某企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及其完善對(duì)策的研究[開(kāi)題報(bào)告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告題目：某企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及其完善對(duì)策的研究一、選題的背景、意義當(dāng)今世界在經(jīng)歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，正在進(jìn)入后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也就是所謂的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。大眾市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，以服務(wù)客戶為中心的理念已在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域。21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)將成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，客服行業(yè)已經(jīng)變成影響各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。如今，客戶服務(wù)類(lèi)職業(yè)正在崛起，隨著越來(lái)越多的企業(yè)

2、把注意力從單純的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，以及一些跨國(guó)公司在為我國(guó)建立客戶服務(wù)中心，市場(chǎng)對(duì)各類(lèi)客戶服務(wù)人才的需求大大增加，具備專業(yè)素養(yǎng)的客服人員更是倍受青睞。然而，目前國(guó)內(nèi)從事客戶服務(wù)工作的人員總體素質(zhì)不盡人意。除少部分受過(guò)一定培訓(xùn)外，大部分沒(méi)有受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，缺乏先進(jìn)的理論指導(dǎo)，管理能力有限。因此，對(duì)目前的客戶服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)，是當(dāng)務(wù)之急。同時(shí)，對(duì)于加快客戶服務(wù)的發(fā)展，提高客戶服務(wù)管理水平，迎

3、接服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。二、相關(guān)研究的最新成果及動(dòng)態(tài)（一）國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)（一）國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)1、研究客戶服務(wù)的意義大部分專家學(xué)者都是根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行研究。企業(yè)的客戶服務(wù)對(duì)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有深遠(yuǎn)意義?！犊蛻舴?wù)實(shí)務(wù)》一文延續(xù)業(yè)務(wù)流程重組的創(chuàng)始人M哈默的名言：“所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)”而展開(kāi)，認(rèn)為伴隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)要

4、生存發(fā)展，必須提高客戶服務(wù)與管理的水平，使客戶服務(wù)成為企業(yè)搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)的有力武器，的同時(shí)，又失去老顧客。如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致公司爭(zhēng)取新顧客的難度和成本不斷上升，越來(lái)越多的公司把營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向保持現(xiàn)有的顧客，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。一個(gè)高度滿意的老顧客會(huì)帶來(lái)：忠誠(chéng)公司更久；購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)公司

5、和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品假務(wù)建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。（2002年）3、如何完善客戶服務(wù)部分學(xué)者認(rèn)為，客戶服務(wù)，從觀念開(kāi)始。要做好客戶服務(wù)，必須先樹(shù)立“顧客至上”的觀念。張國(guó)芳在《卓越服務(wù)，從觀念開(kāi)始》一文中認(rèn)為，“滿足顧客需求”就是提升銷(xiāo)售；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客抱怨的處理是顧客服務(wù)的基本條件；保證100%顧客滿意；一切以顧客為中心，不要只掛在口頭上。（2010年）也有部分學(xué)

6、者認(rèn)為，客戶服務(wù)主要圍繞客戶滿意展開(kāi)，服務(wù)客戶就是為了讓客戶滿意，從而反復(fù)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品，達(dá)到最終獲利的目的。戴超在《留住顧客的藝術(shù)》一文中歸納，現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)原則——顧客滿意優(yōu)于一切。如果有其他未定的情況，請(qǐng)依照下列三個(gè)原則辦理：①顧客滿意第一；②顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；③如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則。這三個(gè)原則足以體現(xiàn)了顧客滿意的重要性。（2001年）還有部分學(xué)者直接將客戶服務(wù)歸結(jié)為幾個(gè)準(zhǔn)則供企業(yè)參考?！锻昝赖姆?wù)才能留住顧客》一文對(duì)完善客戶服