廣西電信CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研究.pdf

1、北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文廣西電信CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研究姓名：蘇寶瑜申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：胡桃200706051 旺I E R E S E A R C H O F G U A N G ⅪT E L E C O M C R MC U S T O M 匝R R E L A ⅡO N S H I P M A N A G E M 匣N TS Y S T E MA B S T R A C TN o w a d a y s

2、 ，a c l i n a t e l c c o 姍u l l i 酬o n 哪' e r a t e i I l d 璐奶，i si I Im e p r o c 鍶s o f 仔o mb l e n d i n gw i m n l o n o l ' o l i z a t i o n 柚d ∞m p c t i t i o nt oc o m p l e t e ∞m p e t i t i ∞．T h a t

3、i s ap l 刪c a l t l l e m e ，i t i n c l u d e sc a r r yo u t C R M s t r a t a g e m ，b r e a c h m a r k e t i n g a c t I l a l i t ) ，柚di m p r o v ct l l e 曲i 1 毋o f m a 出砌n gc o m p e c i t i o n ，i 刪枷怫c I l 咖m 既’

4、sD 昭優(yōu)o fC Ⅷ弛m 盯S a l i s f h c t i o n 觚dF a i 螄I n e s s 缸h o n t sp r o d l 】c t 鋤ds e r 、，i c e so f0 0 m p a n y ，鋤d b 硒e o n t } 地i d e ao f C R M t ot h i n k a b o u t m a r k c t i n g m 政f a c t o r ， f o r e X

5、a m p l e ，p r o d u c t ，塒c e s ，b m d ．T t l i s a n i c l eb a s eo n t 1 1 e e l 鋤鋤t a 】呵R e l a t i o 渺h i pm 銣．k e d n ga n dC R M t l l e o r y舶m e a n d t h e 甜m 埝1 i t y o f C l l i l l a T b l e c o m m l l I l

6、 i c a t i o n 0 _ p 鐘a _ t e i n d l J s 打y a 1 1 dt e l c c 咖衄1 u l l i c a t i o nb 1 1 S i n e s so p 嘲t es u p p o ns y s t 鋤， l i t l l 西w i t I l t l l e d i r e c t i o n o fm a r l 【c t i I l g m e o r y d “e I

7、o p l l l 即t ，s t l l d yC R M 鋤d m e r c l a l i O n a lm a r k e t i n g f a c t o r ，鯽dp u t f ．o 朋a r d O w n 叩i I l i o n ．1 1 l i sa n i c l e i s d i v i d e di n t o4 c h a p t I 懿．C h a p t e 餾l 百V 鋁g 鋤e r a l p

8、 r 髓e I l t a t i o nd b o u tt t I e m a r k e t O fG l m g x it e l c c o t 【l f 咖_ | I i c a t i o n 講砌罐t e i n d l 竭仃y ， i I l c l u d 鶴血ed e v d 唧e l 譴a n a l y z eo fm o s tt c l 代砌m ∞i c a t i o n 0 1 粥r a t o r i

9、 l l l 觚d ， m em a 血e t ’sf e 柵e ， j n f 跏o nf a c t o r ’s c a l e ．C h a p t e 璐2r e ∞砌t l l et l l e o r y o fr e l a t i o m 柑pm a r k e t i n g 觚dC R M 丘啪a l l 班eo fv i c w o f1 1 1 e o r y ， t l l e g 嗡si s g i v i

10、 n g s 0 1 1 1 eq u a n t i t a t i v e 托截強r c ha b o u tt t l e h M ，0 s t a s i so fD e # ∞∞o f C u s t o m e rS a t i s f ．a(chǎn) c 嶇∞m l dF a i m f I l l n e s s ．C h a p t c 埽3 l i f l l 【w i t h 羽J t h o f ’sw o d 【p r

11、a c t i c e ，e x p a t i a t eh o w t ob u i l dt d e c o m m u I l i c a t i o n C R M s o f t 、Ⅳa f es y s t 咖sf 吣ma n g e lo f v i e wo f p r o i e c t ， i I l c l u d 囂l l l e 劬c t i o n 丘鋤e ，托曲n O l o 星Ⅳs 劬J c t 山-

12、e ，p 啪n d i t i o nO f c a n y i n t oe x o 咖i o n ，f a m i l i a rd i 伍c l l l t y ，e t c ．鋤dg i v e s ∞m e d o w n ．t o ．最l n l lc a s e s f b f r e f b 崩1 c e ．C h a _ p t e 幅4i s 鋤e x p e c t a t i ∞o f G u a I l 黔it

13、 e l e c o 姍嘶訓(xùn)0 nb I l s i n e 船o p e r a t e 鄴r ts y 咖n i l lt l l e ‰r e ．T l l i s a r t i c l eh a ss o m e i n n o v a t i v e v i e w D o i n t ：ht I I e 鵲p e c t O f m a n a g c T h c o r y ： 1 ．A n a l y s 銘m e e

14、 s s e n c e o f C l l s t o m 既S a t i s f 犯d o n ， i I l c l l l d i n gt l l en l o d e lo f D e 星蘆∞o f C u s t o m 盯S a t i s f a c t i o n a n d i 忸t h r ∞o fs h o wt y p 鶴， 2 ．P u t sf o r w a r dw es h o u l dm a