互聯(lián)網(wǎng)渠道中顧客價值相關(guān)關(guān)系研究.pdf

1、市場競爭的激烈促使企業(yè)將更多的資源投入到培育顧客忠誠上來，古老的忠誠原則在互聯(lián)網(wǎng)時代同樣重要。傳統(tǒng)環(huán)境下關(guān)于顧客忠誠的研究成果已非常豐富，然而，在新興的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境中，以往的研究結(jié)論能否繼續(xù)適用，是否會因為新環(huán)境的出現(xiàn)而產(chǎn)生新的顧客忠誠前因，太多的類似于這樣的問題等待著學(xué)者們?nèi)セ卮稹；ヂ?lián)網(wǎng)渠道中顧客忠誠的研究在國內(nèi)外尚處于起步階段，目前對于這一問題的研究，不少學(xué)者運用了不同的理論，也發(fā)現(xiàn)了一些驅(qū)動顧客忠誠的前因，但是由于理論本身存在視

2、角的單一性，故得到的研究結(jié)論也不免存在缺憾。 本次研究扎根尚處起步階段的中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，致力于回答該行業(yè)中如何建立顧客忠誠的問題。在對現(xiàn)有相關(guān)研究文獻述評的基礎(chǔ)上，本文提出了基于顧客價值導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)渠道顧客忠誠建立的思路。從顧客的利得和利失出發(fā)，研究互聯(lián)網(wǎng)渠道顧客價值的驅(qū)動因素與顧客價值之間的關(guān)系。利得面除包含目前眾多學(xué)者所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量外，還納入產(chǎn)品質(zhì)量，一同探查二者對顧客價值的影響作用的差異；利失面將超越原有研究中的價格維度

3、，重點關(guān)注顧客通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進行購物時所付出的時間和精力這一非貨幣性成本，同時還首次考察顧客網(wǎng)絡(luò)感知風(fēng)險這一未來可能發(fā)生的成本在驅(qū)動顧客價值中的地位和作用。本文希望本研究會有助于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境中的經(jīng)營者們真正地理解顧客價值的驅(qū)動過程，并進而為他們成功地開展經(jīng)營活動獲取忠誠顧客提供更富意義的指導(dǎo)。為了達成這一目的，本文將對服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、交易成本和感知風(fēng)險四個方面相關(guān)的理論和文獻進行回顧，然后通過對現(xiàn)有各類相關(guān)研究的歸納總結(jié)進一步界定