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文檔簡介
1、顧客是所有企業(yè)經營活動的終極元素,顧客服務已成為企業(yè)競爭力的重要部分.因為無論是服務還是產品,其核心產品遲早都會隨著競爭的加劇和市場的成熟而變成一種標準產品.盡管仍然有機會改進核心產品的特征,但是要在一個成熟的行業(yè)中尋求競爭優(yōu)勢,通常強調的是與核心產品捆綁在一起的顧客服務的表現.由于市場競爭、互聯(lián)網的自身優(yōu)勢以及顧客的需要,基于互聯(lián)網開展顧客服務已成為顧客服務業(yè)務的新的拓展方向.網絡工具是提供這種服務的基本單位,這已成為不爭的事實,但由
2、于是新生事物,我國理論界就這方面的研究往往落后于實踐.從本質上講,基于互聯(lián)網的顧客服務是傳統(tǒng)顧客服務的繼承和發(fā)展,它們一脈相承.本文從顧客服務的實質出發(fā),首先明確顧客服務的概念、內容,結合互聯(lián)網的自身優(yōu)勢,探討基于互聯(lián)網的顧客服務的實質,即信息、溝通.原本通過信息、溝通來完成的傳統(tǒng)顧客服務可以轉變?yōu)榛诨ヂ?lián)網的顧客服務,這是繼承;另外,由于互聯(lián)網的低成本性,原本因為投資回報率等問題在互聯(lián)網出現以前不能得到普及的但又可以通過信息、溝通完成
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