客戶(hù)的分類(lèi)接待方法

1、房地產(chǎn)集團(tuán)客戶(hù)的分類(lèi)接待方法,R,—— 全 案 策 略 操 盤(pán) 專(zhuān) 家 ——,,房產(chǎn)銷(xiāo)售前期接待培訓(xùn),良好的開(kāi)端是成功的一半.成功的銷(xiāo)售往往 起始于一次成功的銷(xiāo)售接待.在第一次接觸客戶(hù)時(shí),房產(chǎn)銷(xiāo)售人員如果能給客戶(hù)留下良好的第一印象,建立初步的好感,那么對(duì)后期的銷(xiāo)售溝通和銷(xiāo)售達(dá)成的過(guò)程中都將會(huì)產(chǎn)生積極的作用!,,情景再現(xiàn):銷(xiāo)售中心外一位客戶(hù)看了幾眼門(mén)外的售樓廣告.既不推門(mén)進(jìn)來(lái),也沒(méi)有離開(kāi)的意思,在門(mén)外猶猶豫豫地徘徊著.房產(chǎn)銷(xiāo)售人

2、員注意到后,穩(wěn)步走上前,微笑著為這位客戶(hù)拉開(kāi)了銷(xiāo)售中心的大門(mén)……應(yīng)對(duì)一:輕松閑話法 房產(chǎn)銷(xiāo)售人員:先生,今天太陽(yáng)挺毒,屋內(nèi)有空調(diào),進(jìn)來(lái)休息會(huì)吧.應(yīng)對(duì)二:利益吸引法 房產(chǎn)銷(xiāo)售人員:先生,我們有幾個(gè)戶(hù)型推出了限量?jī)?yōu)惠,有沒(méi)有興趣了解一下?,情景1客戶(hù)在銷(xiāo)售中心外猶豫徘徊,情景分析,房產(chǎn)銷(xiāo)售人員不應(yīng)放棄任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì).在銷(xiāo)售中心外徘徊不定的客戶(hù)很有可能就是一位有購(gòu)房需求的客戶(hù).山不過(guò)來(lái)我過(guò)去,與其等待客戶(hù)下決心推門(mén)而入,或者憑空猜測(cè)

3、客戶(hù)為什么猶豫,房產(chǎn)銷(xiāo)售人員不如主動(dòng)出擊將客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)銷(xiāo)售中心來(lái).接待這類(lèi)客戶(hù)時(shí),房產(chǎn)銷(xiāo)售人員不可過(guò)分熱情,應(yīng)該情切而自然地與客戶(hù)打招呼,盡量為客戶(hù)營(yíng)造輕松舒適的購(gòu)房環(huán)境與氛圍.,一:客戶(hù)一進(jìn)門(mén),房產(chǎn)銷(xiāo)售人員就要求客戶(hù)登記信息,加強(qiáng)了客戶(hù)的戒備心理.二:房產(chǎn)銷(xiāo)售人員表現(xiàn)得過(guò)分熱情,過(guò)于功利.讓客戶(hù)難以適應(yīng)和接受.三:房產(chǎn)銷(xiāo)售人員不夠主動(dòng),客戶(hù)進(jìn)門(mén)就接待,客戶(hù)不進(jìn)門(mén)也無(wú)所謂,這樣的心態(tài)和工作作風(fēng)是不可能贏得好業(yè) 績(jī)的.,錯(cuò)誤提醒,方

4、法技巧,1.客戶(hù)類(lèi)型分析迎接客戶(hù)時(shí),房產(chǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的行為表現(xiàn)來(lái)判斷其是否有購(gòu)買(mǎi)意向,購(gòu)房需求,進(jìn)而采取相應(yīng)的接待措施.,目的明確型客戶(hù):,需求特征:有意購(gòu)買(mǎi),并有清晰,具體目標(biāo),2. 行為表現(xiàn):注意力非常集中,深入了解某種戶(hù)型或者具體的某套房,詳細(xì)詢(xún)問(wèn)價(jià)格,付款方式.物業(yè)管理費(fèi),主動(dòng)留電話,要求及時(shí)獲得促銷(xiāo)與優(yōu)惠信息.,對(duì)比考察型客戶(hù):,需求特征:已經(jīng)鎖定了某些樓盤(pán)和戶(hù)型,正進(jìn)行深入的考察與對(duì)比.,行為表現(xiàn):注意力非常集中,深

5、入了解某種戶(hù)型或者具體的某套房,詳細(xì)詢(xún)問(wèn)價(jià)格,付款方式.物業(yè)管理費(fèi),主動(dòng)留電話,要求及時(shí)獲得促銷(xiāo)與優(yōu)惠信息.,目的半明確型客戶(hù):,需求特征:有意購(gòu)買(mǎi),但沒(méi)有預(yù)定目標(biāo),或目標(biāo)不具體,不明確.,行為表現(xiàn):對(duì)樓盤(pán)各類(lèi)指標(biāo)與特色詢(xún)問(wèn)比較仔細(xì),但總體上有較為明確的方向和目標(biāo),例如,主要詢(xún)問(wèn)價(jià)格在60-80萬(wàn)元的戶(hù)型,或者規(guī)格在80-100平米的戶(hù)型.,閑逛型客戶(hù):,需求特征:近期沒(méi)有購(gòu)房的打算,前來(lái)了解情況,增長(zhǎng)知識(shí),為今后買(mǎi)房做準(zhǔn)備.,行為表現(xiàn)

6、:東張西望,神態(tài)輕松,對(duì)各類(lèi)戶(hù)型都比較感興趣,了解的信息范圍廣而不深入.,同 行:,需求特征:業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的同行,前來(lái)踩盤(pán)學(xué)習(xí),甚至是撬盤(pán)搶客戶(hù).,行為表現(xiàn):很注意收集各類(lèi)資料,拍照,對(duì)各類(lèi)不同規(guī)格,甚至差別很大的戶(hù)型都一一了解,提問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè).,2.房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的禮儀 房產(chǎn)銷(xiāo)售人員是公司和樓盤(pán)的第一形象代言人,保持良好的形象與職業(yè)素養(yǎng)不僅能給客戶(hù)留下好印象,對(duì)房產(chǎn)銷(xiāo)售也會(huì)產(chǎn)生積極的作用.,接待禮儀(自然,情切,誠(chéng)懇),著裝禮儀(

7、著裝,個(gè)人清潔),言語(yǔ)禮儀(語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào),措辭),禮儀,化妝修飾(妝容,飾物佩戴),舉止禮儀(站姿,走姿,坐姿,手勢(shì)),每日自檢(儀表,儀容,儀態(tài)),3.客戶(hù)喜歡什么樣的房產(chǎn)銷(xiāo)售人員從客戶(hù)的角度出發(fā),考慮客戶(hù)喜歡與什么樣的房產(chǎn)銷(xiāo)售人員打交道.,,儀表整潔大方,,熱情,友好,樂(lè)于助人,,有禮貌,有耐心,,能提供快捷的服務(wù),,耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求,,介紹房型的優(yōu)點(diǎn)和特色,,能提出建設(shè)性的意見(jiàn)和建議,,關(guān)心客戶(hù)利益,竭盡全力為客戶(hù)服務(wù),,

8、能記住客戶(hù)的喜好和偏好,情景2客戶(hù)對(duì)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員愛(ài)理不理,情景再現(xiàn): 客戶(hù)大步走進(jìn)銷(xiāo)售中心,對(duì)接待人員的問(wèn)候不理不睬,有意避開(kāi)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員,徑直走向沙盤(pán)模型,認(rèn)真地看著…應(yīng)對(duì)一:自助式服務(wù)----保持距離,目光關(guān)注. 房產(chǎn)銷(xiāo)售人員:(微笑)先生,看來(lái)您是內(nèi)行,我不打 擾您看沙盤(pán),這是我名片,您有什么問(wèn)題可以隨時(shí)找我.應(yīng)對(duì)二:利益吸引 房產(chǎn)銷(xiāo)售人員:先

9、生,我們樓盤(pán)剛剛推出幾套優(yōu)惠房,每 套房子可以省3萬(wàn)元,不知道您有沒(méi)有興趣了解一下?,情景分析:,客戶(hù)建立起心理防線,排斥房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的接待,這說(shuō)明客戶(hù)還沒(méi)有與房產(chǎn)銷(xiāo)售人員建立初步的好感與信任.客戶(hù)可能缺乏對(duì)樓盤(pán)的認(rèn)識(shí)與了解,或者擔(dān)心被房產(chǎn)銷(xiāo)售人員忽悠,因此會(huì)有比較強(qiáng)烈的不安和戒備心理.欲速則不達(dá),這種情況下,如果房產(chǎn)銷(xiāo)售人員不能理解和體諒客戶(hù)的情緒,不管不顧的緊跟客戶(hù),不斷進(jìn)行推銷(xiāo),客戶(hù)極有可能選擇逃離銷(xiāo)售中心.房產(chǎn)銷(xiāo)售人員不妨給

10、客戶(hù)一定的時(shí)間和空間,待客戶(hù)的抵抗情緒緩和后再主動(dòng)地接近.,錯(cuò)誤提醒,一:房產(chǎn)銷(xiāo)售人員不顧客戶(hù)的排斥情緒,緊跟客戶(hù) 滔滔不絕地介紹樓盤(pán),很可能趕跑客戶(hù).二:房產(chǎn)銷(xiāo)售人員在內(nèi)心與客戶(hù)斗氣,心想你不搭 理我,我也不搭理你.一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)排斥情緒只是 出于本能的自我保護(hù),并不是有意的針對(duì)銷(xiāo)售人員.,分析型性格—唐僧,性格特點(diǎn):嚴(yán)謹(jǐn)保守,注重細(xì)節(jié),深思熟慮,考慮事情非常全面,不輕易被人說(shuō)服,對(duì)數(shù)據(jù)和分析過(guò)程比較敏感.,適合人

11、群:會(huì)計(jì),律師,工程師,醫(yī)生以及其他一些具有較高技術(shù)的人群.,溝通方法:介紹時(shí)要注意邏輯,盡量詳細(xì),多以數(shù)據(jù),圖表,資料,可信的事例進(jìn)行舉證:適當(dāng)提出問(wèn)題,但不宜過(guò)多,不宜催促客戶(hù)做決定.,領(lǐng)導(dǎo)型性格-孫悟空,性格特點(diǎn):冷靜穩(wěn)健,控制欲強(qiáng),注重結(jié)果,不看重細(xì)節(jié),時(shí)間觀念強(qiáng),目的性強(qiáng),不喜歡聆聽(tīng),缺乏耐性,說(shuō)話行動(dòng)都很干脆,比較固執(zhí)己見(jiàn).,適合人群:企業(yè)家,政府官員,企業(yè)高管以及其他一些職務(wù)較高的人群.,溝通方法:溝通時(shí)要盡快切入主題,清

12、晰簡(jiǎn)潔,重點(diǎn)介紹樓盤(pán)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),少談私人話題或者相關(guān)性不大的問(wèn)題,語(yǔ)速適當(dāng)快一點(diǎn),動(dòng)作要利落.,活潑型性格—豬八戒,性格特點(diǎn):性格外向,愛(ài)表現(xiàn),開(kāi)朗直率,喜歡談?wù)撟约杭案信d趣的話題,喜歡表現(xiàn)出對(duì)房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè),比較情緒化.,適合人群:銷(xiāo)售,公關(guān)人員,演藝人士,創(chuàng)意人員等.,溝通方法:盡量讓客戶(hù)多說(shuō)話,多加贊美,適當(dāng)運(yùn)用幽默語(yǔ)言,為客戶(hù)描述生動(dòng)的,形象的使用場(chǎng)景,讓客戶(hù)充分參與到談話中…,和平性格— 沙僧,性格特點(diǎn):性格溫和,比較安靜,行

13、事緩慢,小心謹(jǐn)慎,在意別人的看法,易受他人影響.,適合人群:人力資源,服務(wù)業(yè)人員,教師,公務(wù)員,護(hù)理人員等…,溝通方法:多加贊美,以親切,誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)客戶(hù)的心,與客戶(hù)保持比較近的距離,與同行的親人,朋友也要保持好的關(guān)系,不宜頻繁催促做決定.,方法技巧二:熱情有度,,,,,,,距離有度,言語(yǔ)有度,行為有度,與客戶(hù)距離5米時(shí)向客戶(hù)微笑致意,距離3米時(shí)親切地向客戶(hù)問(wèn)好打招呼,距離1米時(shí)與客戶(hù)搭話,如果客戶(hù)有抵觸情緒,則與其保持1-2米的適當(dāng)

14、距離,以目光關(guān)注客戶(hù).,說(shuō)話不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了;回答問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了;多傾聽(tīng);多觀察.,不隨便做出過(guò)分熱情的動(dòng)作,例如擁抱,拍肩膀,大笑,長(zhǎng)時(shí)間握手等.,方法技巧三:微笑是建立好感的最佳方式,客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售中心時(shí),可能對(duì)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的熱情招呼或?qū)I(yè)介紹存在戒備和抵觸心理,但是,卻抵擋不住微笑的力量.微笑是房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的,能夠化解客戶(hù)的負(fù)面情緒,大大拉近雙方的距離.不管遇到什么類(lèi)型的客戶(hù),不管碰到什么樣的銷(xiāo)售困境,房產(chǎn)銷(xiāo)售人員真誠(chéng)的微笑都能取得

15、意想不到的效果.,情景3我就是隨便看看,情景再現(xiàn)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，早上好，歡迎光臨東城國(guó)際，我姓張，您想看看什么樣的戶(hù)型呢？”客戶(hù)：“我就隨便看看?！睉?yīng)對(duì)一：寒暄套近乎房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“咦，聽(tīng)您這口音是陜西人吧？”客戶(hù)：“對(duì)啊，陜北的?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“巧了，我老家是關(guān)中的。出來(lái)五六年了，可想家了?！笨蛻?hù)：“是嗎？我也有好幾年沒(méi)回老家了，你是關(guān)中哪里的啊？”應(yīng)對(duì)二：直入主題法房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，我們這周推出了幾個(gè)非

16、常不錯(cuò)的單元，戶(hù)型和價(jià)位都很優(yōu)勢(shì)，您看，（指著沙盤(pán)模型）就在這個(gè)區(qū)域….”客戶(hù)：“有兩房的嗎？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“有的，您看，兩房的在這幾層….”,情景分析,房產(chǎn)銷(xiāo)售人員熱情相待，客戶(hù)卻拒千里之外，這種狀況是比較常見(jiàn)的。這時(shí)候，如果房產(chǎn)銷(xiāo)售人員丟下客戶(hù)肯定不太合適，繼續(xù)跟進(jìn)又可能給客戶(hù)造成更大的壓力，這時(shí)不妨嘗試與客戶(hù)聊一些題外話，通過(guò)寒暄來(lái)打開(kāi)話題，拉近雙方的距離；另一種方法是直入主題，先以特價(jià)房來(lái)試探對(duì)方，客戶(hù)最終未必會(huì)對(duì)這些戶(hù)型

17、感興趣，但是話題打開(kāi)了，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員才有機(jī)會(huì)推介客戶(hù)偏向其他戶(hù)型。不管是寒暄還是直入主題，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該盡量保持微笑，讓客戶(hù)放下戒備，參與到談話中來(lái)。,錯(cuò)誤提醒,1.客戶(hù)說(shuō)“隨便看看”，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員就判斷對(duì)方可能沒(méi)有購(gòu)房打算，于是潦草應(yīng)付。客戶(hù)：“我隨便看看。”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“這是我的名片，您慢慢看，要是有中意的再找我。”（轉(zhuǎn)身迎向下一個(gè)客戶(hù)）2.房產(chǎn)銷(xiāo)售人員過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，推銷(xiāo)意圖太明顯?？蛻?hù)：“我隨便看看?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“

18、哦，是這樣，我們這個(gè)樓盤(pán)就剩下幾套房子了，您要是真心想買(mǎi)，還真得快一點(diǎn)。我給您介紹介紹吧?！?方法技巧,寒暄就是拉家常，這是房產(chǎn)銷(xiāo)售人員常用的一種與客戶(hù)拉近距離的方法，尤其是遇到對(duì)熱情推銷(xiāo)比較有戒心的客戶(hù)時(shí)，往往能打開(kāi)客戶(hù)的話匣子。,,,,,,,,,對(duì)方的家庭、籍貫、職業(yè)愛(ài)好等例如，“您孩子真可愛(ài)，多像一個(gè)小公主啊，上學(xué)了吧？”,天氣例如，“這場(chǎng)春雨來(lái)的真是突然，說(shuō)下就下了，幸好您帶著傘?！?對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)例如，“您這身衣服搭配得真

19、好看，是您自己選的嗎？”,新聞例如，“這幾天開(kāi)會(huì)，路上很堵，您一路過(guò)來(lái)還順利吧？”,情景4客戶(hù)看了一圈轉(zhuǎn)身打算離開(kāi),情景再現(xiàn)客戶(hù)走進(jìn)銷(xiāo)售中心，走馬觀花式地看了一圈，隨手取了兩份戶(hù)型介紹，轉(zhuǎn)身就打算離開(kāi)……應(yīng)對(duì)一：主動(dòng)求教房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“（微笑）先生，能請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”客戶(hù)：“什么事？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“很多客戶(hù)到了我們售樓處都會(huì)了解一下戶(hù)型、價(jià)格之類(lèi)的問(wèn)題，您剛來(lái)就走，是不是我們有什么地方做得不到位??？”客戶(hù)：“這倒不是

20、，我想看看小戶(hù)型，可是你們這光大戶(hù)型啊，一百好幾十平米的，太大了?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“哦，原來(lái)是這樣啊。小戶(hù)型確實(shí)不多了，現(xiàn)在剩下十幾套，我們將模型擺放在這個(gè)角落，您可能沒(méi)有留意到，我?guī)^(guò)去看看吧…”應(yīng)對(duì)二：制造懸念房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，我敢說(shuō)，我們最好的一個(gè)房型您還沒(méi)有看到呢?！笨蛻?hù)：“是嗎？哪個(gè)？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您先告訴我，您想看的是兩房的還是三房的呢？”客戶(hù)：“兩房?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“我們有幾套兩房，坐北朝南，通過(guò)

21、兩面的陽(yáng)臺(tái)都能看到園林假山，非常別致，咱們先看看模型？”,情景分析,客戶(hù)走進(jìn)銷(xiāo)售中心，即便不是有意買(mǎi)房，也肯定是想對(duì)樓盤(pán)多了解。只有把客戶(hù)留在售樓處，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員才有銷(xiāo)售的可能與機(jī)會(huì)。那么如何引起客戶(hù)的注意，把客戶(hù)留下來(lái)呢？一、可以采取主動(dòng)請(qǐng)教的方法，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否有意見(jiàn)，面對(duì)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的坦誠(chéng)，客戶(hù)即使不說(shuō)出真實(shí)的想法，也會(huì)對(duì)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的提問(wèn)作出回應(yīng)，這樣也就打開(kāi)了話題；二、制造一個(gè)懸念，首先應(yīng)激起客戶(hù)的興起，然后用有特色的戶(hù)型

22、來(lái)吸引客戶(hù)，客戶(hù)不一定會(huì)喜歡這種特色的房子，但只要雙方有了溝通交流的基礎(chǔ)，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員把客戶(hù)留下來(lái)，就絕對(duì)不要輕易讓客戶(hù)離開(kāi)。,錯(cuò)誤提醒,1.“既然客戶(hù)想走，那可能是不想買(mǎi)房，走就走吧?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員如果抱著這樣的想法，便會(huì)失去很多潛在的客戶(hù)與銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2.房產(chǎn)銷(xiāo)售人員主動(dòng)留客，但是語(yǔ)氣太直白，可能給客戶(hù)留下強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，既然來(lái)了就別這么著急走嘛。很多戶(hù)型您都還沒(méi)看呢。想看看什么戶(hù)型，我給您介紹介紹?！笨蛻?hù)

23、：“不用了，不用了。”,方法技巧,如何吸引客戶(hù)的興趣1.讓客戶(hù)產(chǎn)生優(yōu)越感—恰當(dāng)?shù)馁澝?，或者主?dòng)向客戶(hù)請(qǐng)教，舉例如下：客戶(hù)：“我看了看，你們這樓盤(pán)很一般啊。”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“是嗎？先生您肯定看過(guò)不少樓盤(pán)，經(jīng)驗(yàn)豐富啊，您能跟我說(shuō)說(shuō)您的想法嗎？您看一個(gè)樓盤(pán)最注重哪些方面呢？”2.為客戶(hù)分憂—為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)心與關(guān)切，舉例如下：房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您是感冒了嗎？這幾天天氣變化很大，一不留神就感冒了。來(lái)，坐下喝杯熱水會(huì)舒服些

24、，這里還有面巾紙，您自便。”3.談客戶(hù)感興趣的話題—FROM原則F—Famliy(家庭），與客戶(hù)談?wù)摷彝シ矫娴脑掝}，舉例如下：房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您女兒真可愛(ài)，這小辮子是您編的吧，難怪人們說(shuō)‘?huà)寢屖智?，女兒俊俏’，今年上幾年?jí)了？”R—Fecreation(娛樂(lè)愛(ài)好），談?wù)摽蛻?hù)喜歡的活動(dòng)。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“聽(tīng)您哼的這首歌，您也喜歡XXX？我去年還聽(tīng)了他的演唱會(huì)呢。這首歌您哼起來(lái)很好聽(tīng)。”,O—Occupation(工作職業(yè)），談?wù)摽?/p>

25、戶(hù)的職業(yè)與工作房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您是做哪一行的？我看您給沙盤(pán)拍照的姿勢(shì)非常專(zhuān)業(yè)呢?！笨蛻?hù)：“我是個(gè)業(yè)余攝影愛(ài)好者?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“是嗎？我大哥也很迷攝影，他平時(shí)出門(mén)可以不帶錢(qián)包，不帶手機(jī)，但一定會(huì)帶著相機(jī)，見(jiàn)到好的素材就拍。您和他要是碰上了，可定有話說(shuō)?！盡—Money(財(cái)富），與客戶(hù)談?wù)撠?cái)富、理財(cái)類(lèi)的話題。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您在投資公司工作啊，能做這樣的工作真讓人羨慕，最近有什么股票、基金可以推薦一下嗎？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您

26、孩子上幼兒園了吧？開(kāi)銷(xiāo)大嗎？”,情景5客戶(hù)仔細(xì)查看戶(hù)型資料、模型,情景再現(xiàn)客戶(hù)手里拿著樓書(shū)，一邊看，一邊對(duì)照著沙盤(pán)模型。過(guò)一會(huì)兒，客戶(hù)抬起頭來(lái)，向兩邊看了看，等候在不遠(yuǎn)處的房產(chǎn)銷(xiāo)售人員微笑著走近客戶(hù)…..房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您好，您想了解哪些問(wèn)題呢？”客戶(hù)：“你們88平米的兩房還有嗎？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“這個(gè)戶(hù)型的還有幾套。咱們坐下來(lái)聊好嗎？您請(qǐng)坐?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您喝杯茶吧。這是我的名片，您叫我小王就行。先生，怎么稱(chēng)呼您呢

27、？”？應(yīng)對(duì)一：適當(dāng)寒暄，與客戶(hù)先建立良好關(guān)系房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您是XX雜志社的編輯??？那我稱(chēng)呼您李老師，可以嗎？我平時(shí)很喜歡看這個(gè)雜志，幾乎每一篇文章都是經(jīng)典，您在編輯時(shí)一定花費(fèi)了不少心血吧？”應(yīng)對(duì)二：直入主題，挖掘需求房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您是XX公司的區(qū)域經(jīng)理呀，能在這樣的大公司工作真讓人羨慕。您今天主要想了解兩房的戶(hù)型，對(duì)嗎？”,情景分析,客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)或某種戶(hù)型有了明顯的興趣，并希望能得到專(zhuān)業(yè)的介紹時(shí)，這是房產(chǎn)銷(xiāo)售人員接近客戶(hù)的最佳

28、時(shí)機(jī)。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)落座，以獲得盡可能多的時(shí)間與客戶(hù)接觸、交流，在引領(lǐng)客戶(hù)就座、與客戶(hù)交換名片的過(guò)程中要注意禮節(jié)。如果客戶(hù)性格溫和，時(shí)間也寬裕，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員可以通過(guò)寒暄與客戶(hù)先建立良好的關(guān)系，并在談話中了解客戶(hù)的信息與需求；如果客戶(hù)性格比較急躁，或者時(shí)間緊張，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員則可以直入主題，挖掘客戶(hù)的需求。,錯(cuò)誤提醒,1.在初次接觸是，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員要盡量避免使用“買(mǎi)”、“多少錢(qián)”、“價(jià)位”等帶有明顯交易色彩的詞，以免給客戶(hù)造成心理

29、壓力。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您想買(mǎi)兩房還是三房??？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您想看什么價(jià)位的房子？”2.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的戶(hù)型如果已經(jīng)售罄，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員不能直接以簡(jiǎn)單的“賣(mài)完了”回應(yīng)客戶(hù)，這樣既不禮貌，也會(huì)喪失推介其他戶(hù)型的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)：“你們88平米的兩房還有嗎？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“沒(méi)了，這個(gè)戶(hù)型開(kāi)盤(pán)第一天就賣(mài)完了?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員可以巧妙避開(kāi)客戶(hù)的提問(wèn)，轉(zhuǎn)向?qū)蛻?hù)需求的挖掘，以便從中發(fā)現(xiàn)適合客戶(hù)的其他房型。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您主要

30、就想看看兩房的，是嗎？”,方法技巧,1.接近客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī),2.洽談過(guò)程中的注意事項(xiàng),情景6客戶(hù)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格,情景再現(xiàn)客戶(hù)在沙盤(pán)胖看了一會(huì)，招手叫來(lái)一名房產(chǎn)銷(xiāo)售人員，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地溫起了價(jià)格?？蛻?hù)：“你們這兩室一廳的戶(hù)型多少錢(qián)一平米啊？”應(yīng)對(duì)一：忽視法—跳過(guò)問(wèn)題，轉(zhuǎn)入需求挖掘房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：（指著沙盤(pán)）“先生，您說(shuō)的是這個(gè)單元的兩房戶(hù)型吧？樓層不同，朝向不同，價(jià)格也不相同。您大概需要多少平米的呢？”應(yīng)對(duì)二：跳躍法—確認(rèn)需求，

31、轉(zhuǎn)入戶(hù)型推介房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您主要想了解的就是這種兩房戶(hù)型，是嗎？”客戶(hù)：“對(duì)啊。”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“這種兩房戶(hù)型的價(jià)格在3000-5000元之間，和附近其他樓盤(pán)價(jià)格持平，但是，有三個(gè)硬件條件是其他樓盤(pán)所不具備的，您愿意了解一下嗎？”客戶(hù)：“你說(shuō)說(shuō)看…”應(yīng)對(duì)三：拖延法—虛晃一槍?zhuān)皆?xún)客戶(hù)想法房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，這種戶(hù)型的價(jià)格我先跟您賣(mài)個(gè)關(guān)子，您一看就是考察過(guò)很多樓盤(pán)的行家了，跟您請(qǐng)教一下，您覺(jué)得我們這個(gè)樓盤(pán)和其他樓盤(pán)相

32、比，哪些地方比較好，哪些地方還有差距呢？”客戶(hù)：“我覺(jué)得你們樓盤(pán)比較好一點(diǎn)的地方在于…”,情景分析,客戶(hù)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山就問(wèn)價(jià)格，有可能是出于習(xí)慣隨口一問(wèn)，也有可能是確實(shí)想知道價(jià)格，以判斷自己是否能承受，是否有深入了解的必要。在客戶(hù)對(duì)房子的價(jià)值還沒(méi)有深入了解的時(shí)候，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員就報(bào)出價(jià)格來(lái)，這是不太合適的，會(huì)讓自己?jiǎn)适Ш芏嘀鲃?dòng)權(quán)。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的應(yīng)對(duì)方法應(yīng)該是先忽視價(jià)格，或者淡化價(jià)格，將話題重心轉(zhuǎn)移到需求挖掘或者樓盤(pán)介紹上。需要注意的是，上文場(chǎng)

33、景中的拖延法，一般來(lái)說(shuō)不適應(yīng)于性格急躁或者時(shí)間緊促的客戶(hù)。,錯(cuò)誤提醒,客戶(hù)問(wèn)一句，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員就答一句，這種“擠牙膏”式的被動(dòng)銷(xiāo)售是不可取的。客戶(hù)：“這種戶(hù)型多少錢(qián)一平米？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“3000元?！笨蛻?hù)：“一共多少平米？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“88平米?！?方法技巧,1.轉(zhuǎn)移話題應(yīng)對(duì)“開(kāi)門(mén)問(wèn)價(jià)”客戶(hù)在購(gòu)房時(shí)，慣常的思路是先問(wèn)價(jià)，然后再?zèng)Q定要不要深入了解。而對(duì)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最理想的流程是先將樓盤(pán)和戶(hù)型的優(yōu)勢(shì)、特色一一闡明，然

34、后再水到渠成地報(bào)出價(jià)格。要讓這些開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接問(wèn)價(jià)的客戶(hù)能跟著房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的思路走，銷(xiāo)售人員就必須將話題轉(zhuǎn)移，不到合適的時(shí)機(jī)不要報(bào)價(jià)，即使報(bào)價(jià)，也應(yīng)該報(bào)一個(gè)模糊的區(qū)間價(jià)格2.與客戶(hù)保持同步客戶(hù)簡(jiǎn)單的一句話就能暴露出他們的性情：慢條斯理，一字一頓的客戶(hù)很可能是唐僧式的分析型性格；目光犀利，不茍言笑，說(shuō)話快而有力的客戶(hù)很可能是孫悟空式的領(lǐng)導(dǎo)型性格；面帶微笑，語(yǔ)氣和悅的客戶(hù)則可能是沙僧式的和平型性格；笑容滿(mǎn)面，手足舞蹈，說(shuō)話快而歡悅的客戶(hù)很

35、可能是豬八戒式的活潑型性格。不同性格的客戶(hù)往往喜歡與自己類(lèi)似，或者與自己處于同一“氣場(chǎng)”的銷(xiāo)售人員。因此，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員判斷出對(duì)方的性格與性情后，在接待與交流時(shí)就應(yīng)該與客戶(hù)保持情緒、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，以及肢體語(yǔ)言上的同步，客戶(hù)是什么樣的行為和語(yǔ)言模式，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員也應(yīng)該將自己的行為和語(yǔ)言調(diào)整為和客戶(hù)一樣的“頻率：，這樣，可以迅速地與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系。,情景7客戶(hù)考察看房之后再度光臨,情景再現(xiàn)客戶(hù)李先生前幾天到銷(xiāo)售中心詳細(xì)地了解過(guò)三房戶(hù)型

36、，今天他再次來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員微笑著向李先生走過(guò)來(lái)….房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“李先生，您好，我是小王，歡迎您再次參觀XX花園?！笨蛻?hù)：“小王，我上次有急事沒(méi)怎么仔細(xì)看，今天想多了解了解?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“沒(méi)問(wèn)題，李先生，上一次您是趕著去機(jī)場(chǎng)接您母親是吧？老人身體好嗎？在這邊住得還習(xí)慣嗎？”客戶(hù)：“挺好的，謝謝你的關(guān)心。”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“李先生，您這次還是想看看三房的戶(hù)型嗎？”客戶(hù)：“是啊?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“我們現(xiàn)在的三室一廳

37、戶(hù)型有低層的，還有小高層的，要是您母親和您一起生活，低層的房子對(duì)老人來(lái)說(shuō)是比較合適的。您坐下來(lái)，我向您慢慢介紹吧…”,情景分析,房子是大宗商品，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)謹(jǐn)慎小心、左右權(quán)衡是免不了的。考察的次數(shù)越多，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的好感與意向越強(qiáng)烈。接待這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員要做到兩點(diǎn)：一是親切，要能直接說(shuō)出客戶(hù)的姓名，與客戶(hù)聊一些能拉近距離的話語(yǔ)，接待時(shí)也要更熱情、更自然一點(diǎn)；二是鎮(zhèn)定，即使判定客戶(hù)極有可能在這次考察中作出購(gòu)買(mǎi)決定，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員表

38、面上還是要?dú)舛ㄉ耖e，不能有急迫或竊喜的表現(xiàn)。,錯(cuò)誤提醒,1.不管是有意還是無(wú)意，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員都不應(yīng)該對(duì)客戶(hù)譏諷、嘲弄。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“怎么樣，李先生，看了一圈還是回到我們樓盤(pán)了吧?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“李先生，前幾天我就勸您把那套兩房的定下來(lái)，您看，現(xiàn)在那套房子已經(jīng)賣(mài)出去了?！?.即使不是自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員也應(yīng)該熱情接待，幫助客戶(hù)找到負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售人員再離開(kāi)。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“這位先生，您以前也來(lái)過(guò)？”客戶(hù)：“是啊，幾天前我來(lái)

39、看過(guò)一次?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“當(dāng)時(shí)接待您的是誰(shuí)呢？”客戶(hù)：“她好像姓劉?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“哦，這樣啊，她在那邊，您去找她吧?！?方法技巧,接待多次到訪客戶(hù)的要點(diǎn)多次到訪的客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)了解比較多，購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)也較為明確，成為準(zhǔn)客戶(hù)，準(zhǔn)業(yè)主的可能性是非常大的。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員接待這類(lèi)客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。,,,,,1.接待客戶(hù)時(shí)要問(wèn)明客戶(hù)是否來(lái)過(guò)及以前接洽的銷(xiāo)售人員，確定后要幫助客戶(hù)找到相應(yīng)的接洽人，不能因?yàn)椴皇亲约旱目蛻?hù)就怠慢或者不理不睬。,

40、2.在知道客戶(hù)如何稱(chēng)呼的情況下，要親切禮貌地打招呼，以拉近距離，喚起客戶(hù)的熟悉感與好感。,3.可適當(dāng)聊一些關(guān)于客戶(hù)生活或者近況的話題，以表達(dá)關(guān)心，增強(qiáng)親切感。,4.保持穩(wěn)定的情緒，不要喜形于色，相反，應(yīng)以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度推介房源，因?yàn)檫@很可能是客戶(hù)做決定之前的最后一次洽談,,情景8特殊客戶(hù)應(yīng)當(dāng)給予特殊關(guān)照,情景再現(xiàn)一.接待老年客戶(hù)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您好，您是幫孩子看房來(lái)了？”客戶(hù)：“是啊，兒子上班忙，我就出來(lái)給他看看房

41、。”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“做父母的就是這樣，一輩子都為孩子操心，您說(shuō)是吧？您今天主要想看看什么戶(hù)型的呢？三室的還是兩室的？”二.接待帶小孩的客戶(hù)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您好，這是您家的孩子呀？（半蹲，與客戶(hù)的孩子保持平視）小朋友，你幾歲了？上學(xué)了嗎？”客戶(hù)：“孩子五歲了，快上小學(xué)了。”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您孩子特別有靈氣，將來(lái)讀書(shū)肯定錯(cuò)不了。我們前天有位客戶(hù)定了套三室的，他家孩子當(dāng)年就是省里的文科狀元，現(xiàn)在出國(guó)留學(xué)都快回來(lái)了，家里忙著買(mǎi)房

42、辦婚事呢。您今天想看什么戶(hù)型呢？”三.接待“準(zhǔn)媽媽”客戶(hù)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“大姐，走路慢一些，地板剛拖過(guò)，有一點(diǎn)滑。寶寶幾個(gè)月啦？”客戶(hù)：“五個(gè)月了?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“人家都說(shuō)懷寶寶的媽媽是最漂亮的女人，這話可真說(shuō)對(duì)了。您坐著休息會(huì)，先看看資料吧。”客戶(hù)：“好的，謝謝?！?情景分析,特殊客戶(hù)是指老幼病殘?jiān)械瓤蛻?hù)，在接待他們時(shí)，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員要格外留心，當(dāng)客戶(hù)需要幫助時(shí)，要及時(shí)給予熱情周到的服務(wù)。當(dāng)然，如果客戶(hù)對(duì)特殊的關(guān)照比較排斥，喜

43、歡獨(dú)立思考，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員可以暗中多留意，在客戶(hù)確實(shí)需要幫助時(shí)再伸出援手。對(duì)特殊客戶(hù)，真誠(chéng)的贊美往往更能打動(dòng)他們，從而贏取好感和信賴(lài)。,錯(cuò)誤提醒,1.過(guò)度熱情，言語(yǔ)觸及了客戶(hù)的傷疤或忌諱。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，瞧您拄著拐杖挺辛苦的，就不要往沙盤(pán)那邊人堆里擠了，您就在這邊坐著吧，我給您介紹介紹?！?.好心幫助客戶(hù)，客戶(hù)卻不領(lǐng)情，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員就抱怨不止。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“老先生，這兒有好幾級(jí)臺(tái)階，您當(dāng)心點(diǎn)。”客戶(hù)：“開(kāi)玩笑，就這臺(tái)階，對(duì)

44、我來(lái)說(shuō)，跟玩兒一樣！”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您怎么這樣啊，我可是好心好意的….”,方法技巧,贊美客戶(hù),,,贊美的原則和技巧,1.發(fā)自真心—贊美應(yīng)該是真誠(chéng)的，而不是信口開(kāi)河、矯揉造作。客戶(hù)如果察覺(jué)到銷(xiāo)售人員言不由衷，曲意奉承，非但不領(lǐng)情，反而會(huì)完全失去對(duì)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的信任和好感。舉例如下：“老先生，您和我爸爸年紀(jì)差不多，可是您的精神頭就要好多了，您有什么絕招嗎？”（真誠(chéng)）“老先生，您精神可真好，七八十歲的人看起來(lái)跟四十來(lái)歲一樣！”（虛假）

45、2.言之有物—贊美應(yīng)該是具體的、有根據(jù)的，而不是抽象的、空洞的。舉例如下：“張姐，您孩子好可愛(ài)，您看她的眼睛，像水晶一樣，又亮又有神，人家都說(shuō)有這樣一對(duì)眼睛的女孩可都是美人胚子?！保ň唧w）“張姐，您孩子好可愛(ài)??！”（空洞）3.貴于自然—最高明的贊美應(yīng)該是無(wú)形的，要讓對(duì)方覺(jué)得銷(xiāo)售員像在陳述事實(shí)一樣自然，例如：“王先生，您在XX公司上班啊？每次我下班都經(jīng)過(guò)那里，市中心最氣派的辦公樓，我總是覺(jué)得，能在那里上班可真是讓人羨慕的事?！?/p>

46、4.適可而止—贊美不宜長(zhǎng)篇大論，好話說(shuō)太多也會(huì)露出破綻來(lái)，因此贊美應(yīng)該見(jiàn)“好”就收，適可而止。,情景9高峰時(shí)期同時(shí)接待多位客戶(hù),情景再現(xiàn)開(kāi)盤(pán)當(dāng)天，銷(xiāo)售中心人流涌動(dòng)，好幾位客戶(hù)圍著一名銷(xiāo)售人員…..客戶(hù)甲：“這個(gè)兩室一廳的沒(méi)平米多少錢(qián)啊？”客戶(hù)乙：“小姐，把那個(gè)樓書(shū)拿一份我看看….”客戶(hù)丙：“買(mǎi)這套房，全款有什么優(yōu)惠嗎？”客戶(hù)?。骸靶〗悖@個(gè)房型得房率是多少啊 ?”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“（保持微笑）甲先生，您看的那套兩室一廳價(jià)格是4

47、000元。乙小姐，樓書(shū)就在您身邊的展示架上，非常抱歉，今天客人比較多，麻煩您自己取一下好嗎？丙先生，我們?nèi)钍谴蚓牌哒蹆?yōu)惠。丁先生，您看的這套房，得房率是85%?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“真是不好意思，今天開(kāi)盤(pán)客人很多，如有招待不周的請(qǐng)大家諒解。我們先一起看看沙盤(pán)模型，好嗎？”,情景分析,樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)日或者廣告日的時(shí)候往往是銷(xiāo)售中心的業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，一名房產(chǎn)銷(xiāo)售人員往往要面對(duì)好幾位甚至十幾位客戶(hù)，每一位客戶(hù)都希望得到重視和應(yīng)有的服務(wù)，如果房產(chǎn)銷(xiāo)售人

48、員顧東不顧西，使其中一部分客戶(hù)受到冷落，這些客戶(hù)會(huì)因?yàn)闆](méi)有受到合理的接待而降低購(gòu)買(mǎi)熱情，甚至對(duì)銷(xiāo)售人員和公司產(chǎn)生不良的印象。房產(chǎn)銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)這種狀況時(shí)，需做到“接一顧二招呼三”，既照顧到每一位客戶(hù)，又必須有重點(diǎn)地把握住購(gòu)買(mǎi)意向強(qiáng)烈的客戶(hù)。,錯(cuò)誤提醒,1.厚此薄彼，對(duì)個(gè)別客戶(hù)重視，而忽視了其他客戶(hù)?？蛻?hù)：“小姐，給我拿一下樓書(shū)?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您等一會(huì)啊，我給這位先生介紹完馬上就招呼您?！?.因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)忙碌，引起房產(chǎn)銷(xiāo)售人員情緒上

49、的煩躁，回應(yīng)客戶(hù)時(shí)帶有情緒?？蛻?hù)：“給我一份樓書(shū)看看?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您自己找吧，就在您邊上，我忙著呢！”,方法技巧,1.高峰時(shí)期接待客戶(hù)的技巧,,,,,,,保持微笑待客微笑可以化解矛盾，增進(jìn)感情，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員在業(yè)務(wù)高峰期可用微笑回應(yīng)客戶(hù)。,巧用手勢(shì)、眼神手勢(shì)和眼睛都是一種肢體語(yǔ)言，巧妙運(yùn)用也可事半功倍。例 如，客戶(hù)要尋找資料手冊(cè)時(shí)， 房產(chǎn)銷(xiāo)售人員可以用手勢(shì)指引,真誠(chéng)道歉并挽留發(fā)現(xiàn)客戶(hù)受到冷落，情緒低落或打算離開(kāi)時(shí)，房產(chǎn)

50、銷(xiāo)售人員要馬上做出回應(yīng)，真誠(chéng)道歉，并誠(chéng)懇挽留,提高工作效率分清輕重，將精力向重要客戶(hù)傾斜，保證成交量,1.接一顧二招呼三房產(chǎn)銷(xiāo)售人員在業(yè)務(wù)高峰期必須練就“接一顧二招呼三”的本領(lǐng)，即認(rèn)真接待先來(lái)的客戶(hù)，細(xì)心照顧后來(lái)的客戶(hù)，熱情招呼剛進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，讓每一位客戶(hù)都能感受到熱情和關(guān)注。同時(shí)，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員要保持平穩(wěn)冷靜的心態(tài)和情緒，不急不躁，不要有不耐煩的語(yǔ)言行為，應(yīng)該多使用禮貌用語(yǔ)，例如，“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您介紹”、“不好意思，讓您久等了

51、”、“招待不周，請(qǐng)您原諒”等。,情景10同行踩盤(pán)時(shí)要善應(yīng)對(duì)多提防,情景再現(xiàn)一位客戶(hù)挎著相機(jī)走進(jìn)銷(xiāo)售中心，見(jiàn)到迎候在一旁的房產(chǎn)銷(xiāo)售人員，客戶(hù)主動(dòng)與銷(xiāo)售人員聊起來(lái)……客戶(hù):“小姐，這個(gè)沙盤(pán)模型可以拍照嗎？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“對(duì)不起，先生，售樓處是不允許拍照的。您叫我小王就行了?！笨蛻?hù)：“哦，你們這個(gè)樓盤(pán)什么時(shí)候交房啊？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“明年三月份?！笨蛻?hù)：“那現(xiàn)在賣(mài)得怎么樣了？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您問(wèn)的問(wèn)題和其他客人的不大一樣呢。

52、銷(xiāo)售情況非常不錯(cuò)?！保ㄔ囂剑┛蛻?hù)：“兩房的都有多少平米的??？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“從70-98平米的都有，您想看多大的呢？”客戶(hù)：“三房的呢？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“三房的面積在100-145平米之間?！笨蛻?hù)：“得房率怎么樣？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您很專(zhuān)業(yè)，很內(nèi)行哦?！保ㄔ俅卧囂剑┛蛻?hù)：“呃，我就是想多了解了解?！狈慨a(chǎn)銷(xiāo)售人員：“先生，您先看看我們的沙盤(pán)，如果有中意的戶(hù)型，我再給您詳細(xì)介紹，好嗎？”,情景分析,房產(chǎn)銷(xiāo)售人員必須學(xué)

53、習(xí)如何辨別及有效應(yīng)對(duì)同行踩盤(pán)的方法。對(duì)一手樓盤(pán)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，同行踩盤(pán)的目的一般是刺探內(nèi)情或者學(xué)習(xí)取經(jīng)；而二手樓銷(xiāo)售，同行上門(mén)的目的不僅是踩盤(pán)，而且是撬盤(pán)，也就是扮演買(mǎi)家，通過(guò)看樓來(lái)竊取業(yè)主的資料，一豐富自己的盤(pán)源。無(wú)論是踩盤(pán)還是撬盤(pán)，都會(huì)浪費(fèi)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的時(shí)間，而且更為嚴(yán)重的是，暴露了公司的業(yè)務(wù)資料。同行踩盤(pán)的客戶(hù)與普通客戶(hù)相比，專(zhuān)業(yè)知識(shí)要多一些，對(duì)行業(yè)的了解也要深一些，但是，也不能排除踩盤(pán)的同行刻意裝“外行”，或者經(jīng)常考察樓盤(pán)的準(zhǔn)客戶(hù)

54、言語(yǔ)間很像同行這兩種特殊情況。如何辨別客戶(hù)是否是同行，需要房產(chǎn)銷(xiāo)售人員在長(zhǎng)期的工作中去發(fā)現(xiàn)、去積累經(jīng)驗(yàn)。,錯(cuò)誤提醒,1.覺(jué)得客戶(hù)像同行，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員就不搭不理，或者言辭閃爍，讓客戶(hù)不悅?？蛻?hù)：“你們小區(qū)的容積率是多少？得房率高嗎？”房產(chǎn)銷(xiāo)售人員：“您問(wèn)的這么專(zhuān)業(yè)，是不是踩過(guò)很多盤(pán)?。俊笨蛻?hù)：（感到莫名其妙）“買(mǎi)房子這么大事情，我多比較幾家怎么了啦！”,方法技巧,1.如何識(shí)別同行客戶(hù)同行客戶(hù)踩盤(pán)的主要目的就是挖掘信息，因此他們對(duì)樓

55、盤(pán)的方方面面的指標(biāo)與數(shù)據(jù)都會(huì)很感興趣，并會(huì)很感興趣，并會(huì)有意無(wú)意地記錄或者默記，他們?cè)儐?wèn)的戶(hù)型也沒(méi)有明確的范圍，樓盤(pán)的各類(lèi)戶(hù)型他們都想做全盤(pán)的了解，喜歡收集樓書(shū)這類(lèi)說(shuō)明性的手冊(cè)，可能隨身攜帶相機(jī)或者錄音筆等。對(duì)于同行，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員最好以言語(yǔ)試探，同時(shí)細(xì)心觀察客戶(hù)表情、動(dòng)作的變化。例如，當(dāng)銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)說(shuō)“您好專(zhuān)業(yè)，好內(nèi)行啊，您看，您知道的一些東西有時(shí)候連我這個(gè)銷(xiāo)售人員都不清楚呢。”一般的客戶(hù)會(huì)這樣回應(yīng)：“哪里哪里，我只不過(guò)是多看了幾

56、個(gè)樓盤(pán)，看得多、問(wèn)得多，也就成了半仙了。”而如果是一位同行聽(tīng)到銷(xiāo)售人員這樣說(shuō)，可能會(huì)覺(jué)得自己踩盤(pán)的身份被看穿了，神情上會(huì)有一些慌亂，言語(yǔ)上也會(huì)遮遮掩掩，只要觀察到這些，房產(chǎn)銷(xiāo)售人員心里即可初步確定，再試探一兩次，如果有同樣的反應(yīng)，則可以確定是同行了。,如何對(duì)待同行客戶(hù)房產(chǎn)銷(xiāo)售人員對(duì)于既浪費(fèi)自己時(shí)間又竊取信息的同行客戶(hù)，往往采取“橫眉冷度”的態(tài)度，這是沒(méi)有必要的。首先，客戶(hù)是不是同行是非常那一鑒定的，即便是同行，他們也可能會(huì)有買(mǎi)房的需求