我國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)客戶維系存在問(wèn)題與對(duì)策研究.pdf

1、近10年來(lái),中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展.到目前為止,移動(dòng)通信網(wǎng)路遍布全國(guó),移動(dòng)通信用戶超過(guò)2.69億,中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)衛(wèi)通和中國(guó)鐵通6家基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)商相互競(jìng)爭(zhēng)格局基本形成.雖然暫時(shí)只有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家公司擁有移動(dòng)通信經(jīng)營(yíng)牌照,但是以及迅猛的速度在發(fā)展的"小靈通",也在進(jìn)一步蠶食移動(dòng)通信的潛在市場(chǎng).可以想象,隨著中國(guó)3G運(yùn)營(yíng)牌照的正式發(fā)放和國(guó)外移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入,中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈.

2、移動(dòng)通信的市場(chǎng)爭(zhēng)奪歸根到底是各企業(yè)對(duì)移動(dòng)通信客戶的爭(zhēng)奪,對(duì)客戶的爭(zhēng)奪分為爭(zhēng)取新客戶和挽留老客戶,后者即客戶維系.該文首先提出客戶維系研究是移動(dòng)通信企業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然,同時(shí)闡述了客戶維系的基本概念和重要意義,然后提出當(dāng)前移動(dòng)通信企業(yè)客戶維系中存在的兩大問(wèn)題,并逐個(gè)分析其出現(xiàn)的原因.為了解決這些問(wèn)題,該文接著逐個(gè)分析了客戶維系的四大影響因素,并引入了客戶維系的動(dòng)態(tài)模型,揭示出客戶維系的四個(gè)影晌因素——客戶讓渡價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移