基于互聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)策略研究.pdf

1、西南財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文基于互聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)策略研究姓名：汪洋申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：王誼20050401的個性化趨勢日益顯著，需求差異不但不會趨同，還會進一步拉大。對此，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中就要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的互動性和靈活快捷的優(yōu)勢，通過實施交互式營銷策略提供滿意的客戶服務(wù)，這正是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵所在。網(wǎng)上客戶服務(wù)的基本工具為電子郵件、電子論壇、常見問題解答等。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)更進一步，建立顧客數(shù)據(jù)庫，進行網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系

2、管理，實施一對～的高精確性營銷服務(wù)，以更好地滿足網(wǎng)絡(luò)顧客的個性化需求。通過為網(wǎng)絡(luò)顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使企業(yè)在激烈的網(wǎng)上銷售競爭中獲得競爭優(yōu)勢，從而成功開展網(wǎng)絡(luò)營銷。在網(wǎng)絡(luò)營銷這種新型營銷方式中進行顧客服務(wù)研究這一課題，從目前的各種文獻(xiàn)資料來看還并不多見，這一課題具有一定的復(fù)合性和新穎性，既有理論研究價值，又具有很強的實踐指導(dǎo)意義，所以選定此題目進行研究。本課題的研究方法包括理論分析的研究方法、動態(tài)跟迸的研究方法、對比分析的研究方法、

3、案例分析的研究方法。理論分析的研究方法。本文運用理論分析的研究方法，對網(wǎng)絡(luò)營銷的定義、優(yōu)勢及發(fā)展前景，顧客服務(wù)和顧客關(guān)系管理等重要概念進行了理論闡述，以搭建本論文的理論體系。動態(tài)跟進的研究方法。網(wǎng)絡(luò)營銷是伴隨著當(dāng)代信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，并將隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷管理和實踐活動的發(fā)展而不斷豐富和完善。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營銷顧客服務(wù)闖題的探討在我國尚處于起步階段，發(fā)展卻相當(dāng)迅速。在研究這一問題時，采用動態(tài)方法，密切關(guān)注經(jīng)濟發(fā)展，信息技術(shù)進步以及國內(nèi)外企業(yè)