客戶關(guān)系管理中客戶分類方法的研究.pdf

1、本文針對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，研究了CRM中客戶分類的最新進(jìn)展和難點(diǎn)，旨在找出一種全面的分類方法幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行分類。 在CRM的背景下，以管理客戶關(guān)系為目的，采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，將理論與模型、方法與實例、模型與應(yīng)用研究融為一體，構(gòu)建了一種新的客戶分類模型——多因子模糊評價模型。該模型從客戶行為和客戶價值兩方面出發(fā)，在研究了客戶分類的三大理論：客戶資產(chǎn)理論、客戶生命周期理論和客戶忠誠理論之后，提出用客戶生命周期價值、客戶

2、份額和客戶忠誠這三個因子作為評價因子來對客戶進(jìn)行分類，并完善了三個因子的參數(shù)確定方法。特別是在計算客戶忠誠時，構(gòu)建了一個客戶忠誠模型，并采用了結(jié)構(gòu)方程建模的方法解決了客戶忠誠決定因素涉及的變量具有數(shù)目多、主觀性強(qiáng)、難以直接度量等困難，科學(xué)地計算了客戶忠誠。模型還引入了模糊數(shù)學(xué)的相關(guān)概念對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算和處理，模糊了分類的邊界，使客戶分類更加自然和合理。 通過實證分析，不但驗證了客戶忠誠模型的合理性，還驗證了多因子模糊評價模型的有效