淺談通信行業(yè)客戶服務存在的問題及對策.doc.deflate

1、畢業(yè)論文題目：目：淺析通信行業(yè)客戶服務存在的問題及對策淺析通信行業(yè)客戶服務存在的問題及對策系別：別：計算機及應用系計算機及應用系專業(yè)：業(yè)：計算機通信技術(shù)計算機通信技術(shù)班級：級：093093高計網(wǎng)班高計網(wǎng)班學生姓名：學生姓名：鄧林凱鄧林凱學號：號：093030058093030058指導教師指導教師:侯宇職稱:講師20112011年6月銅仁職業(yè)技術(shù)學院計算機及應用系計算機通信專業(yè)畢業(yè)論文二、通信行業(yè)客戶服務現(xiàn)狀分析通信行業(yè)客戶服務現(xiàn)狀分析

2、1、競爭環(huán)境新聯(lián)通、電信發(fā)起固定、移動、寬帶捆綁式的服務營銷攻勢，競爭將由以個人客戶為主轉(zhuǎn)向個人、家庭、集團客戶的全面競爭。2、服務管理現(xiàn)狀缺乏完整的客戶軌跡視圖：“了解客戶”不深入。僅通過客戶的清單、賬單等了解客戶是遠遠不夠的，客戶咨詢、投訴等觸點信息散落在各個服務渠道，還沒有形成完整的客戶視圖。缺乏完整的服務支撐系統(tǒng)：靠提“需求”，對現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)進行“補丁式”的建設(shè)，缺少對服務運營、服務管理、服務分析的一體化的服務支撐系統(tǒng)。缺乏全

3、渠道的動態(tài)服務質(zhì)量檢測：社會渠道服務質(zhì)量管理需進一步提升。缺乏服務效能評估手段：在服務資源有限的條件下，要實現(xiàn)中高端客戶的差異化服務，必須用好服務資源，在分析和評估的基礎(chǔ)上做到精準服務。個別關(guān)鍵商業(yè)過程滿意度偏低：從關(guān)鍵商業(yè)過程的滿意度調(diào)查結(jié)果來看，目前在營業(yè)廳“排隊等候”、新業(yè)務“費用合理”、“取消方便”以及營銷活動的“方案合理”、“資費設(shè)計合理”的滿意度均屬于比較突出的薄弱環(huán)節(jié)，其中大部分屬于源頭癥結(jié)問題3、收入增長模式現(xiàn)有增長模式

4、走到盡頭，新的增長模式仍未形成。現(xiàn)有增長模式是流量模式（話務量、數(shù)據(jù)量）。語音在未來的5年還會是電信運營商的主要收入，語音不會因為互聯(lián)網(wǎng)的免費服務而失去自己的價值。尋找未來新的增長模式并不容易，即使有，也遠遠沒有現(xiàn)有模式帶來的收入規(guī)模以及以往20年的增長速度。存量客戶經(jīng)營能力是公司收入的重要保障，而服務是保有存量客戶的關(guān)鍵。尤其是在競爭第一階段，競爭對手的服務還不完善，我們更應強化服務，使服務成為競爭中制勝的關(guān)鍵因素。1、是不主動向客戶