客戶接待全程技巧

1、,客戶接待全程技巧,,1、課程類別：基礎類2、課程時長：180分鐘3、課程重點：a、重視客戶接待的服務質量 b、掌握客戶接待的基本流程 c、掌握客戶接待的相關技巧 d、了解營銷顧問的成功要素,歡迎辭,歡迎參加房地產課程系列之客戶接待全程技巧的培訓。我們的目標是成為一名專業(yè)的房地產營銷顧問。以我們全新的事業(yè)理念與專業(yè)技能，在消費者面前塑造博思堂的

2、專業(yè)形象。,目錄,第一部分 營銷的三種境界第二部分 客戶接待的基本流程及相關技巧第三部分 專業(yè)房地產營銷顧問的成功要素,第一部分 營銷的三種境界,一、營銷的三種境界,第一境界——賣產品第二境界——賣服務第三境界——賣思想·············&#

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5、3;··················賣產品，當時就能有效。賣服務是需要消費以后，在很長一段時間去體會才能體會得到，到底這個企業(yè)的服務好不好。如果是賣服務的話，消費者就能夠形成一種偏愛度，形成一種口碑。最高境界是賣思想，是教會消費者一件事情，因為你傳播

6、的理念改變了他的思想，改變了人們的工作生活方式，這就是賣思想。,愿景：,我們作為一名專業(yè)的房地產營銷顧問，必須達到營銷的第二境界，并充分認識到“質量服務”的重要性！,一、營銷的三種境界,什么是房地產行業(yè)的質量服務？,思考：什么是我們的質量服務？1、你有沒有被房地產業(yè)的銷售人員服務過，如果有，請告訴我們你對于那次服務的評價。2、那次服務有沒有特別之處？3、如果那是一次令你滿意的服務，請描述一下當時的情況，并告訴我們你的感受以及你對

7、該銷售人員的評價。4、如果那是一次令你不滿的服務，其主要表現(xiàn)在哪些方面，你的感受如何？你對銷售人員的評價如何？你對銷售人員提供的物業(yè)感覺如何？5、服務提供方是否意識到服務質量很差？6、如果是你，你會如何服務你的客戶？,一、營銷的三種境界,顧客的看法就是事實,只有顧客認為服務質量好，服務才是優(yōu)質的。請記住，我們對質量和價值的看法可能會與我們的顧客對它們的看法大相徑庭。,一、營銷的三種境界,“質量服務就是要超越顧客的期望?！?一、營

8、銷的三種境界,質量服務會贏得什么？,滿意,忠誠的感覺,客戶推薦,滿意,質量服務,忠誠的感覺,質量服務,客戶推薦,質量服務,一、營銷的三種境界,第二部分 客戶接待的基本流程及相關技巧,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,接聽客戶咨詢電話,在新樓盤銷售的客戶開發(fā)中，廣告咨詢電話是我們潛在客戶的主要來源渠道

9、。眾所周知，媒體的廣告費用十分昂貴，而有效的電話咨詢卻是十分有限的。因此，如何在接聽電話的過程中積極、主動的把握客戶意向，引導客戶思路則是至關重要的。························

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12、#183;·······請記住，沒有客戶就沒有業(yè)績！,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,A．有效的處理電話能為我們帶來什么？,開發(fā)商不惜重復花費巨資在報紙、電視、廣播等主要媒體發(fā)布樓盤廣告，其目的毋庸置疑是為了使盡可能多的潛在客戶了解房產信息。但是由于廣告篇幅的局限性，客戶往往會先通過電話咨詢的方式來了解房產信息。這正是我們開發(fā)客戶的大好時機。只有有效的接聽每一個咨

13、詢電話，才有可能為我們帶來最佳的工作業(yè)績。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,B．接聽電話前的準備工作,電話接聽是我們給客戶留下第一印象的機會，所以我們在電話中要想做得更為專業(yè)，需要我們在事前做好充分的準備工作。切切不可在電話中出現(xiàn)：“對不起，請您等一會兒，我查一下資料?！边@樣的話。如果這樣，客戶會對你及你所銷售的樓盤失望。·········&

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16、83;······················因此，準備工作很重要！,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,1、熟悉自身項目及其周邊競爭項目的近期推廣工作。2、結合項目營銷活動，制定合適的電話說辭。3、仔細研究推廣

17、中有哪些是吸引客戶的，也就是我們常說的——“賣點”。 4、把客戶來電登記表放在手邊。 5、準備好必要的工具及資料，例如紙、筆、利率表等。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,想一想，我們應該事先做哪些準備工作？,在接聽客戶的咨詢電話時，我們會遇到形形色色的客戶，他們會提出各種各樣的問題。因此，在接聽咨詢電話的過程中，一方面要以專業(yè)語言積極答復客戶的問題，另一方面也要控制整個交談過程。你可能因為一個電話而遺失另一個商機！要知道，在熱線電

18、話中，我們無法解答客戶所提出的所有問題。記住，接聽電話應該達到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途以及所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及現(xiàn)住房情況，判斷該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對置業(yè)顧問留下較深的印象，以便日后回訪時方便聯(lián)絡或者當場約他來現(xiàn)場。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,1、問候，自報家門，例如“您好，湖畔天城”。2、接受咨詢，回答客戶問題，突出樓盤特色。3、有被問轉為發(fā)問，引出客戶需求及來電途

19、徑。4、留下電話，邀請面談。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,C．接聽來電一般步驟,請牢記： 電話中樹立你的專業(yè)形象有助于你在客戶心目中潛在地建立樓盤形象。,要點：,電話鈴聲不超過三次；保持微笑；使用“您”；不過多談論細節(jié)；突出樓盤的特點；盡量避免使用術語；多征求客戶意見，讓客戶參與到談話進程中來；注意語速；牢記你的目標；做好客戶記錄。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,幾種來電的判斷及應對技巧：

20、,1、問路型：客戶意向較強，已經了解過項目信息，并計劃好時間來現(xiàn)場看房，在來之前先打個電話確認房源信息、售樓地址以及交通?；蛘咭呀浽谶^來的路上。 針對這類客戶，我們需要特別重視，詳細告知交通線路，最好將自己名字和手機號碼發(fā)送給客戶，便于隨時聯(lián)系。2、海選型：有明確的購房意向，收集N多的項目信息，一個個電話咨詢詳細情況，先經電話篩選，確定看房目標，然后再出來行動。 針對這類客戶，電話中摸出客戶的實際需求顯得十分重要，

21、項目產品和客戶需求之間的匹配性，直接決定著客戶是否會到訪。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,幾種來電的判斷及應對技巧：,3、試探型：一般是曾經到訪過的客戶，由于種種原因一直尚未成交，但是對本項目情有獨鐘，時不時打個電話咨詢一下。 針對此類客戶，必須問清楚之前接待的業(yè)務員是誰，要防止說辭口徑的不一致，如果對方不愿告知，則更需謹慎，簡單回答之后可邀約再次至現(xiàn)場看房。4、市調型：相關媒體以及同行業(yè)人士，一般來說媒體會直接報上家門，然

22、后咨詢相關問題。行業(yè)市調一般以客戶的口吻咨詢，但是從其所問問題以及背景音樂，也很容易判斷出來。 針對市調，我們可以禮貌回答對方問題，不要扯出其他對方沒有問到的問題，對于同行，可以順帶著反市調。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,留電話的技巧：,作為一個營銷人員，電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留固定電話）,留電話的一般方法：,（1）開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼，說法可

23、為：“某先生/小姐，您看您給我留個聯(lián)系方式，我們需要做下登記”或者：“某先生/小姐，近期我們公司會舉辦一些優(yōu)惠活動，為了方便我們及時傳遞信息，您給我留個聯(lián)系方式吧”。（2）中途打斷法：在了解介紹產品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮的時間，本能的將電話號碼脫口而出。（3）最后追問法：在介紹產品高潮將結束時，當客戶他最想了解的東西你還沒介紹完之前發(fā)問：“您看還有沒有不清楚的地方，您留個電話，以后要是有問題不方便來的話，我把問題查清楚后給

24、你回電”。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,一些特殊的方法：,（1）假裝電話聽不清：“喂，不好意思，我們電話聽筒聲音太小，我換個電話給你打過去，你的手機號碼是13xxxxxxx嗎？”（2）故意說某個問題需要查詢，比如說剩余樓層或者具體價格，請對方留下聯(lián)系方式，等查詢好了再給回過去。（3）說自己不是業(yè)務員，業(yè)務員著會都在忙，您留個聯(lián)系方式，等會給您打過去。,電話接聽的注意事項：,（1）不要一味回答客

25、戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發(fā)問，然后等其回答你的問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 （2）不要過分 夸大贊揚自己的項目，要不溫不火。（3）如果來電量大的時候，不要接聽時間過長，一般1~2分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現(xiàn)場來。（4）要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好的印象。（5）不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才

26、更具有吸引力。如果您想要進一步了解，您可以到現(xiàn)場來。（6）要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是市調員，可把電話給經理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，現(xiàn)在售樓部很忙，而我們這里線路也不多，你想了解更多，不訪約個時間請到現(xiàn)場來。”一些敏感問題不要回答，如樓層、價格等?？赏普f自己是新業(yè)務員，不是很清楚。切記：凡公開的都可以介紹，而其他請到現(xiàn)場來。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,約客戶到現(xiàn)場：,（1）約客戶到現(xiàn)場基礎在于：給客戶留下好的印

27、象。（2）約客戶到現(xiàn)場的注意事項：不要再提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。 例：不要問：“你看，X先生/ X小姐什么時候過來（到現(xiàn)場）？” 他會回答你：“我有空就過去了” 而要問：“X先生/ X小姐你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定） 他可能會回答：“那星期天吧?！?你說：“那好，星期天我專門在售樓部等您，有可能的話，我向公司爭取些禮品送給您。”,二、客戶接待的基本流程及相關

28、技巧,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,初次面談的重要性,初次與客戶面談是直接關系到今后銷售工作順利與否的重要環(huán)節(jié)。在這次面談中，客戶會通過售樓處的設計、裝修及銷售工具的專業(yè)性，房地產顧問的言談舉止等諸多方面來判定開發(fā)商是否可以信賴，樓盤是否可以信賴。如何運用專業(yè)的銷售技能與銷售工具，建立起和客戶之間的信任感

29、，是與客戶初次面談的關鍵所在。··································

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31、3;··································沒有第二個機會能夠改變客戶

32、對我們的第一印象。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,請記?。?客戶信任感的建立十分重要。 對你的信任，也是對你產品的信任。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,如何初步建立信任感？,1、主動迎接；2、朋友式服務；3、想客戶之所想；4、給客戶之所需；5、誠信。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,主動迎接：,客戶已經登門

33、，向你進行面對面的樓盤信息咨詢。這時，我們還等什么？充分展現(xiàn)自己熱忱，迎接他們。必要的時候，最好到門外迎接。千萬不要見到客戶第一面就對客戶說：“您等我一會?！?二、客戶接待的基本流程及相關技巧,朋友式服務：,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,讓客戶在一見面的時候就有一見如故的感覺，首先心中默認到訪的客戶就是你的好朋友。尤其是來電轉來人，要當做第二次見面一樣來招呼?？梢赃m當采取一些小方法來拉近與客戶之間的距離，比如說：“您長的真

34、像我大學時候的一個同學”、“您和我一個老家的好朋友像極了”。千萬不要以貌取人。,想客戶之所想：,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,想清楚客戶到訪的目的，是過來簡單了解一下，還是打算今天就購買，是關注價格還是重視房源。根據(jù)客戶到訪的目的進行相應的接待，可以有效避免彼此之間的尷尬。換位思考，在接待的過程中，要盡量替客戶著想，要讓客戶感受到你是在幫助他買房子，而不是在強行推銷。這樣可以讓客戶對你的戒備心放松，從而你可以更好的使用銷售技巧。

35、,給客戶之所需：,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,剛剛到訪的客戶，誰都不愿意很快被“趕”出來。所以滿足客戶的需求，在第一次接待中尤為重要。無論如何，要讓客戶坐一坐，喝一喝，送上一份資料。盡量以“是”或“有”的答案回答客戶，減少“否”或“無”。比如客戶經常問天城有沒有140左右的三房，我們回答客戶的時候會說：“三房我們有125平的，您可以考慮一下”，而不說：“140平的我們沒有”。對于客戶的購買重心，我們要詳細給予講解，比如說客戶

36、重視學校，我們一定要將學校的具體情況講清楚，有不清楚的問題要放在心上，幫助客戶去咨詢了解，然后再回復給客戶。,誠信：,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,不要輕易承諾客戶一些給不了的東西。對于項目曾經發(fā)生過的負面消息，如果客戶問到，要如實告知，并做好解釋工作。,現(xiàn)場接待要點：,（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內，一般讓客戶坐在背對前臺的位置，業(yè)務員面對前臺；（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時

37、應對客戶的需要；（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；（4）銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；（5）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看哪一戶型；（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；（7）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；（8）對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分；（9）不是職權范圍內的承諾應報現(xiàn)場經理通過。,

38、二、客戶接待的基本流程及相關技巧,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,如何使用營銷工具介紹房產,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,使用區(qū)位圖介紹房產：項目位置 、周邊環(huán)境、配套設施、地段優(yōu)勢使用沙盤介紹房產：住宅總體、小區(qū)格局 、樓體介紹、形象主題、結構布局、裝修標準、配套設施、公司介紹使用單體模型介紹房

39、產：戶型面積、戶型朝向、戶型房間、戶型特點,要點：,使用區(qū)位圖介紹時，重點是小區(qū)周邊的配套以及規(guī)劃，在強調配套設施的時候，一定要說出某個配套和項目之間的距離。地段對于購房者來說，永遠是最重要的。注意講解層次。即講解的重點應從大到小，從理念到實物。注意突出重點。在某些數(shù)據(jù)及樓盤特點上可以反復向客戶強調，以加深印象。注意客戶反應，盡量和客戶形成互動，以了解客戶的具體需求，并判斷客戶意向。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,客戶類型分析

40、,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,沒有一位客戶的購房需求是真正完全相同的。不同的購房需求使得客戶對樓盤的關注點大相徑庭。理解這一點對于我們而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客戶的購房需求，有的放矢的針對其關注的內容進行房產推薦，會大大提高你的成功率。這要求我們先將客戶的購買需求大致分類，繼而深入的研究每一類客戶的核心需求。,客戶類型分析,1、初次購房者（婚房）2、年輕的家庭（子女上學）3、想買大房子的買主（改善）4、想買小房子

41、的買主（落戶或送人）5、投資者6、······,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,技巧：,對于客戶類型的分析其實不需要技巧，很簡單，主動詢問便可知道！,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,房產推薦流程,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,在了解了不同類型客戶的購買需求后，可以根據(jù)樓盤的自身情況向客戶進行單元推薦。在推薦中，大致可以分為四個步驟，即收集信息，推薦合適單元，接受單元

42、咨詢，確認推薦。實際工作中，對于一位客戶的單元推薦往往會重復多次。因為你的第一次或前幾次單元推薦很有可能不會令客戶滿意。,房產推薦的注意事項,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,1、特別注意客戶提出的必要條件（比如說不靠馬路）。2、考慮項目的在售房型推薦策略（某戶型優(yōu)先推薦）。3、意向單元推薦數(shù)量不宜過多，一般推薦2-3個。4、告訴客戶你推薦某單元的理由。5、注意尺度，不要輕易放棄，但也不要過分執(zhí)著。,意向單元推薦技巧,二、客

43、戶接待的基本流程及相關技巧,1、運用心理占有進行引導，讓客戶感覺自己需要的正是我們推薦給他的單元。2、站在客戶的立場考慮問題，你應當經常提到“考慮到您的……，我建議您……”。3、注意客戶的反應，以確定你的推薦是否獲得認可。4、讓客戶參與到談話中來。 ··············

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45、#183;····································

46、;·········記?。罕憩F(xiàn)要誠懇，不要欺騙客戶。,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,房源帶看前的準備,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,在帶領客戶看房之前，我們要做好充分的準備工作。要時刻牢記，買房對每一個客戶而言都

47、是一件大事，一個不專業(yè)的營銷顧問往往不會與好房產劃上等號。,準備工作有以下幾點：,1、設計看房路線2、排查推薦的房源（現(xiàn)房銷售）3、準備好必要的工具（安全帽、鑰匙等）4、準備齊相關資料（戶型圖、項目規(guī)劃圖等）··················&#

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49、·······················提醒：學會習慣使用文件夾（銷講夾），你將會受益匪淺。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,房源帶看技巧,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,房產展示的過程中，房產本身

50、的狀況固然是影響客戶購買行為的主要因素，但營銷顧問的展示技巧在實際工作中所起到的作用也是不容忽視的。有你的專業(yè)引導和介紹，不但能展示房產的全部特色，更能讓客戶重視你的判斷與經驗。,在房產展示過程中我們應該注意以下細節(jié)：,1、充分利用路上的時間2、引導參觀3、將特色轉化為利益4、利用心理占有做引導5、注意客戶表現(xiàn),二、客戶接待的基本流程及相關技巧,現(xiàn)場帶看要點,1、你需要對所帶看的房源狀況相當熟悉。2、進入單元時，迅速告知客戶該

51、單元的朝向。3、適時地進行市場比對。4、引導客戶注意他沒有留意的優(yōu)點、細節(jié)。5、盡量將客戶的喜好拉到房產本身而不是它所附帶的裝修或設計。6、不要告訴客戶你推薦的房產最好。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,帶看途中必聊的幾個話題：,1、周邊學校位置；2、小區(qū)景觀；3、小區(qū)道路；4、車位；5、裝修；6、樓棟位置；7、小區(qū)大門位置；8、安保系統(tǒng)（攝像頭、門禁）；,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,解決客戶疑慮,經過你的

52、講解和實地考察，客戶已經對房產的狀況有了一定的了解。同時，也會產生許多疑慮。例如：房產的工程質量如何保證？得房率是否太低？交房日期如何保證？等等。及時發(fā)現(xiàn)并解決這些問題。常規(guī)的解決客戶疑慮的方法是：CDDC法。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,“CDDC”方法的四個步驟：,1、澄清（Clarify ） 當客戶有疑問的時候，先不要爭執(zhí)，要聽清楚客戶疑問的起因和目的；同時多問一些開放性的問題，比如：您可以進一步解釋一下嗎，您的意

53、見是？在客戶列舉出他的疑問之后，要重復一下客戶的疑慮。通過了解對方為什么會產生這種想法的原因，澄清其疑慮。有時候，人們需要得到別人的幫助才能表達出他們的情感。此方法會幫助更好地了解疑慮的真正本質。當疑慮被澄清之后，就可進入第二步?！叭绻抑馈薄澳闶窃谡f……”“你能告訴我更多有關……”“你能進一步解釋……”,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,“CDDC”方法的四個步驟：,2、認可（Dignify ）（站在客戶的角度）

54、 不論客戶說什么第一件事情是認同他的理念觀點沒有錯，他的理念是十分有道理的，要讓客戶感受到你非常認可他的感受。通過對對方之所以會產生這種想法表示理解，從而表示對這種疑慮的認可。說明其他許多人在同樣的情況下也會產生同樣的想法，會使對方更容易接受你的觀點。“對于你的想法，我能夠理解。其他客戶也會有同樣的想法……”“我能夠理解你的想法……”“這是一種合理的觀點……”,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,“CDDC”方法的四個步驟：,

55、3、討論（DISCUSS ）（打消疑慮） 主要是討論讓客戶進行換位思考，體諒另一方，體諒你的工作，這時候一定要讓客戶多說話，多提出你的見解。討論要充滿笑聲和愉快的感覺；同時要適時的講解一些案例，加深客戶的印象。通過向對方提供有關信息，解釋你的觀點所具有的優(yōu)勢，讓對方放心，從而打消他的疑慮。 “我們現(xiàn)在有很多客戶……”“我可以幫助你……”,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,“CDDC”方法的四個步驟：,4、確認（Confi

56、rm ）（您覺得現(xiàn)在還有什么疑慮嗎？） 確認客戶的疑慮是否已經消除，確認最終的結果，也就是達到你的目的。 確認這種疑慮已成功地得到了解決。詢問對方是否相信你剛剛提供的信息可以改變將來的情況。 “……可以嗎？” “你看到……的好處了嗎”,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,每一個銷售人員都有自己獨特的處理客戶疑慮的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消

57、除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理客戶疑慮的另外幾種常見技巧：,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,1、分擔技巧,分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。當面反駁，而應旁敲側擊，去疏導、啟發(fā)和暗示。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,2、截長補短法,天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)

58、點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產品異議”，認為產品的品質和設計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,3、反問巧答法,反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發(fā)問，能引導客戶思考，化解其異議。銷售員在應用這種技巧時，先將異議轉為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領

59、悟，便能自己說服自己；若不能領悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例：客戶：“我覺得這種戶型不理想?！变N售員：“戶型不好嗎”劉先生。”這個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為戶型很好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其戶型不好，則應指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌”的

60、壓力，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,談判：,當客戶了解了產品之后，就開始進入購買洽談階段，這個時候，就是需要我們營銷人員的談判施展專業(yè)談判技巧的時候。首先，一定要讓客戶信任我們，只有信任了我們，才

61、能更加相信我們的產品。才有可能放心將定金交到我們手上，實現(xiàn)成交。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,說服客戶的技巧,1．斷言的方式銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產生一定的信心。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,2

62、．反復銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調說明的重要內容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向對方表白你的重點說明的內容。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,說服客戶的技巧,3．感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的

63、?！疤珪v話了?！薄斑@個銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內涵，這樣自然會感染對方。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,說服客戶的技巧,4．要學會當一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓

64、客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,說服客戶的技巧,沒有逼定就沒有生意,美國著名的湯姆·霍普金斯國際有限公司在針對成交失敗的原因進行市場調查，在得到的調查結

65、果中，最普遍的回答是：“我們的交易談得很順利，沒什么大的問題?！碑攩柤啊澳菫槭裁礇]有最后成交呢？”時，回答是：“他們沒有要求成交，就這樣，于是什么也沒有發(fā)生。”由此可見，逼定對于成交是多么的重要。····················

66、;····································

67、83;······················逼定，就是銷售人員通過及時、有效的活動使準客戶在較短的時間內決定購買的營銷手段。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,逼定的時機,交易的逼定不是隨時隨地會發(fā)生的，它需要你

68、的努力和判斷。時機往往稍縱即逝，讓我們想想，哪些情況下可以實施逼定。1、當客戶對房產的細節(jié)表現(xiàn)出強烈興趣的時候2、當價格成為客戶最關心的問題時3、當客戶最大的疑慮得到徹底解決時4、當客戶為你的專業(yè)程度折服時,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,逼定的技巧：,在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據(jù)經驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？,二、客戶接待

69、的基本流程及相關技巧,1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：,（1）搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張），直接要求下決心；（2）先引導客戶進入議價階段，后讓其下決心付定金；,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,2．強調優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）,（1）地理位置好；（2）產品規(guī)劃合理（朝向、戶型、得房率等優(yōu)勢）；（3）視野開闊，景觀好； （4）建筑物外觀風格獨特；（5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；（6）周邊設施齊全

70、，生活便利等；（7）開發(fā)商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復強調產品的優(yōu)點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,3．直接強定,如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的

71、方式：1）客戶經驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買；3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；4）客戶已付少量定金，購其他的房產，而你想要說服他改變。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,4．熱銷房屋：,對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所

72、以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,5、成交落實,談判的最終結果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。”,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,記住

73、：逼定的方法不可生搬硬套，要因地制宜地靈活應用。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,逼定的要點,許多營銷顧問在實際工作中雖然努力促成，但結果卻不十分理想，因而感到很困惑，不敢確定什么時候或怎樣才能促使客戶做出最后的決定。逼定除了掌握時機，運用適當?shù)姆椒ā⒓记赏?，請把握以下要點：1、要求成交，但不要表現(xiàn)得過于急切。2、在談判進行到一定程度時，取一份定單放在談判桌上，用于心理暗示。3、解答客戶疑慮時，實事求是，不要一味逢迎。4、

74、掌握折扣尺度，不要隨意讓利。5、團隊配合默契，適時地暗示同伴給予你協(xié)助。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,價格談判技巧,價格談判簡單的講就是討價還價，最終確定雙方都滿意的價格。聰明的銷售人員會將簡單的問題變得復雜，復雜的問題變得簡單。討價還價幾乎是每一位商品購買者的必然行為，而對價格下挫的期望卻往往沒有底限，客戶總是期待能得到更多的優(yōu)惠。然而，為了避免市場的惡性競爭，保證開發(fā)商和我們的利益，每一個營銷顧問都應該懂得如何才能既保護了

75、銷售價格的底線，又能使客戶得到心理平衡。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,（一）談判的過程,簡單講分為報價、討價、守價、成交（1）客戶詢問價格時，要認真準確的把價格介紹給客戶（2）客戶要求讓價時，你要肯定公司的價格制定的非常合格，不輕易讓價并讓客戶開價。（3） 客戶開價后，你要努力抬價。有以下幾種策略：?        表示客戶開出的價格很離譜?  &#

76、160;     表示低于底價，是肯定不同能的，即使是高于底價的價格，也要表示低于本價，是不可能的。?        可強調產品的優(yōu)點，來化解客戶價格談判，讓其再次感覺物有所值。?        同等產品相比較，產品的價值。（4）客戶表示喜歡該房，但要求降價時，此時就要準備

77、讓價。（5）讓價時，可單價打折，可總價打折，或去零留整，并可向買房提出相應的要求。        比如要求客戶多付定金，簽約速度，或全部支付現(xiàn)金，以此來作為讓價的相反要求。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,（二）折扣的談判技巧,第一原則：作銷售時，給客戶多少折扣并不重要，但要讓客戶感覺成交價格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭取的。第二原則：你要懂得守價，但又要留

78、討價的余地，不要在同等情況下給客戶折扣，要把握好客戶的滿意程度。第三原則：同等級的讓步是沒有必要的，不要做無謂的讓步，每次讓步都要讓客戶感激。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,策略,1、換產品給折扣 2、買房多給折扣 比如：三人團購3、改變付款方式有折扣4、以退為進（1）給自己留下討價還價的余地（2）有時先隱藏自己的要求，讓對方提出要求后，再作決定。（3）要讓對方在重要的問題上先讓步（4）如果談判的關鍵點，你

79、碰到比較棘手的問題，就說我?guī)湍銌栆幌拢?）學會吊胃口（6）不要掉以輕心，要保持高度的警惕。（7）假如你讓步后又有些后悔，請不要不好意思，不要馬上開始談判。（8）不要太快或過多的作出讓步，以免對方堅持自己的意向。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,（三）價格談判的方式,要站在客戶立場上，給客戶你是真心真意幫助他的感覺，用你的誠懇熱心打動他在價格上的堅持。1.  確認客戶喜歡本產品2.  告訴客戶我不是要為

80、難你，我只是一名業(yè)務員，在和你同等價格和付款方式下，我?guī)椭笥严蚪浝砘蚶峡偵暾埥档投紱]有成功。3.  表示為客戶做了極大努力，以情感動人，讓他有所讓步才行。4.  避免客戶的預期心理，不輕易承諾，善用拒絕又保存體面。5.  給客戶表達自己最后一搏。比如：公司開會時提出來，由幾個老總決定。6.  神秘告訴客戶，讓他覺得他是唯一享受此價的人。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,要點：,1、尊重

81、客戶的心態(tài)，耐心細致的分析價格組成。2、在允許的范圍內，給予一定的優(yōu)惠，但價格下挫不要過快，幅度也不宜過大。3、態(tài)度誠懇，讓客戶感覺你確實愿意給他們幫助。4、幫助客戶在心目中認定房產的價值。5、要學會向客戶說“不”。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,幾種常用的價格談判法：,產品差異法（例如：我們只有頂樓才可以有這個折扣）附加條件法（例如：今天是否可以直接簽合同？）改變條件法（例如：增加首付款比例）經理申請法特殊房源法,

82、二、客戶接待的基本流程及相關技巧,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,基本動作：,（1）將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢；（3）對有意的客戶再次約定看房時間；（4）送客至售樓處大門或電梯間。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,注意

83、事項：,（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,客戶接待基本流程：,接聽電話,購買洽談,帶看現(xiàn)場,介紹產品,接待客戶,暫未成交,登記資料,客戶跟蹤,客,戶,尋,找,客,戶,新,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,基本動作,（1）無論成交與

84、否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。（2）填寫的重點； A.客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊； B.客戶對產品的要求條件； C.成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。,二、客戶接待的基本流程及相關技巧,注意事項,（1）客