基于互聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)策略研究.pdf

1、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文基于互聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)策略研究姓名：汪洋申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：王誼20050401的個(gè)性化趨勢(shì)日益顯著，需求差異不但不會(huì)趨同，還會(huì)進(jìn)一步拉大。對(duì)此，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中就要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性和靈活快捷的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)實(shí)施交互式營(yíng)銷策略提供滿意的客戶服務(wù)，這正是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵所在。網(wǎng)上客戶服務(wù)的基本工具為電子郵件、電子論壇、常見(jiàn)問(wèn)題解答等。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)更進(jìn)一步，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系

2、管理，實(shí)施一對(duì)～的高精確性營(yíng)銷服務(wù)，以更好地滿足網(wǎng)絡(luò)顧客的個(gè)性化需求。通過(guò)為網(wǎng)絡(luò)顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使企業(yè)在激烈的網(wǎng)上銷售競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而成功開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種新型營(yíng)銷方式中進(jìn)行顧客服務(wù)研究這一課題，從目前的各種文獻(xiàn)資料來(lái)看還并不多見(jiàn)，這一課題具有一定的復(fù)合性和新穎性，既有理論研究?jī)r(jià)值，又具有很強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義，所以選定此題目進(jìn)行研究。本課題的研究方法包括理論分析的研究方法、動(dòng)態(tài)跟迸的研究方法、對(duì)比分析的研究方法、

3、案例分析的研究方法。理論分析的研究方法。本文運(yùn)用理論分析的研究方法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義、優(yōu)勢(shì)及發(fā)展前景，顧客服務(wù)和顧客關(guān)系管理等重要概念進(jìn)行了理論闡述，以搭建本論文的理論體系。動(dòng)態(tài)跟進(jìn)的研究方法。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是伴隨著當(dāng)代信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，并將隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理和實(shí)踐活動(dòng)的發(fā)展而不斷豐富和完善。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧客服務(wù)闖題的探討在我國(guó)尚處于起步階段，發(fā)展卻相當(dāng)迅速。在研究這一問(wèn)題時(shí)，采用動(dòng)態(tài)方法，密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息技術(shù)進(jìn)步以及國(guó)內(nèi)外企業(yè)