基于互聯(lián)網(wǎng)的房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系實(shí)證研究.pdf

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)提出了新要求，顧客滿(mǎn)意度作為核心競(jìng)爭(zhēng)力中重要的一環(huán)，直接影響著企業(yè)的效益及口碑。然而，服務(wù)失敗無(wú)法避免。面對(duì)失敗，企業(yè)應(yīng)采取合適的措施及策略對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。隨著信息時(shí)代的不斷深入，高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為服務(wù)提供商整合各種互聯(lián)網(wǎng)資源，使得線上服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施成為可能。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)建立必要的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，提升顧客滿(mǎn)意度，幫助房地產(chǎn)企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力并提高績(jī)效。
　　本文基于公平理論，在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，

2、構(gòu)建了房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系模型。根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救特性，將其細(xì)化為物質(zhì)、精神、信息補(bǔ)救。在分配、互動(dòng)、程序公平的基礎(chǔ)上，增加信息公平維度。服務(wù)補(bǔ)救與感知公平可通過(guò)可控性、歸屬性及穩(wěn)定性歸因來(lái)調(diào)節(jié)其對(duì)顧客滿(mǎn)意度的正向影響作用。依據(jù)服務(wù)補(bǔ)救、感知公平、服務(wù)失敗歸因的各個(gè)維度信息，設(shè)計(jì)出相應(yīng)量表。通過(guò)專(zhuān)業(yè)問(wèn)卷填寫(xiě)網(wǎng)站發(fā)布問(wèn)卷，實(shí)施調(diào)查并收集數(shù)據(jù)。運(yùn)用AMOS18.0和SPSS19.0軟件分析數(shù)據(jù)。引入因子分析法、結(jié)構(gòu)方程模型等對(duì)模型及其假

3、設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)校正。
　　研究結(jié)論如下:互聯(lián)網(wǎng)下的房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救可劃分為3個(gè)維度:物質(zhì)補(bǔ)救、精神補(bǔ)救、信息補(bǔ)救。感知公平可劃分為4個(gè)維度:分配公平、程序公平、互動(dòng)公平以及信息公平。服務(wù)失敗歸因可劃分為3個(gè)維度:歸屬性歸因、可控性歸因、穩(wěn)定性歸因。服務(wù)補(bǔ)救通過(guò)感知公平，對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生正向的影響作用;服務(wù)失敗歸因?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救和感知公平之間有調(diào)節(jié)作用。
　　基于上述結(jié)論，本研究對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)提出了一些具有參考意義的實(shí)踐建議