海星系統(tǒng)集成公司客戶服務(wù)體系分析研究及CRM系統(tǒng)建立.pdf

1、海星系統(tǒng)集成公司是一家以計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的IT企業(yè)，在日益激烈的IT市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，已成為困擾企業(yè)發(fā)展的瓶頸。本文就是在此背景下，通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)體系以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 論文首先對(duì)CPM論的形成及發(fā)展進(jìn)行了探索，對(duì)公司內(nèi)、外部環(huán)境進(jìn)行了詳細(xì)分析；探討了其客戶服務(wù)體系中存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上對(duì)新的客戶服務(wù)體系與支持系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析；為構(gòu)建CPM系統(tǒng)，進(jìn)行了組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程及企業(yè)文化再造，并在此

2、基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)知識(shí)，進(jìn)行了系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)、功能模塊劃分及關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，建立起以客戶服務(wù)為中心的CPM系統(tǒng)；論文最后制定了系統(tǒng)實(shí)施步驟并對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行了分析。本文旨在通過(guò)CPM系統(tǒng)的建立完善公司的客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度、降低客戶流失率，最終建成集服務(wù)、管理和決策分析為一體的綜合體系。本文是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的先進(jìn)思想和信息技術(shù)在客戶服務(wù)體系領(lǐng)域的探索應(yīng)用，對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)和完善具有一定