數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中如何應用畢業(yè)論文

1、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中如何應用根據(jù)波特的影響企業(yè)的利益相關(guān)者理論，企業(yè)有五個利益相關(guān)者，分別是客戶、競爭對手、供應商、分銷商和政府等其他利益相關(guān)者。其中，最重要的利益相關(guān)者就是客戶。現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在市場上，誰能獲得更大的市場份額，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢和主動。而對市場份額的爭奪實質(zhì)上是對客戶的爭奪，因此，企業(yè)必須完成從“產(chǎn)品”導向向“客戶”導向的轉(zhuǎn)變，對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行管理。進行有效的客戶關(guān)

2、系管理，就要通過有效的途徑，從儲存大量客戶信息的數(shù)據(jù)倉庫中經(jīng)過深層分析，獲得有利于商業(yè)運作，提高企業(yè)市場競爭力的有效信息。而實現(xiàn)這些有效性的關(guān)鍵技術(shù)支持就是數(shù)據(jù)挖掘，即從海量數(shù)據(jù)中挖掘出更有價值的潛在信息。正是有了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的支持，才使得客戶關(guān)系管理的理念和目標得以實現(xiàn)，滿足現(xiàn)代電子商務時代的需求和挑戰(zhàn)。一、客戶關(guān)系管理（CRM）CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理方法。它是企業(yè)通過富有意義的交流和溝通理解并影響客戶行為最

3、終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它包括的主要內(nèi)容有客戶識別、客戶關(guān)系的建立、客戶保持、客戶流失控制和客戶挽留。通過客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)銷售收入，改善企業(yè)的服務，提高客戶滿意度，同時能提高員工的生產(chǎn)能力。二、數(shù)據(jù)挖掘（DM）數(shù)據(jù)挖掘（DataMining，簡稱DM），簡單的講就是從大量數(shù)據(jù)中挖掘或抽的屬性，而不同類別里的客戶的屬性不同。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)進行客戶分類，針對不同類別的客戶，提供個性化的服務來提高

4、客戶的滿意度，提高現(xiàn)有客戶的價值。細致而可行的客戶分類對企業(yè)的經(jīng)營策略有很大益處。例如，保險公司在長期的保險服務中，積累了很多的數(shù)據(jù)信息，包括對客戶的服務歷史、對客戶的銷售歷史和收入，以及客戶的人口統(tǒng)計學資料和生活方式等。保險公司必須將這些眾多的信息資源綜合起來，以便在數(shù)據(jù)庫里建立起一個完整的客戶背景。在客戶背景信息中，大批客戶可能在保險種類、保險年份和保險金額上具有極高的相似性，因而形成了具有共性的客戶群體。經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘的聚類分析，可

5、以發(fā)現(xiàn)他們的共性，掌握他們的保險理念，提供有針對性的服務，提高保險公司的綜合服務水平，并可以降低業(yè)務服務成本，取得更高的收益。2.進行客戶識別和保留(1)在CRM中首先應識別潛在客戶然后將他們轉(zhuǎn)化為客戶這時可以采用DM中的分類方法。首先是通過對數(shù)據(jù)庫中各數(shù)據(jù)進行分析，從而建立一個描述已知數(shù)據(jù)集類別或概念的模型，然后對每一個測試樣本，用其已知的類別與學習所獲模型的預測類別做比較，如果一個學習所獲模型的準確率經(jīng)測試被認可，就可以用這個模型對