客戶的分類接待方法

1、房地產(chǎn)集團客戶的分類接待方法,R,—— 全 案 策 略 操 盤 專 家 ——,,房產(chǎn)銷售前期接待培訓(xùn),良好的開端是成功的一半.成功的銷售往往 起始于一次成功的銷售接待.在第一次接觸客戶時,房產(chǎn)銷售人員如果能給客戶留下良好的第一印象,建立初步的好感,那么對后期的銷售溝通和銷售達(dá)成的過程中都將會產(chǎn)生積極的作用!,,情景再現(xiàn):銷售中心外一位客戶看了幾眼門外的售樓廣告.既不推門進來,也沒有離開的意思,在門外猶猶豫豫地徘徊著.房產(chǎn)銷售人

2、員注意到后,穩(wěn)步走上前,微笑著為這位客戶拉開了銷售中心的大門……應(yīng)對一:輕松閑話法 房產(chǎn)銷售人員:先生,今天太陽挺毒,屋內(nèi)有空調(diào),進來休息會吧.應(yīng)對二:利益吸引法 房產(chǎn)銷售人員:先生,我們有幾個戶型推出了限量優(yōu)惠,有沒有興趣了解一下?,情景1客戶在銷售中心外猶豫徘徊,情景分析,房產(chǎn)銷售人員不應(yīng)放棄任何銷售機會.在銷售中心外徘徊不定的客戶很有可能就是一位有購房需求的客戶.山不過來我過去,與其等待客戶下決心推門而入,或者憑空猜測

3、客戶為什么猶豫,房產(chǎn)銷售人員不如主動出擊將客戶請進銷售中心來.接待這類客戶時,房產(chǎn)銷售人員不可過分熱情,應(yīng)該情切而自然地與客戶打招呼,盡量為客戶營造輕松舒適的購房環(huán)境與氛圍.,一:客戶一進門,房產(chǎn)銷售人員就要求客戶登記信息,加強了客戶的戒備心理.二:房產(chǎn)銷售人員表現(xiàn)得過分熱情,過于功利.讓客戶難以適應(yīng)和接受.三:房產(chǎn)銷售人員不夠主動,客戶進門就接待,客戶不進門也無所謂,這樣的心態(tài)和工作作風(fēng)是不可能贏得好業(yè) 績的.,錯誤提醒,方

4、法技巧,1.客戶類型分析迎接客戶時,房產(chǎn)銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的行為表現(xiàn)來判斷其是否有購買意向,購房需求,進而采取相應(yīng)的接待措施.,目的明確型客戶:,需求特征:有意購買,并有清晰,具體目標(biāo),2. 行為表現(xiàn):注意力非常集中,深入了解某種戶型或者具體的某套房,詳細(xì)詢問價格,付款方式.物業(yè)管理費,主動留電話,要求及時獲得促銷與優(yōu)惠信息.,對比考察型客戶:,需求特征:已經(jīng)鎖定了某些樓盤和戶型,正進行深入的考察與對比.,行為表現(xiàn):注意力非常集中,深

5、入了解某種戶型或者具體的某套房,詳細(xì)詢問價格,付款方式.物業(yè)管理費,主動留電話,要求及時獲得促銷與優(yōu)惠信息.,目的半明確型客戶:,需求特征:有意購買,但沒有預(yù)定目標(biāo),或目標(biāo)不具體,不明確.,行為表現(xiàn):對樓盤各類指標(biāo)與特色詢問比較仔細(xì),但總體上有較為明確的方向和目標(biāo),例如,主要詢問價格在60-80萬元的戶型,或者規(guī)格在80-100平米的戶型.,閑逛型客戶:,需求特征:近期沒有購房的打算,前來了解情況,增長知識,為今后買房做準(zhǔn)備.,行為表現(xiàn)

6、:東張西望,神態(tài)輕松,對各類戶型都比較感興趣,了解的信息范圍廣而不深入.,同 行:,需求特征:業(yè)內(nèi)競爭的同行,前來踩盤學(xué)習(xí),甚至是撬盤搶客戶.,行為表現(xiàn):很注意收集各類資料,拍照,對各類不同規(guī)格,甚至差別很大的戶型都一一了解,提問題比較專業(yè).,2.房產(chǎn)銷售人員的禮儀 房產(chǎn)銷售人員是公司和樓盤的第一形象代言人,保持良好的形象與職業(yè)素養(yǎng)不僅能給客戶留下好印象,對房產(chǎn)銷售也會產(chǎn)生積極的作用.,接待禮儀(自然,情切,誠懇),著裝禮儀(

7、著裝,個人清潔),言語禮儀(語氣,語調(diào),措辭),禮儀,化妝修飾(妝容,飾物佩戴),舉止禮儀(站姿,走姿,坐姿,手勢),每日自檢(儀表,儀容,儀態(tài)),3.客戶喜歡什么樣的房產(chǎn)銷售人員從客戶的角度出發(fā),考慮客戶喜歡與什么樣的房產(chǎn)銷售人員打交道.,,儀表整潔大方,,熱情,友好,樂于助人,,有禮貌,有耐心,,能提供快捷的服務(wù),,耐心傾聽客戶的意見和要求,,介紹房型的優(yōu)點和特色,,能提出建設(shè)性的意見和建議,,關(guān)心客戶利益,竭盡全力為客戶服務(wù),,

8、能記住客戶的喜好和偏好,情景2客戶對房產(chǎn)銷售人員愛理不理,情景再現(xiàn): 客戶大步走進銷售中心,對接待人員的問候不理不睬,有意避開房產(chǎn)銷售人員,徑直走向沙盤模型,認(rèn)真地看著…應(yīng)對一:自助式服務(wù)----保持距離,目光關(guān)注. 房產(chǎn)銷售人員:(微笑)先生,看來您是內(nèi)行,我不打 擾您看沙盤,這是我名片,您有什么問題可以隨時找我.應(yīng)對二:利益吸引 房產(chǎn)銷售人員:先

9、生,我們樓盤剛剛推出幾套優(yōu)惠房,每 套房子可以省3萬元,不知道您有沒有興趣了解一下?,情景分析:,客戶建立起心理防線,排斥房產(chǎn)銷售人員的接待,這說明客戶還沒有與房產(chǎn)銷售人員建立初步的好感與信任.客戶可能缺乏對樓盤的認(rèn)識與了解,或者擔(dān)心被房產(chǎn)銷售人員忽悠,因此會有比較強烈的不安和戒備心理.欲速則不達(dá),這種情況下,如果房產(chǎn)銷售人員不能理解和體諒客戶的情緒,不管不顧的緊跟客戶,不斷進行推銷,客戶極有可能選擇逃離銷售中心.房產(chǎn)銷售人員不妨給

10、客戶一定的時間和空間,待客戶的抵抗情緒緩和后再主動地接近.,錯誤提醒,一:房產(chǎn)銷售人員不顧客戶的排斥情緒,緊跟客戶 滔滔不絕地介紹樓盤,很可能趕跑客戶.二:房產(chǎn)銷售人員在內(nèi)心與客戶斗氣,心想你不搭 理我,我也不搭理你.一般來說,客戶排斥情緒只是 出于本能的自我保護,并不是有意的針對銷售人員.,分析型性格—唐僧,性格特點:嚴(yán)謹(jǐn)保守,注重細(xì)節(jié),深思熟慮,考慮事情非常全面,不輕易被人說服,對數(shù)據(jù)和分析過程比較敏感.,適合人

11、群:會計,律師,工程師,醫(yī)生以及其他一些具有較高技術(shù)的人群.,溝通方法:介紹時要注意邏輯,盡量詳細(xì),多以數(shù)據(jù),圖表,資料,可信的事例進行舉證:適當(dāng)提出問題,但不宜過多,不宜催促客戶做決定.,領(lǐng)導(dǎo)型性格-孫悟空,性格特點:冷靜穩(wěn)健,控制欲強,注重結(jié)果,不看重細(xì)節(jié),時間觀念強,目的性強,不喜歡聆聽,缺乏耐性,說話行動都很干脆,比較固執(zhí)己見.,適合人群:企業(yè)家,政府官員,企業(yè)高管以及其他一些職務(wù)較高的人群.,溝通方法:溝通時要盡快切入主題,清

12、晰簡潔,重點介紹樓盤的特點與優(yōu)勢,少談私人話題或者相關(guān)性不大的問題,語速適當(dāng)快一點,動作要利落.,活潑型性格—豬八戒,性格特點:性格外向,愛表現(xiàn),開朗直率,喜歡談?wù)撟约杭案信d趣的話題,喜歡表現(xiàn)出對房地產(chǎn)的專業(yè),比較情緒化.,適合人群:銷售,公關(guān)人員,演藝人士,創(chuàng)意人員等.,溝通方法:盡量讓客戶多說話,多加贊美,適當(dāng)運用幽默語言,為客戶描述生動的,形象的使用場景,讓客戶充分參與到談話中…,和平性格— 沙僧,性格特點:性格溫和,比較安靜,行

13、事緩慢,小心謹(jǐn)慎,在意別人的看法,易受他人影響.,適合人群:人力資源,服務(wù)業(yè)人員,教師,公務(wù)員,護理人員等…,溝通方法:多加贊美,以親切,誠懇的態(tài)度籠絡(luò)客戶的心,與客戶保持比較近的距離,與同行的親人,朋友也要保持好的關(guān)系,不宜頻繁催促做決定.,方法技巧二:熱情有度,,,,,,,距離有度,言語有度,行為有度,與客戶距離5米時向客戶微笑致意,距離3米時親切地向客戶問好打招呼,距離1米時與客戶搭話,如果客戶有抵觸情緒,則與其保持1-2米的適當(dāng)

14、距離,以目光關(guān)注客戶.,說話不應(yīng)沒完沒了;回答問題簡潔明了;多傾聽;多觀察.,不隨便做出過分熱情的動作,例如擁抱,拍肩膀,大笑,長時間握手等.,方法技巧三:微笑是建立好感的最佳方式,客戶進入銷售中心時,可能對房產(chǎn)銷售人員的熱情招呼或?qū)I(yè)介紹存在戒備和抵觸心理,但是,卻抵擋不住微笑的力量.微笑是房產(chǎn)銷售人員的,能夠化解客戶的負(fù)面情緒,大大拉近雙方的距離.不管遇到什么類型的客戶,不管碰到什么樣的銷售困境,房產(chǎn)銷售人員真誠的微笑都能取得

15、意想不到的效果.,情景3我就是隨便看看,情景再現(xiàn)房產(chǎn)銷售人員：“先生，早上好，歡迎光臨東城國際，我姓張，您想看看什么樣的戶型呢？”客戶：“我就隨便看看。”應(yīng)對一：寒暄套近乎房產(chǎn)銷售人員：“咦，聽您這口音是陜西人吧？”客戶：“對啊，陜北的?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“巧了，我老家是關(guān)中的。出來五六年了，可想家了?！笨蛻簦骸笆菃?？我也有好幾年沒回老家了，你是關(guān)中哪里的?。俊睉?yīng)對二：直入主題法房產(chǎn)銷售人員：“先生，我們這周推出了幾個非

16、常不錯的單元，戶型和價位都很優(yōu)勢，您看，（指著沙盤模型）就在這個區(qū)域….”客戶：“有兩房的嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“有的，您看，兩房的在這幾層….”,情景分析,房產(chǎn)銷售人員熱情相待，客戶卻拒千里之外，這種狀況是比較常見的。這時候，如果房產(chǎn)銷售人員丟下客戶肯定不太合適，繼續(xù)跟進又可能給客戶造成更大的壓力，這時不妨嘗試與客戶聊一些題外話，通過寒暄來打開話題，拉近雙方的距離；另一種方法是直入主題，先以特價房來試探對方，客戶最終未必會對這些戶型

17、感興趣，但是話題打開了，房產(chǎn)銷售人員才有機會推介客戶偏向其他戶型。不管是寒暄還是直入主題，房產(chǎn)銷售人員都應(yīng)該盡量保持微笑，讓客戶放下戒備，參與到談話中來。,錯誤提醒,1.客戶說“隨便看看”，房產(chǎn)銷售人員就判斷對方可能沒有購房打算，于是潦草應(yīng)付?？蛻簦骸拔译S便看看?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“這是我的名片，您慢慢看，要是有中意的再找我?！保ㄞD(zhuǎn)身迎向下一個客戶）2.房產(chǎn)銷售人員過于強勢，推銷意圖太明顯?？蛻簦骸拔译S便看看?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“

18、哦，是這樣，我們這個樓盤就剩下幾套房子了，您要是真心想買，還真得快一點。我給您介紹介紹吧?！?方法技巧,寒暄就是拉家常，這是房產(chǎn)銷售人員常用的一種與客戶拉近距離的方法，尤其是遇到對熱情推銷比較有戒心的客戶時，往往能打開客戶的話匣子。,,,,,,,,,對方的家庭、籍貫、職業(yè)愛好等例如，“您孩子真可愛，多像一個小公主啊，上學(xué)了吧？”,天氣例如，“這場春雨來的真是突然，說下就下了，幸好您帶著傘?！?對方的優(yōu)點例如，“您這身衣服搭配得真

19、好看，是您自己選的嗎？”,新聞例如，“這幾天開會，路上很堵，您一路過來還順利吧？”,情景4客戶看了一圈轉(zhuǎn)身打算離開,情景再現(xiàn)客戶走進銷售中心，走馬觀花式地看了一圈，隨手取了兩份戶型介紹，轉(zhuǎn)身就打算離開……應(yīng)對一：主動求教房產(chǎn)銷售人員：“（微笑）先生，能請教您一個問題嗎？”客戶：“什么事？”房產(chǎn)銷售人員：“很多客戶到了我們售樓處都會了解一下戶型、價格之類的問題，您剛來就走，是不是我們有什么地方做得不到位??？”客戶：“這倒不是

20、，我想看看小戶型，可是你們這光大戶型啊，一百好幾十平米的，太大了。”房產(chǎn)銷售人員：“哦，原來是這樣啊。小戶型確實不多了，現(xiàn)在剩下十幾套，我們將模型擺放在這個角落，您可能沒有留意到，我?guī)^去看看吧…”應(yīng)對二：制造懸念房產(chǎn)銷售人員：“先生，我敢說，我們最好的一個房型您還沒有看到呢。”客戶：“是嗎？哪個？”房產(chǎn)銷售人員：“您先告訴我，您想看的是兩房的還是三房的呢？”客戶：“兩房?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“我們有幾套兩房，坐北朝南，通過

21、兩面的陽臺都能看到園林假山，非常別致，咱們先看看模型？”,情景分析,客戶走進銷售中心，即便不是有意買房，也肯定是想對樓盤多了解。只有把客戶留在售樓處，房產(chǎn)銷售人員才有銷售的可能與機會。那么如何引起客戶的注意，把客戶留下來呢？一、可以采取主動請教的方法，詢問客戶對服務(wù)是否有意見，面對房產(chǎn)銷售人員的坦誠，客戶即使不說出真實的想法，也會對房產(chǎn)銷售人員的提問作出回應(yīng)，這樣也就打開了話題；二、制造一個懸念，首先應(yīng)激起客戶的興起，然后用有特色的戶型

22、來吸引客戶，客戶不一定會喜歡這種特色的房子，但只要雙方有了溝通交流的基礎(chǔ)，房產(chǎn)銷售人員把客戶留下來，就絕對不要輕易讓客戶離開。,錯誤提醒,1.“既然客戶想走，那可能是不想買房，走就走吧?！狈慨a(chǎn)銷售人員如果抱著這樣的想法，便會失去很多潛在的客戶與銷售機會。2.房產(chǎn)銷售人員主動留客，但是語氣太直白，可能給客戶留下強買強賣的感覺。房產(chǎn)銷售人員：“先生，既然來了就別這么著急走嘛。很多戶型您都還沒看呢。想看看什么戶型，我給您介紹介紹?！笨蛻?/p>

23、：“不用了，不用了。”,方法技巧,如何吸引客戶的興趣1.讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感—恰當(dāng)?shù)馁澝?，或者主動向客戶請教，舉例如下：客戶：“我看了看，你們這樓盤很一般啊?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“是嗎？先生您肯定看過不少樓盤，經(jīng)驗豐富啊，您能跟我說說您的想法嗎？您看一個樓盤最注重哪些方面呢？”2.為客戶分憂—為客戶解決實際問題，表達(dá)真誠的關(guān)心與關(guān)切，舉例如下：房產(chǎn)銷售人員：“您是感冒了嗎？這幾天天氣變化很大，一不留神就感冒了。來，坐下喝杯熱水會舒服些

24、，這里還有面巾紙，您自便?！?.談客戶感興趣的話題—FROM原則F—Famliy(家庭），與客戶談?wù)摷彝シ矫娴脑掝}，舉例如下：房產(chǎn)銷售人員：“您女兒真可愛，這小辮子是您編的吧，難怪人們說‘媽媽手巧，女兒俊俏’，今年上幾年級了？”R—Fecreation(娛樂愛好），談?wù)摽蛻粝矚g的活動。房產(chǎn)銷售人員：“聽您哼的這首歌，您也喜歡XXX？我去年還聽了他的演唱會呢。這首歌您哼起來很好聽?！?O—Occupation(工作職業(yè)），談?wù)摽?/p>

25、戶的職業(yè)與工作房產(chǎn)銷售人員：“您是做哪一行的？我看您給沙盤拍照的姿勢非常專業(yè)呢?！笨蛻簦骸拔沂莻€業(yè)余攝影愛好者。”房產(chǎn)銷售人員：“是嗎？我大哥也很迷攝影，他平時出門可以不帶錢包，不帶手機，但一定會帶著相機，見到好的素材就拍。您和他要是碰上了，可定有話說?！盡—Money(財富），與客戶談?wù)撠敻?、理財類的話題。房產(chǎn)銷售人員：“您在投資公司工作啊，能做這樣的工作真讓人羨慕，最近有什么股票、基金可以推薦一下嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“您

26、孩子上幼兒園了吧？開銷大嗎？”,情景5客戶仔細(xì)查看戶型資料、模型,情景再現(xiàn)客戶手里拿著樓書，一邊看，一邊對照著沙盤模型。過一會兒，客戶抬起頭來，向兩邊看了看，等候在不遠(yuǎn)處的房產(chǎn)銷售人員微笑著走近客戶…..房產(chǎn)銷售人員：“先生，您好，您想了解哪些問題呢？”客戶：“你們88平米的兩房還有嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“這個戶型的還有幾套。咱們坐下來聊好嗎？您請坐?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您喝杯茶吧。這是我的名片，您叫我小王就行。先生，怎么稱呼您呢

27、？”？應(yīng)對一：適當(dāng)寒暄，與客戶先建立良好關(guān)系房產(chǎn)銷售人員：“您是XX雜志社的編輯??？那我稱呼您李老師，可以嗎？我平時很喜歡看這個雜志，幾乎每一篇文章都是經(jīng)典，您在編輯時一定花費了不少心血吧？”應(yīng)對二：直入主題，挖掘需求房產(chǎn)銷售人員：“您是XX公司的區(qū)域經(jīng)理呀，能在這樣的大公司工作真讓人羨慕。您今天主要想了解兩房的戶型，對嗎？”,情景分析,客戶對樓盤或某種戶型有了明顯的興趣，并希望能得到專業(yè)的介紹時，這是房產(chǎn)銷售人員接近客戶的最佳

28、時機。房產(chǎn)銷售人員應(yīng)該引導(dǎo)客戶落座，以獲得盡可能多的時間與客戶接觸、交流，在引領(lǐng)客戶就座、與客戶交換名片的過程中要注意禮節(jié)。如果客戶性格溫和，時間也寬裕，房產(chǎn)銷售人員可以通過寒暄與客戶先建立良好的關(guān)系，并在談話中了解客戶的信息與需求；如果客戶性格比較急躁，或者時間緊張，房產(chǎn)銷售人員則可以直入主題，挖掘客戶的需求。,錯誤提醒,1.在初次接觸是，房產(chǎn)銷售人員要盡量避免使用“買”、“多少錢”、“價位”等帶有明顯交易色彩的詞，以免給客戶造成心理

29、壓力。房產(chǎn)銷售人員：“先生，您想買兩房還是三房??？”房產(chǎn)銷售人員：“先生，您想看什么價位的房子？”2.客戶詢問的戶型如果已經(jīng)售罄，房產(chǎn)銷售人員不能直接以簡單的“賣完了”回應(yīng)客戶，這樣既不禮貌，也會喪失推介其他戶型的機會?？蛻簦骸澳銈?8平米的兩房還有嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“沒了，這個戶型開盤第一天就賣完了?！狈慨a(chǎn)銷售人員可以巧妙避開客戶的提問，轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰?，以便從中發(fā)現(xiàn)適合客戶的其他房型。房產(chǎn)銷售人員：“先生，您主要

30、就想看看兩房的，是嗎？”,方法技巧,1.接近客戶的最佳時機,2.洽談過程中的注意事項,情景6客戶開門見山直接詢問價格,情景再現(xiàn)客戶在沙盤胖看了一會，招手叫來一名房產(chǎn)銷售人員，開門見山地溫起了價格。客戶：“你們這兩室一廳的戶型多少錢一平米?。俊睉?yīng)對一：忽視法—跳過問題，轉(zhuǎn)入需求挖掘房產(chǎn)銷售人員：（指著沙盤）“先生，您說的是這個單元的兩房戶型吧？樓層不同，朝向不同，價格也不相同。您大概需要多少平米的呢？”應(yīng)對二：跳躍法—確認(rèn)需求，

31、轉(zhuǎn)入戶型推介房產(chǎn)銷售人員：“先生，您主要想了解的就是這種兩房戶型，是嗎？”客戶：“對啊。”房產(chǎn)銷售人員：“這種兩房戶型的價格在3000-5000元之間，和附近其他樓盤價格持平，但是，有三個硬件條件是其他樓盤所不具備的，您愿意了解一下嗎？”客戶：“你說說看…”應(yīng)對三：拖延法—虛晃一槍，探詢客戶想法房產(chǎn)銷售人員：“先生，這種戶型的價格我先跟您賣個關(guān)子，您一看就是考察過很多樓盤的行家了，跟您請教一下，您覺得我們這個樓盤和其他樓盤相

32、比，哪些地方比較好，哪些地方還有差距呢？”客戶：“我覺得你們樓盤比較好一點的地方在于…”,情景分析,客戶開門見山就問價格，有可能是出于習(xí)慣隨口一問，也有可能是確實想知道價格，以判斷自己是否能承受，是否有深入了解的必要。在客戶對房子的價值還沒有深入了解的時候，房產(chǎn)銷售人員就報出價格來，這是不太合適的，會讓自己喪失很多主動權(quán)。房產(chǎn)銷售人員的應(yīng)對方法應(yīng)該是先忽視價格，或者淡化價格，將話題重心轉(zhuǎn)移到需求挖掘或者樓盤介紹上。需要注意的是，上文場

33、景中的拖延法，一般來說不適應(yīng)于性格急躁或者時間緊促的客戶。,錯誤提醒,客戶問一句，房產(chǎn)銷售人員就答一句，這種“擠牙膏”式的被動銷售是不可取的。客戶：“這種戶型多少錢一平米？”房產(chǎn)銷售人員：“3000元?！笨蛻簦骸耙还捕嗌倨矫?？”房產(chǎn)銷售人員：“88平米?！?方法技巧,1.轉(zhuǎn)移話題應(yīng)對“開門問價”客戶在購房時，慣常的思路是先問價，然后再決定要不要深入了解。而對房產(chǎn)銷售人員來說，最理想的流程是先將樓盤和戶型的優(yōu)勢、特色一一闡明，然

34、后再水到渠成地報出價格。要讓這些開門見山直接問價的客戶能跟著房產(chǎn)銷售人員的思路走，銷售人員就必須將話題轉(zhuǎn)移，不到合適的時機不要報價，即使報價，也應(yīng)該報一個模糊的區(qū)間價格2.與客戶保持同步客戶簡單的一句話就能暴露出他們的性情：慢條斯理，一字一頓的客戶很可能是唐僧式的分析型性格；目光犀利，不茍言笑，說話快而有力的客戶很可能是孫悟空式的領(lǐng)導(dǎo)型性格；面帶微笑，語氣和悅的客戶則可能是沙僧式的和平型性格；笑容滿面，手足舞蹈，說話快而歡悅的客戶很

35、可能是豬八戒式的活潑型性格。不同性格的客戶往往喜歡與自己類似，或者與自己處于同一“氣場”的銷售人員。因此，房產(chǎn)銷售人員判斷出對方的性格與性情后，在接待與交流時就應(yīng)該與客戶保持情緒、語氣、語調(diào)，以及肢體語言上的同步，客戶是什么樣的行為和語言模式，房產(chǎn)銷售人員也應(yīng)該將自己的行為和語言調(diào)整為和客戶一樣的“頻率：，這樣，可以迅速地與客戶建立起良好的關(guān)系。,情景7客戶考察看房之后再度光臨,情景再現(xiàn)客戶李先生前幾天到銷售中心詳細(xì)地了解過三房戶型

36、，今天他再次來到了現(xiàn)場，房產(chǎn)銷售人員微笑著向李先生走過來….房產(chǎn)銷售人員：“李先生，您好，我是小王，歡迎您再次參觀XX花園。”客戶：“小王，我上次有急事沒怎么仔細(xì)看，今天想多了解了解。”房產(chǎn)銷售人員：“沒問題，李先生，上一次您是趕著去機場接您母親是吧？老人身體好嗎？在這邊住得還習(xí)慣嗎？”客戶：“挺好的，謝謝你的關(guān)心?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“李先生，您這次還是想看看三房的戶型嗎？”客戶：“是啊?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“我們現(xiàn)在的三室一廳

37、戶型有低層的，還有小高層的，要是您母親和您一起生活，低層的房子對老人來說是比較合適的。您坐下來，我向您慢慢介紹吧…”,情景分析,房子是大宗商品，人們在購買時謹(jǐn)慎小心、左右權(quán)衡是免不了的。考察的次數(shù)越多，說明客戶對樓盤的好感與意向越強烈。接待這類客戶時，房產(chǎn)銷售人員要做到兩點：一是親切，要能直接說出客戶的姓名，與客戶聊一些能拉近距離的話語，接待時也要更熱情、更自然一點；二是鎮(zhèn)定，即使判定客戶極有可能在這次考察中作出購買決定，房產(chǎn)銷售人員表

38、面上還是要氣定神閑，不能有急迫或竊喜的表現(xiàn)。,錯誤提醒,1.不管是有意還是無意，房產(chǎn)銷售人員都不應(yīng)該對客戶譏諷、嘲弄。房產(chǎn)銷售人員：“怎么樣，李先生，看了一圈還是回到我們樓盤了吧?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“李先生，前幾天我就勸您把那套兩房的定下來，您看，現(xiàn)在那套房子已經(jīng)賣出去了?！?.即使不是自己負(fù)責(zé)的客戶，房產(chǎn)銷售人員也應(yīng)該熱情接待，幫助客戶找到負(fù)責(zé)的銷售人員再離開。房產(chǎn)銷售人員：“這位先生，您以前也來過？”客戶：“是啊，幾天前我來

39、看過一次?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“當(dāng)時接待您的是誰呢？”客戶：“她好像姓劉。”房產(chǎn)銷售人員：“哦，這樣啊，她在那邊，您去找她吧。”,方法技巧,接待多次到訪客戶的要點多次到訪的客戶對樓盤了解比較多，購買目標(biāo)也較為明確，成為準(zhǔn)客戶，準(zhǔn)業(yè)主的可能性是非常大的。房產(chǎn)銷售人員接待這類客戶時應(yīng)注意以下幾點。,,,,,1.接待客戶時要問明客戶是否來過及以前接洽的銷售人員，確定后要幫助客戶找到相應(yīng)的接洽人，不能因為不是自己的客戶就怠慢或者不理不睬。,

40、2.在知道客戶如何稱呼的情況下，要親切禮貌地打招呼，以拉近距離，喚起客戶的熟悉感與好感。,3.可適當(dāng)聊一些關(guān)于客戶生活或者近況的話題，以表達(dá)關(guān)心，增強親切感。,4.保持穩(wěn)定的情緒，不要喜形于色，相反，應(yīng)以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度推介房源，因為這很可能是客戶做決定之前的最后一次洽談,,情景8特殊客戶應(yīng)當(dāng)給予特殊關(guān)照,情景再現(xiàn)一.接待老年客戶房產(chǎn)銷售人員：“先生，您好，您是幫孩子看房來了？”客戶：“是啊，兒子上班忙，我就出來給他看看房

41、。”房產(chǎn)銷售人員：“做父母的就是這樣，一輩子都為孩子操心，您說是吧？您今天主要想看看什么戶型的呢？三室的還是兩室的？”二.接待帶小孩的客戶房產(chǎn)銷售人員：“先生，您好，這是您家的孩子呀？（半蹲，與客戶的孩子保持平視）小朋友，你幾歲了？上學(xué)了嗎？”客戶：“孩子五歲了，快上小學(xué)了。”房產(chǎn)銷售人員：“您孩子特別有靈氣，將來讀書肯定錯不了。我們前天有位客戶定了套三室的，他家孩子當(dāng)年就是省里的文科狀元，現(xiàn)在出國留學(xué)都快回來了，家里忙著買房

42、辦婚事呢。您今天想看什么戶型呢？”三.接待“準(zhǔn)媽媽”客戶房產(chǎn)銷售人員：“大姐，走路慢一些，地板剛拖過，有一點滑。寶寶幾個月啦？”客戶：“五個月了?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“人家都說懷寶寶的媽媽是最漂亮的女人，這話可真說對了。您坐著休息會，先看看資料吧。”客戶：“好的，謝謝?！?情景分析,特殊客戶是指老幼病殘孕等客戶，在接待他們時，房產(chǎn)銷售人員要格外留心，當(dāng)客戶需要幫助時，要及時給予熱情周到的服務(wù)。當(dāng)然，如果客戶對特殊的關(guān)照比較排斥，喜

43、歡獨立思考，房產(chǎn)銷售人員可以暗中多留意，在客戶確實需要幫助時再伸出援手。對特殊客戶，真誠的贊美往往更能打動他們，從而贏取好感和信賴。,錯誤提醒,1.過度熱情，言語觸及了客戶的傷疤或忌諱。房產(chǎn)銷售人員：“先生，瞧您拄著拐杖挺辛苦的，就不要往沙盤那邊人堆里擠了，您就在這邊坐著吧，我給您介紹介紹?！?.好心幫助客戶，客戶卻不領(lǐng)情，房產(chǎn)銷售人員就抱怨不止。房產(chǎn)銷售人員：“老先生，這兒有好幾級臺階，您當(dāng)心點?！笨蛻簦骸伴_玩笑，就這臺階，對

44、我來說，跟玩兒一樣！”房產(chǎn)銷售人員：“您怎么這樣啊，我可是好心好意的….”,方法技巧,贊美客戶,,,贊美的原則和技巧,1.發(fā)自真心—贊美應(yīng)該是真誠的，而不是信口開河、矯揉造作?？蛻羧绻煊X到銷售人員言不由衷，曲意奉承，非但不領(lǐng)情，反而會完全失去對房產(chǎn)銷售人員的信任和好感。舉例如下：“老先生，您和我爸爸年紀(jì)差不多，可是您的精神頭就要好多了，您有什么絕招嗎？”（真誠）“老先生，您精神可真好，七八十歲的人看起來跟四十來歲一樣！”（虛假）

45、2.言之有物—贊美應(yīng)該是具體的、有根據(jù)的，而不是抽象的、空洞的。舉例如下：“張姐，您孩子好可愛，您看她的眼睛，像水晶一樣，又亮又有神，人家都說有這樣一對眼睛的女孩可都是美人胚子?！保ň唧w）“張姐，您孩子好可愛??！”（空洞）3.貴于自然—最高明的贊美應(yīng)該是無形的，要讓對方覺得銷售員像在陳述事實一樣自然，例如：“王先生，您在XX公司上班啊？每次我下班都經(jīng)過那里，市中心最氣派的辦公樓，我總是覺得，能在那里上班可真是讓人羨慕的事。”

46、4.適可而止—贊美不宜長篇大論，好話說太多也會露出破綻來，因此贊美應(yīng)該見“好”就收，適可而止。,情景9高峰時期同時接待多位客戶,情景再現(xiàn)開盤當(dāng)天，銷售中心人流涌動，好幾位客戶圍著一名銷售人員…..客戶甲：“這個兩室一廳的沒平米多少錢??？”客戶乙：“小姐，把那個樓書拿一份我看看….”客戶丙：“買這套房，全款有什么優(yōu)惠嗎？”客戶丁：“小姐，這個房型得房率是多少啊 ?”房產(chǎn)銷售人員：“（保持微笑）甲先生，您看的那套兩室一廳價格是4

47、000元。乙小姐，樓書就在您身邊的展示架上，非常抱歉，今天客人比較多，麻煩您自己取一下好嗎？丙先生，我們?nèi)钍谴蚓牌哒蹆?yōu)惠。丁先生，您看的這套房，得房率是85%?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“真是不好意思，今天開盤客人很多，如有招待不周的請大家諒解。我們先一起看看沙盤模型，好嗎？”,情景分析,樓盤開盤日或者廣告日的時候往往是銷售中心的業(yè)務(wù)高峰時期，一名房產(chǎn)銷售人員往往要面對好幾位甚至十幾位客戶，每一位客戶都希望得到重視和應(yīng)有的服務(wù)，如果房產(chǎn)銷售人

48、員顧東不顧西，使其中一部分客戶受到冷落，這些客戶會因為沒有受到合理的接待而降低購買熱情，甚至對銷售人員和公司產(chǎn)生不良的印象。房產(chǎn)銷售人員在應(yīng)對這種狀況時，需做到“接一顧二招呼三”，既照顧到每一位客戶，又必須有重點地把握住購買意向強烈的客戶。,錯誤提醒,1.厚此薄彼，對個別客戶重視，而忽視了其他客戶?？蛻簦骸靶〗?，給我拿一下樓書?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您等一會啊，我給這位先生介紹完馬上就招呼您?！?.因為現(xiàn)場忙碌，引起房產(chǎn)銷售人員情緒上

49、的煩躁，回應(yīng)客戶時帶有情緒?？蛻簦骸敖o我一份樓書看看。”房產(chǎn)銷售人員：“您自己找吧，就在您邊上，我忙著呢！”,方法技巧,1.高峰時期接待客戶的技巧,,,,,,,保持微笑待客微笑可以化解矛盾，增進感情，房產(chǎn)銷售人員在業(yè)務(wù)高峰期可用微笑回應(yīng)客戶。,巧用手勢、眼神手勢和眼睛都是一種肢體語言，巧妙運用也可事半功倍。例 如，客戶要尋找資料手冊時， 房產(chǎn)銷售人員可以用手勢指引,真誠道歉并挽留發(fā)現(xiàn)客戶受到冷落，情緒低落或打算離開時，房產(chǎn)

50、銷售人員要馬上做出回應(yīng)，真誠道歉，并誠懇挽留,提高工作效率分清輕重，將精力向重要客戶傾斜，保證成交量,1.接一顧二招呼三房產(chǎn)銷售人員在業(yè)務(wù)高峰期必須練就“接一顧二招呼三”的本領(lǐng)，即認(rèn)真接待先來的客戶，細(xì)心照顧后來的客戶，熱情招呼剛進門的客戶，讓每一位客戶都能感受到熱情和關(guān)注。同時，房產(chǎn)銷售人員要保持平穩(wěn)冷靜的心態(tài)和情緒，不急不躁，不要有不耐煩的語言行為，應(yīng)該多使用禮貌用語，例如，“請您稍等片刻，我馬上為您介紹”、“不好意思，讓您久等了

51、”、“招待不周，請您原諒”等。,情景10同行踩盤時要善應(yīng)對多提防,情景再現(xiàn)一位客戶挎著相機走進銷售中心，見到迎候在一旁的房產(chǎn)銷售人員，客戶主動與銷售人員聊起來……客戶:“小姐，這個沙盤模型可以拍照嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“對不起，先生，售樓處是不允許拍照的。您叫我小王就行了?！笨蛻簦骸芭叮銈冞@個樓盤什么時候交房??？”房產(chǎn)銷售人員：“明年三月份?！笨蛻簦骸澳乾F(xiàn)在賣得怎么樣了？”房產(chǎn)銷售人員：“您問的問題和其他客人的不大一樣呢。

52、銷售情況非常不錯?！保ㄔ囂剑┛蛻簦骸皟煞康亩加卸嗌倨矫椎陌。俊狈慨a(chǎn)銷售人員：“從70-98平米的都有，您想看多大的呢？”客戶：“三房的呢？”房產(chǎn)銷售人員：“三房的面積在100-145平米之間?！笨蛻簦骸暗梅柯试趺礃?？”房產(chǎn)銷售人員：“先生，您很專業(yè)，很內(nèi)行哦?！保ㄔ俅卧囂剑┛蛻簦骸斑?，我就是想多了解了解?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“先生，您先看看我們的沙盤，如果有中意的戶型，我再給您詳細(xì)介紹，好嗎？”,情景分析,房產(chǎn)銷售人員必須學(xué)

53、習(xí)如何辨別及有效應(yīng)對同行踩盤的方法。對一手樓盤銷售人員來說，同行踩盤的目的一般是刺探內(nèi)情或者學(xué)習(xí)取經(jīng)；而二手樓銷售，同行上門的目的不僅是踩盤，而且是撬盤，也就是扮演買家，通過看樓來竊取業(yè)主的資料，一豐富自己的盤源。無論是踩盤還是撬盤，都會浪費房產(chǎn)銷售人員的時間，而且更為嚴(yán)重的是，暴露了公司的業(yè)務(wù)資料。同行踩盤的客戶與普通客戶相比，專業(yè)知識要多一些，對行業(yè)的了解也要深一些，但是，也不能排除踩盤的同行刻意裝“外行”，或者經(jīng)?？疾鞓潜P的準(zhǔn)客戶

54、言語間很像同行這兩種特殊情況。如何辨別客戶是否是同行，需要房產(chǎn)銷售人員在長期的工作中去發(fā)現(xiàn)、去積累經(jīng)驗。,錯誤提醒,1.覺得客戶像同行，房產(chǎn)銷售人員就不搭不理，或者言辭閃爍，讓客戶不悅?？蛻簦骸澳銈冃^(qū)的容積率是多少？得房率高嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“您問的這么專業(yè)，是不是踩過很多盤??？”客戶：（感到莫名其妙）“買房子這么大事情，我多比較幾家怎么了啦！”,方法技巧,1.如何識別同行客戶同行客戶踩盤的主要目的就是挖掘信息，因此他們對樓

55、盤的方方面面的指標(biāo)與數(shù)據(jù)都會很感興趣，并會很感興趣，并會有意無意地記錄或者默記，他們詢問的戶型也沒有明確的范圍，樓盤的各類戶型他們都想做全盤的了解，喜歡收集樓書這類說明性的手冊，可能隨身攜帶相機或者錄音筆等。對于同行，房產(chǎn)銷售人員最好以言語試探，同時細(xì)心觀察客戶表情、動作的變化。例如，當(dāng)銷售人員跟客戶說“您好專業(yè)，好內(nèi)行啊，您看，您知道的一些東西有時候連我這個銷售人員都不清楚呢。”一般的客戶會這樣回應(yīng)：“哪里哪里，我只不過是多看了幾

56、個樓盤，看得多、問得多，也就成了半仙了。”而如果是一位同行聽到銷售人員這樣說，可能會覺得自己踩盤的身份被看穿了，神情上會有一些慌亂，言語上也會遮遮掩掩，只要觀察到這些，房產(chǎn)銷售人員心里即可初步確定，再試探一兩次，如果有同樣的反應(yīng)，則可以確定是同行了。,如何對待同行客戶房產(chǎn)銷售人員對于既浪費自己時間又竊取信息的同行客戶，往往采取“橫眉冷度”的態(tài)度，這是沒有必要的。首先，客戶是不是同行是非常那一鑒定的，即便是同行，他們也可能會有買房的需求