基于互聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)工具研究.pdf

1、顧客是所有企業(yè)經(jīng)營活動的終極元素,顧客服務(wù)已成為企業(yè)競爭力的重要部分.因為無論是服務(wù)還是產(chǎn)品,其核心產(chǎn)品遲早都會隨著競爭的加劇和市場的成熟而變成一種標準產(chǎn)品.盡管仍然有機會改進核心產(chǎn)品的特征,但是要在一個成熟的行業(yè)中尋求競爭優(yōu)勢,通常強調(diào)的是與核心產(chǎn)品捆綁在一起的顧客服務(wù)的表現(xiàn).由于市場競爭、互聯(lián)網(wǎng)的自身優(yōu)勢以及顧客的需要,基于互聯(lián)網(wǎng)開展顧客服務(wù)已成為顧客服務(wù)業(yè)務(wù)的新的拓展方向.網(wǎng)絡(luò)工具是提供這種服務(wù)的基本單位,這已成為不爭的事實,但由

2、于是新生事物,我國理論界就這方面的研究往往落后于實踐.從本質(zhì)上講,基于互聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)是傳統(tǒng)顧客服務(wù)的繼承和發(fā)展,它們一脈相承.本文從顧客服務(wù)的實質(zhì)出發(fā),首先明確顧客服務(wù)的概念、內(nèi)容,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的自身優(yōu)勢,探討基于互聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)的實質(zhì),即信息、溝通.原本通過信息、溝通來完成的傳統(tǒng)顧客服務(wù)可以轉(zhuǎn)變?yōu)榛诨ヂ?lián)網(wǎng)的顧客服務(wù),這是繼承;另外,由于互聯(lián)網(wǎng)的低成本性,原本因為投資回報率等問題在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以前不能得到普及的但又可以通過信息、溝通完成