客戶關(guān)系管理-呼叫中心

1、客戶關(guān)系管理,杜宏巍,§8 呼叫中心,呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心的概況呼叫中心的演化過程呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心的應(yīng)用實例,§8.1 呼叫中心與CRM的關(guān)系,呼叫中心在CRM中的作用呼叫中心幫助CRM改革業(yè)務(wù)流程,§8.1.1 呼叫中心在CRM中的作用,呼叫中心是CRM連接內(nèi)部和外部的智能平臺呼叫中心與CRM諸業(yè)務(wù)集成為一體呼叫中心為相關(guān)業(yè)務(wù)提供了電話和因特網(wǎng)

2、接入的能力呼叫中心降低客戶接入門檻應(yīng)努力建設(shè)包含網(wǎng)絡(luò)全部功能的呼叫中心,現(xiàn)代客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)圖,決策者,決策支持系統(tǒng),數(shù)據(jù)存儲、分類，多種方式提取、挖掘,財務(wù)結(jié)算,電子柜臺分類組合,CRM系統(tǒng)內(nèi)部,呼叫中心接入、處理部分,用戶（國內(nèi)、國外）,用戶信息管理,支持系統(tǒng),電話接入,傳真,WAP無線接入,計算機,機頂盒,多媒體接入,…,物流系統(tǒng),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3、7;8.1.2 呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程,銷售環(huán)節(jié)通過呼叫中心的技術(shù)手段（電話、電腦等）隨時得到生產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息對客戶資料進行全面管理實現(xiàn)銷售自動化市場營銷環(huán)節(jié)基于WEB的和傳統(tǒng)的市場營銷活動的策劃和執(zhí)行客戶需求的生成和管理預(yù)算和預(yù)測宣傳品的生成和管理產(chǎn)品及競爭對手信息的會做對有意購買的客戶跟蹤、分配和管理售后服務(wù)售后支持、修理和維護服務(wù),§8.2 呼叫中心概況,呼叫中心的定義呼叫

4、中心的起源市場狀況,§8.2.1 呼叫中心的定義,呼叫中心定義可從多角度給出從管理角度呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)；它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理，是企業(yè)理順與客戶至今的關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道；它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。從技術(shù)角度呼叫中心是圍繞客戶采用CTI技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照

5、中心；對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。,§8.2.2 呼叫中心的起源,起源于20世紀50年代美國的民航業(yè)最初目的是為了提供乘客咨詢和處理投訴20世紀70年代初，美國銀行開始建設(shè)自己的呼叫中心20世紀90年代初，CTI技術(shù)促進了呼叫中心的發(fā)展，逐步形成產(chǎn)業(yè)800電話的廣泛應(yīng)用促進了產(chǎn)業(yè)的繁榮,§8.2.3 呼叫中心的市場狀況,全球

6、每年由呼叫中心促成的銷售額高達6500億美元我國呼叫中心是逆向起步，先引進呼叫中心，后以其拉動需求1998年，中國電信、銀行等大企業(yè)最早建立呼叫中心2007年，中國由呼叫中心促成的年銷售額預(yù)計為5000億元人民幣,呼叫中心的用戶分類,一類客戶：用戶與企業(yè)聯(lián)系緊密，如：電信、銀行、保險、電子商務(wù)等二類用戶：企事業(yè)用戶數(shù)量巨大，但是企業(yè)和用戶之間并不是很緊密的聯(lián)系，如：IT行業(yè)、交通行業(yè)、政府部門、證券、家電行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、汽車行業(yè)

7、等三類客戶：中小型企業(yè)，對客戶服務(wù)質(zhì)量要求較高,§8.3 呼叫中心的演化過程,傳統(tǒng)呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心未來方向,§8.3.1 傳統(tǒng)呼叫中心,第一代：以簡單的打電話查詢?yōu)榇?，?14電話號碼查詢,第二代：通過打電話可以查詢，也可以形成交易，以800電話為代表。,§8.3.2 現(xiàn)代呼叫中心,第三代呼叫中心演變?yōu)橹鲃拥目蛻絷P(guān)照中心。處理咨詢投訴業(yè)務(wù)，還需對客戶跟蹤，關(guān)心客戶并提供個性化服務(wù)。與后臺數(shù)據(jù)

8、庫結(jié)合，通過積累客戶服務(wù)信息，可以為公司提供決策服務(wù)和進行數(shù)據(jù)庫直銷。是計算機通信集成技術(shù)的典型應(yīng)用,,,第四代呼叫中心和因特網(wǎng)相融合，把IP電話和CRM無縫結(jié)合起來，把語音、傳真、電子郵件完美結(jié)合起來具備數(shù)據(jù)挖掘、實時監(jiān)控功能通過電話、WEB、IP電話等客戶接入方式，既促進客戶主動訪問，又減少客戶通信初步由成本中心轉(zhuǎn)換為利潤中心,,,§8.3.3 呼叫中心未來發(fā)展方向,第五代：接入WAP（Wireless Appl

9、ication Protocol），實現(xiàn)無線辦公、無線商務(wù)第六代：多媒體呼叫中心實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過程實現(xiàn)視圖管理，相當于面對面交流第七代：智能化呼叫中心融合了ASR（自動語音識別）、TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、DW（數(shù)據(jù)庫）等技術(shù)拓寬了呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。,§8.4 呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法,呼叫中心的具體作用呼叫中心的地位現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能呼叫中心的實現(xiàn)方法,§8.4.1 呼叫中心的具體作

10、用,電話背后是數(shù)據(jù)分析和挖掘，形成決策支持呼叫中心根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取信息（用戶即便信息、以往交易記錄、未解決問題），迅速進入問題的核心對企事業(yè)而言，呼叫中心可以提高企事業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低庫存、周轉(zhuǎn)期、提高效率、宣傳形象、提供決策支持對客戶而言，呼叫中心幫助他們處理保險、了解是商品信息、管理銀行帳戶、進行資金往來,§8.4.2 呼叫中心的地位,呼叫中心是企業(yè)面對客戶的前臺，它通過電話、視頻、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)、移動等各種手

11、段，將客戶接入企業(yè)，通過CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前，使企業(yè)市場、銷售、售后服務(wù)、人力資源、財務(wù)、生產(chǎn)、供貨等各個部門都能得到客戶的全部情況，了解客戶的真實面目。,§8.4.3 現(xiàn)代智能化呼叫中心的功能,提供每周7天、每天24小時的不間斷服務(wù)事先了解客戶信息，安排合適的業(yè)務(wù)代表不是“支出中心”，而是“收入中心”，具社會、經(jīng)濟效益是CRM的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道

12、對外面向客戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系優(yōu)秀的管理系統(tǒng)可以隨時觀察呼叫中心的運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為客戶提供最優(yōu)服務(wù),§8.4.4 呼叫中心的實現(xiàn)方法,兩種典型方案基于前置ACD的呼叫中心基于微機和語音板卡的呼叫中心,,基于前置ACD的呼叫中心核心思想是在專用交換機+ACD的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計的功能，開放CTI-LINK接口，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必要的語言和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計

13、算機功能滿足呼叫中心的要求。可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和處理資源。,,基于微機和語音板卡的呼叫中心核心思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。主要技術(shù)組成：C/S技術(shù)，語音板卡技術(shù)，語音總線技術(shù)，機間擴展總線技術(shù)。硬件系統(tǒng)在板卡級集成，其可

14、靠性指標由最差部件決定，瓶頸來自于軟件開發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。,§8.5 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu),呼叫中心基本結(jié)構(gòu)因特網(wǎng)呼叫中心ICC的引入因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)功能強大的呼叫中心,§8.5.1 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu),智能網(wǎng)IN使用SS7和ISDN訪問設(shè)施。網(wǎng)絡(luò)功能包括自動號碼識別、被叫號碼識別、主叫方號碼。自動呼叫分配ACD把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的坐席，可以獨立于交換機存在，也

15、可以內(nèi)置在交換機內(nèi)部。坐席按相似的技能被分成若干組，ACD工作是將呼叫中心排隊并路由到合適的組。,,計算機電話集成CTI使電話系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發(fā)一些功能。主要分為兩類：面向電話（第一方控制）和面向交換機（第三方控制）。交互式語音問答IVR自動話務(wù)員角色，繁忙或無人值班時，完成各種自動化的任務(wù)。高級系統(tǒng)包括語音信箱、因特網(wǎng)、語音識別等功能,,呼叫管理系統(tǒng)CMS維護有關(guān)線路、坐席、隊列、路由導(dǎo)

16、引和應(yīng)用程序利用率的信息，提高資源利用率分為入門級和高級型兩種。入門級位于ACD系統(tǒng)內(nèi)，提供有限的報表數(shù)量和有限的報表長度；高級型安裝在一個小型計算機上，可以產(chǎn)生很多實時或歷史的報表。坐席/業(yè)務(wù)代表Agent由一個PC或終端以及一個電話組成，一般使用耳機以提供方便或保密，可以實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。通常與ACD緊密配號以高效處理來話業(yè)務(wù)并綜合利用話務(wù)員技能。,,主機應(yīng)用HA內(nèi)部數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員人事信息、計費信息、

17、客戶信息和業(yè)務(wù)處理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。來話管理ICM為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。實現(xiàn)較為復(fù)雜。,,去話管理OCM負責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫。呼出有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。預(yù)覽型先撥通坐席電話而后撥客戶電話，坐席等待接通客戶電話，會出現(xiàn)無法接通的情況；預(yù)測型是先撥通客戶電話，接通后迅速將電話轉(zhuǎn)給話務(wù)員，若話務(wù)員電話不能接通，則將電話號碼放入一個新的聯(lián)系名單，等待合適的時間再撥。工作流管理WFM也稱調(diào)度系統(tǒng)，其跟蹤一段時間內(nèi)

18、線路和坐席的利用率，以便確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。,,§8.5.2 因特網(wǎng)呼叫中心ICC的引入,因特網(wǎng)和呼叫中心的結(jié)合成為必然用戶可以從企業(yè)的WEB站點直接進入呼叫中心。在線交談功能稱為網(wǎng)上銷售商主動式客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的一個重要組成部分。,§8.5.3 ICC的體系結(jié)構(gòu),客戶環(huán)境具多媒體功能的PC機，符合H.323標準的電話應(yīng)用軟件，WIN95以上版本的平臺，具因特網(wǎng)接入功能，基于JAVA的WEB瀏覽器

19、呼叫中心環(huán)境ITG與PBX集成，符合POP3的郵件接收器，高速LAN接口，輔助交換應(yīng)用接口；業(yè)務(wù)代表配有PC機、32位操作系統(tǒng)和基于JAVA的WEB瀏覽器呼叫路徑客戶通過基于JAVA的瀏覽器接入萬維網(wǎng)，只需點擊WEB接口就可以進行所需呼叫業(yè)務(wù)代表控制窗口,§8.5.4 功能強大的呼叫中心,通過Internet接入接入方式包括：文本交談、電子郵件、回叫更強的協(xié)作能力CTI與Internet相結(jié)合實現(xiàn)實時交互最大程

20、度提高呼叫中心功能全程跟蹤管理，提供市場分析、銷售與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,§8.6 某銀行的呼叫中心實例,硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)應(yīng)用軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例程控交換機、IVR、CTI、坐席、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),§8.6.1 硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu),程控交換機、IVR、CTI、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),§8.6.2 應(yīng)用軟件系統(tǒng),系統(tǒng)概述

21、四個子系統(tǒng)：話務(wù)員處理子系統(tǒng)、IVR子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)、Internet子系統(tǒng)。話務(wù)處理子系統(tǒng)是系統(tǒng)接入的人工處理部分，金融客戶服務(wù)系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)處理都可以通過該子系統(tǒng)完成。IVR子系統(tǒng)相當于自動話務(wù)員。管理子系統(tǒng)可以對整個軟硬系統(tǒng)的應(yīng)用情況進行配置和管理，分為兩部分：系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。Internet子系統(tǒng)完成電子郵件的管理、處理網(wǎng)絡(luò)投訴功能等,,系統(tǒng)特點結(jié)構(gòu)分布合理、科學(xué)，子系統(tǒng)界面清晰操作界面友好，操作簡單查詢功能

22、靈活系統(tǒng)統(tǒng)一管理安全可靠,§8.6.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營銷）,產(chǎn)品營銷概述業(yè)務(wù)定向宣傳根據(jù)客戶資料進行有目的的宣傳業(yè)務(wù)處理高效性話務(wù)員空閑時間進行宣傳業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)給話務(wù)員資料的詳細提示，加強客戶和話務(wù)員的交流業(yè)務(wù)處理自動化程度高自動搜尋空閑話務(wù)員自動呼叫處理，如占線、無人應(yīng)答、空號高效的系統(tǒng)統(tǒng)計功能,,產(chǎn)品營銷的實現(xiàn)產(chǎn)生客戶樣本性別、年齡、帳戶性質(zhì)、帳戶金額、職業(yè)類別、信譽等級等接通客戶與話務(wù)員

23、電話查詢空閑話務(wù)員、系統(tǒng)自動撥打客戶或?qū)ず襞_電話、更新話務(wù)員屏幕、接通話務(wù)員電話話務(wù)員交流話務(wù)員根據(jù)系統(tǒng)資料介紹特定產(chǎn)品給客戶話務(wù)員整理資料同話結(jié)束后，將記錄的資料進行整理、存檔,§8.7 呼叫中心的外部應(yīng)用,選擇專業(yè)公司代理構(gòu)建、運作呼叫中心可以節(jié)約大量成本外部第三方公司主要有三類：完全獨立的高端服務(wù)商；尋呼業(yè)和聲訊業(yè)服務(wù)公司原有業(yè)務(wù)萎縮而轉(zhuǎn)入外包呼叫中心服務(wù)；擁有自建呼叫中心能力的公司將部分剩余設(shè)備進行外包服務(wù)