　通過對(duì)運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)，保證了黑龍江移動(dòng)通信公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量的持續(xù)提升。做到員工有目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)有方法，運(yùn)營(yíng)工作有的放矢、有章可循，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展積累了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。<