定損員定級培訓教案

1、車輛保險定損崗位人員定級培訓教案,張永忠,目錄,一、     車險理賠概述二、     現行機動車輛保險條款三、     機動車輛保險理賠實務,第一部分 車險理賠概述,一、車險理賠含義 車險理賠是指保險人在機動車輛發(fā)生保險責任范圍內的風險事故并造成損失后，依據保險合同的約定對被保

2、險人的索賠請求履行合同義務的一系列行為和過程。二、車險理賠意義保險人進行車險理賠的過程，實質上是向被保險人提供理賠服務，與客戶進行互動交往的過程。然而，受技術條件、機構網絡、員工素質、資金準備等多方面因素的影響，對于同樣類型的案件，不同的保險人在車險理賠過程中，會在賠付時間、賠付金額、賠款支付方式、賠付態(tài)度等方面存在較大的差異。這種服務品質的差異，足以影響客戶對保險人提供的車險產品的認同，并依照自身的滿意程度對其價值進行主觀評判。評

3、判的結果將影響到客戶在車險合同到期后是否繼續(xù)購買公司的車險產品和是否向其他潛在客戶正面評價公司。,第一部分 車險理賠概述,車險理賠質量決定于保險人的處理效率、是否履行保險合同義務以及履行合同的范圍和程度，這關系到保險人的社會聲譽、經營成本、盈利狀況、持續(xù)發(fā)展能力、企業(yè)的創(chuàng)新能力，也關系到被保險人的切身利益，促進及時恢復生產、安定生活、社會和諧，提高車輛保險的社會效益。因為我們理賠服務的品質，對客戶即社會的安定生活、恢復生產具有重要的

4、意義，這就是保險“社會穩(wěn)定器”的功能作用。因此，車險理賠是保險經營活動的一項重要內容。（二）車險理賠對公司持續(xù)健康發(fā)展的重要意義理賠支出是公司的最大成本支出，其中車險理賠支出又占理賠支出的絕大部分。因此，可以這樣說，車險理賠支出是公司的最大成本支出，其理賠的質量高低、支出數額，嚴重影響公司的經營目標和經營形勢。在當前保險市場主體不斷增多，國內財險進入完全競爭時期，公司的主營業(yè)務--機動車輛保險業(yè)務已成為當前財產保險市場的競爭焦點，競

5、爭逐漸從單一的價格演化到價格、保障范圍和服務的多層面競爭。如何實現車險降低經營成本、鞏固客戶資源、促進業(yè)務發(fā)展、增強盈利能力，成為當前公司經營的主要問題。,第一部分 車險理賠概述,1.有效的車險理賠能降低公司展業(yè)成本。 2.有效的車險理賠能遏制超額賠付。 3.有效的車險理賠能降低公司運行成本。 4.車險理賠是反映經營狀況，實現科學決策的基礎。 三、車險理賠原則1.誠信原則誠信原則也是保險合同的特征之

6、一，是任何企業(yè)首要遵循的原則。前面講了車險理賠是保險履行保險合同義務的具體體現。保險合同規(guī)定了雙方的權利義務，雙方當事人需要嚴格遵守，保證合同順利實施。對保險人來說，就需要按照條款規(guī)定，受理賠案、確定損失。做到不濫賠、不惜賠，講事實、重證據，以法律、法規(guī)和合同約定為準繩，樹立保險人的社會聲譽。2.實事求是原則這是兩方面的要求。保險條款采取列明式和除外式方式，對賠償責任、范圍、數額作了很多限制。對一些損失原因特別復雜的案件，保險人員在

7、按照條款規(guī)定的原則，還須實事求是、合情合理的處理。這就要求保險公司一是在評估事故損失時，既不夸大也不縮?。欢窃谘a償事故時，既不惜賠也不亂賠、濫賠。,第一部分 車險理賠概述,3.“主動、迅速、準確、合理”理賠原則這是理賠人員在長期工作實踐中總結出的經驗，是理賠優(yōu)質服務的基本要求。目的是做到雙贏，保險公司、客戶都滿意。主動是指接到客戶出險通知后，理賠人員要積極、主動、熱情地了解、查勘現場，掌握出險情況，分析事故原因，確定保險責任。要

8、杜絕對客戶人前人后兩張皮、投保理賠兩面人的做法。迅速是指及時趕赴現場查勘、及時定損處理、及時理算賠償，即是快查勘、快定損、及時賠。迅速是效率的關鍵，縮短保險公司內部理賠流程時間，提高速度。準確是指在理賠中正確確定保險責任、準確核定損失程度、正確計算賠付金額。在實際理賠工作中，不準確的情況時有發(fā)生，同樣案件不同公司的尺度不一、同一公司內部標準不一，同一理賠人員在不同時間或針對不同的人的標準不一。合理事是要求在理賠工作過程中，本著實事

9、求是的精神，堅持執(zhí)行條款規(guī)定。特別是在進行車輛定損過程中，要合理確定事故定損、維修方案。,第二部分 現行機動車輛保險條款,這八字原則是辯證的統(tǒng)一，不可偏廢片面追求速度、不深入調查了解，不對具體情況做具體分析，盲目結論，或者計算不準確草率處理，就有可能發(fā)生錯案，甚至引起法律訴訟。當然，如果只追求準確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，可能造成極壞的影響，損害保險公司的形象和社會聲譽。第二部分 現行機動車輛保險條款

10、一、機動車輛保險條款主要內容對比車險條款有2000版、2003版、2004版、2006版、2007版?，F在在查勘定損中可能有的是2004版、2006版、2007版。主要從保險責任、除外責任、賠償處理三方面對比兩種條款的不同。保險合同的組成：條款、投保單、保險單、批單和特別約定共同組成。凡涉及本保險合同的約定合同表現形式：均應采用書面形式。條款組成：總則、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、保險人義務、被保險人/投保人

11、義務、賠償處理、保險費調整、合同變更和終止、短期月費率表、爭議處理、附則,第二部分 現行機動車輛保險條款,保險責任：意外事故：碰撞、傾覆、墜落、外界物體墜落、倒塌、火災、爆炸、自燃自然災害：暴風、龍卷風、雷擊、雹災、暴雨、洪水、海嘯、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡盜搶險：滿60天未查明下落的；受到損壞或車上零部件、附屬設備丟失的修復費用；受到損壞需要修復的合理費用。車上人員責任險：使用過程中發(fā)生意外事故，致使車

12、上人員遭受人身傷亡，依法應當由被保險人承擔的損害賠償責任第三者責任：,第二部分 現行機動車輛保險條款,使用過程中發(fā)生意外事故，致第三者人身傷亡或財產直接損毀，超過交強險限額的部分從人的責任免除：特定人員的財產損失和人身傷亡：1.被保險人及其家庭成員的人身傷亡、所有或代管的財產的損失；2.被保險機動車本車駕駛人及其家庭成員的人身傷亡、所有或代管的財產的損失；3.被保險機動車本車上其他人員的人身傷亡或財產損失。從原因的責任免除

13、：（一） 地震；（二） 戰(zhàn)爭、軍事沖突、恐怖活動、暴亂、扣押、收繳、沒收、政府征用；（三） 競賽、測試、教練，在營業(yè)性維修、養(yǎng)護場所修理、養(yǎng)護期間；（四） 利用被保險機動車從事違法活動；（五） 駕駛人飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用被保險機動車；,第二部分 現行機動車輛保險條款,（六） 事故發(fā)生后，被保險人或其允許的駕駛人在未依法采取措施的情況下駕駛被保險機動車或者遺棄被保險機動車逃離事故現場，或故意破壞、偽造現場、毀

14、滅證據；（七） 駕駛人有下列情形之一者：1、無駕駛證或駕駛證有效期已屆滿；2、駕駛的被保險機動車與駕駛證載明的準駕車型不符；3、實習期內駕駛公共汽車、營運客車或者載有爆炸物品、易燃易爆化學物品、劇毒或者放射性等危險物品的被保險機動車，實習期內駕駛的被保險機動車牽引掛車； 適用營業(yè)、非營業(yè)、第三者責任險4、持未按規(guī)定審驗的駕駛證，以及在暫扣、扣留、吊銷、注銷駕駛證期間駕駛被保險機動車；5、使用各種專用機械車、特種車的人員無國

15、家有關部門核發(fā)的有效操作證，駕駛營運客車的駕駛人無國家有關部門核發(fā)的有效資格證書；適用營業(yè)、非營業(yè)、第三者責任險,第二部分 現行機動車輛保險條款,6、依照法律法規(guī)或公安機關交通管理部門有關規(guī)定不允許駕駛被保險機動車的其他情況下駕車。（八） 非被保險人允許的駕駛人使用被保險機動車；（九） 被保險機動車轉讓他人，未向保險人辦理批改手續(xù)；（十） 除另有約定外，發(fā)生保險事故時被保險機動車無公安機關交通管理部門核發(fā)的行駛證或號牌，或未按

16、規(guī)定檢驗或檢驗不合格；（十一） 被保險機動車拖帶未投保機動車交通事故責任強制保險的機動車（含掛車）或被未投保機動車交通事故責任強制保險的其他機動車拖帶。適用第三者責任險。此條的規(guī)定，可以正向敘述：機動車拖帶機動車出險造成第三者損失，是否構成保險責任的前提是，拖車與被拖車是否都投保交強險。第三者責任險從結果（損失和費用）的責任免除： （一） 被保險機動車發(fā)生意外事故，致使第三者停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產、通訊或者網絡中斷、

17、數據丟失、電壓變化等造成的損失以及其他各種間接損失；（二） 精神損害賠償；,第二部分 現行機動車輛保險條款,（三） 因污染（含放射性污染）造成的損失；（四） 第三者財產因市場價格變動造成的貶值、修理后價值降低引起的損失；（五） 被保險機動車被盜竊、搶劫、搶奪期間造成第三者人身傷亡或財產損失；（六） 被保險人或駕駛人的故意行為造成的損失；（七） 仲裁或者訴訟費用以及其他相關費用。（九） 應當由機動車交通事故責任強制保險賠償的

18、損失和費用，保險人不負責賠償。車輛損失險從結果（損失和費用）的責任免除： （一） 自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障；（二） 玻璃單獨破碎，車輪單獨損壞；（三） 無明顯碰撞痕跡的車身劃痕；（四） 人工直接供油、高溫烘烤造成的損失；（五） 家庭自用：自燃以及不明原因火災造成的損失；非營業(yè)：自燃僅造成電器、線,第二部分 現行機動車輛保險條款,路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)的損失；營業(yè)：火災、爆炸、自燃造成的損失。（六） 遭受保險責任范圍內的

19、損失后，未經必要修理繼續(xù)使用被保險機動車，致使損失擴大的部分；（七） 因污染（含放射性污染）造成的損失；（八） 市場價格變動造成的貶值、修理后價值降低引起的損失；（九） 標準配置以外新增設備的損失；（十） 發(fā)動機進水后導致的發(fā)動機損壞；（十一） 被保險機動車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失；（十二） 被盜竊、搶劫、搶奪，以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損壞或車上零部件、附屬設備丟失；（十三） 被保險人或駕駛人的故意行為

20、造成的損失；,第二部分 現行機動車輛保險條款,（十四） 應當由機動車交通事故責任強制保險賠償的金額。二、準確、正確理解保險術語是準確理解機動車輛保險條款的前提，是提升理賠服務質量的保證。現行機動車輛保險條款中的保險術語共有16項，主要涉及保險條款中意外事故、自然災害、專有術語、特定術語的解釋.這些術語和含義是確保正確賠償的基礎，必須深刻理解和記憶。不定值保險合同：指雙方當事人在訂立保險合同時不預先確定保險標的的保險價值，而是按照

21、保險事故發(fā)生時保險標的的實際價值確定保險價值的保險合同不定值保險主要適用在財產類保險中，特別是機動車輛車輛損失險中，責任險類不適用不定值保險?，F行營業(yè)、非營業(yè)、家庭自用、盜搶險條款中有明確表述為不定值保險。車損險條款規(guī)定，車輛發(fā)生全損時，在保險金額內按照實際價值賠償。車損險條款明確為不定值保險，避免了保多少賠多少的誤解，減少保險公司的不利訴訟損失。碰撞：指被保險機動車與外界物體直接接觸并發(fā)生意外撞擊、產生撞擊痕跡的現象。包括被保險機動

22、車按規(guī)定載運貨物時，所載貨物與外界物體的意外撞擊。判斷是否屬于碰撞的需要注意，條件是直接接觸，原因是意外撞擊，后果是產生撞擊痕跡。排除了車輛的劃痕、液態(tài)物的黏附、其他物質的腐,第二部分 現行機動車輛保險條款,蝕等造成的車輛損壞。同時排除了車輛內部之間撞擊導致的損失。比如：車上貨物與車輛之間的撞擊，車上人員與車輛的撞擊等。在實際工作中特別是要注意識別、剔除車上貨物與車輛撞擊導致的損失。傾覆：指意外事故導致被保險機動車翻倒（兩輪以上離地

23、、車體觸地），處于失去正常狀態(tài)和行駛能力、不經施救不能恢復行駛的狀態(tài)。注意傾覆地適用條件是：原因是意外事故，后果是翻倒且必須施救才能恢復行使，現象是（兩輪以上離地、車體觸地），條件是必須失去正常狀態(tài)和行駛能力。墜落：指被保險機動車在行駛中發(fā)生意外事故，整車騰空后下落，造成本車損失的情況。非整車騰空，僅由于顛簸造成被保險機動車損失的，不屬墜落責任。特別注意顛簸不屬于墜落。火災：指被保險機動車本身以外的火源引起的、在時間或空間上失去

24、控制的燃燒（即有熱、有光、有火焰的劇烈的氧化反應）所造成的災害。注意條件是外來火源引起，區(qū)分自燃引起。,第二部分 現行機動車輛保險條款,地陷：指地殼因為自然變異、地層收縮而發(fā)生突然塌陷以及海潮、河流、大雨侵蝕時，地下有孔穴、礦穴，以致地面突然塌陷。要注意區(qū)分地陷與車輛壓塌路面的不同。 暴風：指風速在28.5米/秒（相當于11級大風）以上的大風。風速以氣象部門公布的數據為準。玻璃單獨破碎：指未發(fā)生被保險機動車其他部位的損壞，僅發(fā)生

25、被保險機動車前后風擋玻璃和左右車窗玻璃的損壞。按照條款解釋，車輛天窗損失屬于車輛損失部分。車輪單獨損壞：指未發(fā)生被保險機動車其他部位的損壞，僅發(fā)生輪胎、輪輞、輪轂罩的分別單獨損壞，或上述三者之中任意二者的共同損壞，或三者的共同損壞。競賽：指被保險機動車作為賽車參加車輛比賽活動，包括以參加比賽為目的進行的訓練活動。測試：指對被保險機動車的性能和技術參數進行測量或試驗。教練：指尚未取得合法機動車駕駛證，但已通過合法教練機構辦理正式

26、學車手續(xù)的學員，在固定練習場所或指定路線，并有合格教練隨車指導的情況下駕駛被保險機動車。,第二部分 現行機動車輛保險條款,自燃：指在沒有外界火源的情況下，由于本車電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)等被保險機動車自身原因發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒。比較以前的自燃，包括了所載貨物自身原因起火。污染：指被保險機動車正常使用過程中或發(fā)生事故時，由于油料、尾氣、貨物或其他污染物的泄漏、飛濺、排放、散落等造成被保險機動車污損或狀況惡化。油

27、料包括燃油、潤滑油。比如方向機油、制動液、發(fā)動機/變速箱潤滑油等污染物的定義：？？單方肇事事故：指不涉及與第三方有關的損害賠償的事故，但不包括因自然災害引起的事故。轉讓：指以轉移所有權為目的，處分被保險機動車的行為。被保險人以轉移所有權為目的，將被保險機動車交付他人，但未按規(guī)定辦理轉移（過戶）登記的，視為轉讓。被盜竊、搶竊、搶奪期間：是指被保險機動車被盜竊、搶竊、搶奪過程中及全車被盜竊,第二部分 現行機動車輛保險條款,竊、搶奪

28、后至全車被追回。家庭自用汽車：指在中華人民共和國境內（不含港、澳、臺地區(qū)）行駛的家庭或個人所有，且用途為非營業(yè)性運輸的客車[m1] 。非營業(yè)用汽車：指在中華人民共和國境內（不含港、澳、臺地區(qū)）行駛的黨政機關、企事業(yè)單位、社會團體、使領館等機構從事公務或在生產經營活動中不以直接或間接方式收取運費或租金的自用汽車，包括客車、貨車、客貨兩用車。營業(yè)運輸：指經由交通運輸管理部門核發(fā)營運證書，被保險人或其允許的駕駛人利用被保險機動

29、車從事旅客運輸、貨物運輸的行為。未經交通運輸管理部門核發(fā)營運證書，被保險人或其允許的駕駛人以牟利為目的，利用被保險機動車從事旅客運輸、貨物運輸的，視為營業(yè)運輸。,第二部分 現行機動車輛保險條款,第三者責任限額：第三者責任險的保險責任為連續(xù)責任，責任限額為每次保險事故的最高賠償金額。如：第三者責任險為10萬元的賠償限額，在保險期限內發(fā)生兩次第三者責任保險事故，被保險人對第三者承擔的賠償責任分別是7萬元和12萬元。那么保險人賠償了第一次

30、事故7萬元以后，對第二次事故的12萬元，按照責任限額賠償10萬元，第三者責任險仍有效保險金額：是指約定的車輛損失的最高賠償金額。有三種確定方式：按照新車購置價格確定，在新車購置價內協(xié)商確定，按照實際價值確定。保險金額操作實際價值部分無效。（取消9座的限制）非營業(yè)用汽車：指在中華人民共和國境內（不含港、澳、臺地區(qū)）行駛的黨政機關、企事業(yè)單位、社會團體、使領館等機構從事公務或在生產經營活動中不以直接或間接方式收取運費或租金的自用汽車，包

31、括客車、貨車、客貨兩用車。營業(yè)運輸：指經由交通運輸管理部門核發(fā)營運證書，被保險人或其允許的駕駛人利用被保險機動車從事旅客運輸、貨物運輸的行為。未經交通運輸管理部門核發(fā)營運證書，被保險人或其允許的駕駛人以牟利為目的，利用被保險機動車從事旅客運輸、貨物運輸的，視為營業(yè)運輸。,第二部分 現行機動車輛保險條款,第三者責任限額：第三者責任險的保險責任為連續(xù)責任，責任限額為每次保險事故的最高賠償金額。如：第三者責任險為10萬元的賠償限額，在保

32、險期限內發(fā)生兩次第三者責任保險事故，被保險人對第三者承擔的賠償責任分別是7萬元和12萬元。那么保險人賠償了第一次事故7萬元以后，對第二次事故的12萬元，按照責任限額賠償10萬元，第三者責任險仍有效保險金額：是指約定的車輛損失的最高賠償金額。有三種確定方式：按照新車購置價格確定，在新車購置價內協(xié)商確定，按照實際價值確定。保險金額操作實際價值部分無效。條款規(guī)定，實際價值是指新車購置價減去折舊金額后的價格，最高折舊金額不超過投保時被保險機動

33、車新車購置價的80%。。絕對免賠率（額）：是指保險人計算賠償時，必須在損失中扣除的部分。以上是條款中明確解釋的部分。對于其他沒有解釋的名詞術語，我們同樣要進行掌握和了解。爆炸：包括物理性爆炸和化學性爆炸。物理性爆炸指由于液體、固體變?yōu)檎羝蚱渌?第二部分 現行機動車輛保險條款,脹，壓力急劇增加并超過容器所能承受的極限壓力而發(fā)生的爆炸。化學性爆炸指物體在瞬間分解或燃燒時放出大量的熱和氣體，并以很大的壓力向四周擴散的現象。比如火藥

34、爆炸、可燃性粉塵纖維爆炸、可燃性氣體爆炸及各種化學藥品的爆炸等。雷電：指積雨云中、云間或云地之間產生的放電現象，其破壞形式分為直接雷擊和感應雷擊兩種。直接雷擊是指由于雷擊直接擊中保險標的造成的損失；感應雷擊是指由于雷擊產生的靜電感應或電磁感應使屋內對地絕緣金屬物體產生高電位放出火花引起的火災，導致電器本身的損毀，或因雷電的高電壓感應，致使電器部件的損毀，屬感應雷擊責任暴雨：指每小時降雨量達16毫米以上，或連續(xù)12小時降雨量達30毫

35、米以上，或連續(xù)24小時降雨量達50毫米以上的降雨。是否構成暴雨以當地氣象站的認定為準。洪水：指山洪暴發(fā)、江河泛濫、潮水上岸及倒灌。規(guī)律性的漲潮、自動滅火設施漏水以及在常年水位以下或地下滲水、水管爆裂造成保險標的損失不屬于洪水責任。,第二部分 現行機動車輛保險條款,龍卷風：指一種范圍小而時間短的猛烈旋風，陸地上平均最大風速在79米/秒-103米/秒，極端最大風速在100米/秒以上。是否構成龍卷風以當地氣象站的認定為準。崖崩：石崖、土

36、崖、巖石受自然風化、雨蝕造成崩潰下塌，以及大量積雪在重力作用下從高處突然崩塌滾落。泥石流：由于雨水、冰雪融化等水源激發(fā)的、含有大量泥沙石塊的特殊洪流。冰雹（災）：從強烈對流的積雨云中降落到地面的冰塊或冰球，是直徑大于5毫米，核心堅硬的固體降水。滑坡：斜坡上不穩(wěn)的巖土體或人為堆積物在重力作用下突然整體向下滑動的現象。海嘯：海嘯是指由海底地震，火山爆發(fā)或水下滑坡、塌陷所激發(fā)的海洋巨波。,第二部分 現行機動車輛保險條款,網上錄入流程

37、（必須執(zhí)行事項）：1．  必須選擇真實準確的車型，車型庫中如果沒有該車型，須自定義錄入，并對相關信息予以準確描述。2．  對系統(tǒng)中有標準配件的配件項目必須選擇系統(tǒng)中的標準配件（比例必須超過80%）；系統(tǒng)中無標準配件的配件項目可以以自定義方式錄入配件項目，對系統(tǒng)價格明顯不合理的標準配件項目經確認后可以以自定義方式錄入配件項目。3．  對查勘中確認的相關信息必須以合理方式予以準確描述。4． 

38、盡量提供有依據的上報價，對確實無法提供的估價并予以說明。5．  所有配件都要提供上報價格。重要配件，較難區(qū)別配件要提供配件編碼。6．  必須準確錄入維修廠名稱（如：三和東風日產維修站）、類型（特約維修站、一類、二類等），協(xié)議維修站須說明。定損書上都需注明“所有配件價格以太平報價為準”若配件價格與客戶發(fā)生分歧時應在第三方管理崗指導下與客戶溝通，并確定最終價格。,第二部分 現行機動車輛保險條款,三、其他機動車輛保

39、險條款主要內容(一)保險人義務：投保時明確說明義務；及時受理報案，48小時內查勘、給予意見義務；索賠后及時審定義務；達成賠償協(xié)議后10日內賠付義務；保密義務。（二）投保人、被保險人義務如實告知義務，包括提行駛證、登記證書、駕駛證復印件；危險程度增加書面通知；48小時內報案；一次交清保險費；協(xié)助現場查勘；仲裁或者訴訟書面通知；協(xié)助追償。（三）賠償處理1.自行處理的理賠原則；有權重新核定或拒絕賠償自行處理的損失；車輛零部件更換

40、的殘余部分協(xié)商處理；對交警已經進行責任認定的，有沒有進行損失調解的，條款規(guī)定賠償比例主70%、同50%；次30%。,第二部分 現行機動車輛保險條款,2.全部損失，在保額內按實際價值賠償；部分損失，按比例賠償，以實際價值為限。3.月折舊率：條款規(guī)定不同使用性質車輛、不同類型車輛不同的月折舊率。4.施救費用：另行計算，最高不超過車損險保額，與未承保財產按價值比例分，這個原則一定要掌握。保險公司只對保險財產的救護費用負責，在實際工作中

41、，財產價值不易界定，但是可以通過不同的施救復雜程度、先后順序酌情分攤，剔除未保險財產的施救費用。注意：被保險人使用他人的消防設備，施救保險車所消耗的費用及設備損失予賠償；但是保險車輛出險后，被保險人奔赴肇事現場處所支出的費用，不予負責；施救、保護費用與修理費用分別計算，以車損險的保險金額為限。5.重復保險，按照保額占比比例承擔賠償責任。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,一般案件理賠流程注意總公司在最新的查勘實務中規(guī)定，必須在查勘

42、后48小時內立案。,,第三部分 機動車輛保險理賠實務,簡易案件理賠流程,,第三部分 機動車輛保險理賠實務,現場查勘實務事故現場簡單分類第一現場、移動現場（第二現場）、恢復現場2.事故現場變動的正常原因 （1）搶救傷者。 （2）痕跡因保護不善，被過往的車輛、行人碾踏、觸動。 （3）由于風吹、雨淋、日曬、下雪等自然因素。 （4）執(zhí)行任務汽車，在發(fā)生事故后因任務需要駛離現場。

43、（5）交通干道或城市繁華地段需疏導交通。 （6）車輛發(fā)生交通事故后，當事人沒有發(fā)覺而駛離現場。 3.非正常變動 （1）偽造現場 （2）逃逸現場,第三部分 機動車輛保險理賠實務,現場查勘基本準則及方法654321法1.“車、證、人、路、貨、行”六個方面。1）車：A.是否保險車輛：主要通過保單上記載的車輛類型、型號與行使證記載的是否相符，與出險車輛是否相符，通過查驗車牌照、車架號、行駛證驗明行車輛

44、是否標的物，看車牌照、車架號是否與保單一致；看行駛證防偽標記；看行駛證上的汽車彩照與實物是否相符；看行駛證紙質、印刷質量、字體、字號。最常見的偽造是行駛證副頁上的檢驗合格章。B.車輛結構、配置：查驗車輛款式、內外顏色、燃料種類、變速箱類型、門窗運動方式、驅動方式、冷媒種類、音響系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等C.是否合法改裝：允許范圍：2004年的《機動車輛登記規(guī)定》第十七條規(guī)定，允許下列改動變更：小型、微型載客汽車加裝前后防撞裝置；貨運機動車

45、加裝防風罩、水箱、工具箱、備胎架；增加車內裝飾。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,不允許：加高貨箱欄板；加長車箱；加大輪胎；加鋼板片數或厚度；改裝為老爺車。D.使用性質：判斷車輛實際使用性質與保單記載的使用性質是否一致。判斷改裝、改變使用性質，是否增加車輛危險程度E.使用年限:主要界定車輛實際價值2）證： 駕駛證：駕駛證真?zhèn)巍Ⅰ{駛證是否在有效期內、是否按時提交體檢表、人證是否相符、準駕是否相符行使證：真?zhèn)巍④囎C是否相符（

46、包括雙號是否相符、車證單是否相符、車主是否與被保險人相符營運客車駕駛資格證特種車輛/專用車輛操作證3）人：確定真實駕駛人，是否被保險人允許駕駛員，實際人與證是否相符，是否約定駕駛員，是否飲酒后，準駕資格（包括是否有資格上高速公路駕駛）。4）路：路況，是否超出約定行使區(qū)域，是否屬于免責范圍如營業(yè)修理場所、,第三部分 機動車輛保險理賠實務,5）貨：貨物裝載情況，品名、總量、重量、初步損失情況。裝載情況嚴格按照《道交法實施條例》第5

47、4條規(guī)定執(zhí)行。保險公司雖然沒有執(zhí)法權利，但是我們記載裝載情況，并請當事人簽字認可，對于后期提供證據要求執(zhí)法機關認定，或者保險公司與客戶協(xié)商處理，都具有有利地位。6）行：行使情況，包括行使方向與貨物目的方向是否一致。2.“問、聞、看、思、攝”取證1）問：到達現場后向當事人和目擊者詢問了解一系列情況。出險時間、出險地點、出險經過、出險原因、人員傷亡情況、財產損失情況、施救費用2）聞：特別是就餐時間附近、夜晚時間，發(fā)現酒后線索3

48、）看：觀察駕駛員、觀察路況、觀察受損車輛4）思：根據所聽、所看、所聞，多問自己，車輛為什么會出險？5）攝拍攝現場照片，注意拍攝方法和方式,第三部分 機動車輛保險理賠實務,3.四個基本問題是否屬于保險車輛、是否屬于保險責任、到底屬于誰的責任、損失金額估計多少4.三項技能調查取證的技巧和技能現場繕制查勘記錄，包括繪制現場草圖的能力計算機基本操作技能5.兩個順序6.一個目標在確保公司利益不受損失的情況，客戶、保險公

49、司雙贏。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,定損實務事故車輛定損原則及注意事項定損的原則和注意事項每次定損人員培訓都在強調、要求，不敢保證每天都有違反的情況發(fā)生，但是大家清楚，實際上多多少少都還在不停出現、產生。1.總原則：實事求是，準確合理確定損失，杜絕超額賠付基本原則：修理范圍僅限于本次事故的車輛損失（包括車身損失、車輛的機械損失）。能修不換。能局部修不整體修（主要是對車身表面漆的處理）。能換件不換總成。準確確定工

50、時費用。（考慮修復工藝難易程度，參照當地工時費用水平）準確掌握汽車零配件價格。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,2.注意事項在公司下發(fā)的實務操作中已經說明，主要包括：⑴應注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和正常維修保養(yǎng)的界限。對確定為事故損失的部位應堅持盡量修復的原則。如車方提出擴大修理或應修而要求更換部件時，其超出部分的費用應由其自行承擔，并在合同中明確注明；⑵經本公司書面同意，對保險事故車輛損失原因進行鑒定的費

51、用可以負責賠償；⑶受損車輛未經保險公司和被保險人共同查勘定損而自行送修的，根據條款規(guī)定，保險人有權重新核定修理費用或拒絕賠償。在重新核定時，應對照查勘記錄，逐項核對修理項目和費用，剔除其擴大修理和其他不合理的項目和費用；⑷對被保險人自行選擇修理廠修理時，與修理廠在修理方案、價格上產生重大分歧，定損人員應給予被保險人技術與價格咨詢上的支持；(5)換件殘值應合理作價，如果被保險人同意接受，則在定損金額中扣除；如果被保險人不愿意接受，保

52、險人則擁有處理權。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,定損方法在具有過硬定損技術的前提下，對于特殊客戶，注意依托協(xié)作修理廠的合作關系，提高定損修理支持力度。在更換零部件上注意安全部件保證安全、對于可換可不換的注意技巧，采取一些如避重就輕的方式。特別外地查勘定損的處理方法注意技巧與策略。定損方法和技巧的運用，需要在工作實踐中逐漸積累，需要定損員有過硬的定損技術，也要有掌握各種復雜情況和矛盾的處理方法。過硬定損技術包括：了解出險

53、車輛的總體結構及整體性能。了解受損零部件拆裝難易程度及相關拆裝作業(yè)量。掌握受損零部件檢測技術，了解修理工藝及所需工裝器具。掌握修理過程中所需的輔助材料及用量。了解出險車輛修竣后的檢查鑒定技術標準,第三部分 機動車輛保險理賠實務,1、汽車整車維修企業(yè)指有能力對所維修車型的整車、各個總成及主要零部件進行各級維護、修理及更換，使汽車的技術狀況和運行性能完全(或接近完全)恢復到原車的技術要求，并符合相應國家標準和行業(yè)標準規(guī)定的汽車維

54、修企業(yè)。按規(guī)模大小分為一類企業(yè)和二類企業(yè)。一類企業(yè)分：一類4S站，一類非4S站2、汽車專項維修業(yè)戶從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護、涂漆、輪胎平衡及修補、四輪定位檢測調整、供油系統(tǒng)維護及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調維修、汽車裝璜（篷布、座墊及內裝飾）、汽車玻璃安裝等專項維修作業(yè)的業(yè)戶（三類） 3.汽車材料分類（1）蒙皮類 蒙皮類材料主要用在汽車的外圍，發(fā)

55、生碰撞后，首先受損，往往會導致皺褶、撕裂、凹陷。 例如葉子板，碰撞后如果不超過三個折區(qū)，應該修；但如車型低檔，葉子板價值低，亦,第三部分 機動車輛保險理賠實務,可更換；高檔車則以“修”為主。（2)脆性材料 脆性材料（如玻璃、塑料等制品）主要用在保險杠、儀表盤、玻璃等處。發(fā)生故障時往往會導致破碎、斷裂等。 脆性材料損壞時一般需要更換，但塑料保險杠可以焊接。一般地，高檔車的保險杠涂漆，可以修復（如飛度）；低檔車的

56、保險杠不涂漆，只能換（如桑塔納）——焊接后有痕跡。 (3)梁類： 梁類結構件一般采用鍛造等方式加工而成，如大梁、車架等。發(fā)生故障后容易扭曲、彎曲、變形、折斷。(4)柱： 一般轎車車身有三個立柱，從前往后依次為前柱(A柱)、中柱(B柱)、后柱(C柱)。對于轎車而言，立柱除了支撐作用，也起到門框的作用。 汽車的柱類結構在發(fā)生碰撞故障時一般會發(fā)生扭曲、彎曲、變形、折斷等。 （5）軸： 扭曲、彎曲、變形、折斷

57、,第三部分 機動車輛保險理賠實務,對于梁、柱、軸，如果發(fā)生折彎，美國規(guī)定必須更換，中國規(guī)定可以更換； （6）翻砂件如，發(fā)動機殼體、變速器殼體、后橋殼體等。發(fā)生事故時，容易造成裂紋、破碎，一般難以修復4、更換項目(1)結構上無法修復的零部件某些結構件，由于原材料緣故，碰撞后，一旦破損，一般無法維修，只能更換。脆性材料的結構件，一般都有這樣特性，如：汽車燈具、汽車玻璃等(2)工藝上不可修復再使用的件工藝設計上不可修復，無法

58、修復。如：膠貼的各種飾條，膠貼的擋風玻璃飾條、膠貼的門飾條、翼子板飾條等。對于這一點，評估人員往往會與修理廠產生爭議。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,(3)安全上不允許修理的零部件為保證安全，某些特定零部件一旦發(fā)生故障或造成損壞，往往不允許修復后再用。如行駛系的車橋、懸架；轉向系的所有零部件，如橫拉桿的彎曲變形等；制動系的所有零部件；安全氣囊的傳感器等。(4)無修復價值的零件發(fā)生事故后，從經濟學角度基本沒有修復價值的零部件，

59、即修復價值接近或超過零部件原價值的零部件。5、定損項目的確定（1）拆裝項目的確定有些零部件或總成并沒有損傷，但是因結構原因，當更換、修復、檢驗其他部件時，需拆下，并在完成相關作業(yè)后再重新裝回。這要求評估人員對結構非常清楚，對修理工藝了如指掌。若對拆裝項目有疑問，可查閱相關的維修手冊和零部件目錄。一般經驗，裝件費用遠高于拆件費用,第三部分 機動車輛保險理賠實務,（2）修理項目的確定在現行損失評估及保險條款中，受損汽車在零部件

60、的修理方式上仍以修復為主。在工藝上、安全上允許的且具有修復價值的零部件應盡量以修復為主，而非更換。 待查項目的確定一些事故車上拆下來的零件，用肉眼和經驗一時無法判斷其是否受損、是否達到需要更換的程度，如轉向節(jié)、懸掛臂、副梁等——“待查項目”。實踐證明，“待查項目”回來一般都變成了更換項目。這存在道德風險？減少“待查項目”中道德風險的方法 盡量減少“待查項目”；拍照備查；參與驗收；取走損壞件（3）工時費確定 汽車修理的

61、工時包括更換、拆裝項目的工時，修理項目的具體操作工時和輔助作業(yè)的工時等。工時費的確定是根據損失項目的確定、對應損失項目的作業(yè)工時、單位工時價格來確定的。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,更換、拆裝項目的工時費確定工時費用包括：更換、拆裝項目工時費＋修理件工時費＋輔助工時費工時標準雖然有維修主管部門制定的工時定額標準如97定額工時，但是實際工作中不太適用，由于客觀原因存在，執(zhí)行修理工時定額的會有相當困難，應根據自己的理論知識和實踐

62、經驗，結合當時的實際情況，參考當地《汽車維修工時定額與收費標準，可以按照包干估價對外協(xié)商確定。工時受到以下的影響：零件價格差異的影響地域差異的影響修理工藝差異的影響（4）烤漆費用的確定汽車修理烤漆收費的標準各地不盡相同：有按平方米計費的；有按幅計費的。 基本上都按面積與漆種單價綜合考慮。面積的計算方法，較復雜，而且在與修理廠的談判中處于不利地位。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,計價單位按平米，不足1平米按1平

63、米計，第2平米計0.9，第3平米計0.8，第4平米計0.7，第5平米計0.6，第6平米后，每平米計0.5。如：某車需烤漆8.8平米，計算結果為：烤漆面積＝1＋0.9＋0.8＋0.7＋0.6＋0.5＋0.5＋0.5＋0.5＝6平米單位面積烤漆費用包含材料費和工時費：經濟發(fā)達地區(qū)，材料費較低而工時費較高；經濟落后地區(qū)，材料費較高而工時費較低。單位面積烤漆費用差別不大但是，區(qū)別不同的項目，有不同工藝，因此費用也不同。如；塑料件烤漆與金

64、屬薄板烤漆有差異。多數硬塑料不需使用底漆，而柔性塑料因易膨脹、收縮和彎曲，應噴涂塑料底漆，并在面層漆中加柔軟劑，以防開裂和“起皮”。成本會比在金屬板烤漆費用增5%～10%。（5）換件殘值更換件殘值一般按協(xié)商價歸被保險人所有，實際大多折歸了修理廠，而且殘值的實際價值通常會高于評估單上的殘值價值。事故損失較大，更換件較多，要將更換舊件分類列出；,第三部分 機動車輛保險理賠實務,殘值估價：依舊件重量；依舊件行情價其他非車財產損失確定

65、范圍：本車所載貨物、三者車輛所載貨物、道路、道路安全設施、房屋建筑、電力和水利設施、道旁樹木花卉、道旁農田莊稼等。特點：涉及范圍較大，定損標準、技術以及掌握的尺度要難得多。條款規(guī)定：三者物產以修為主。注意：按照《民法通則》第117條、《交通事故處理程序規(guī)定》的規(guī)定，交通事故造成的財物損失，應當恢復原狀或者折價賠償，只負責賠償直接損失，對間接損失以及罰款不予賠償。定損確定的損失與第三者向被保人索要費用有差距，特別要做好解釋說服工作

66、。在處理非車財產損失中，注意區(qū)分直接損失、間接損失費用、罰款性質的費用、污染導致的損失、車輛正常裝載/超載造成的損失。對車上貨物損失注意區(qū)分事故損失與自然損耗、短少、死亡、腐爛、變質等的損失；,第三部分 機動車輛保險理賠實務,對于特殊的損失，如第三方索價過高、損失鑒定需要相應的專業(yè)技術能力等情況，必要時聘請物價評估中心、公估行或技術權威人員進行損失評估。對于制定有三者非車財產損失標準的，定損、核損人員一定要按照標準確定損失，特殊情

67、況應該隨時上報審核。五、交強險理賠實務要點交強險相關定義1.受害人的定義：指因被保險機動車發(fā)生交通事故遭受人身傷亡或者財產損失的人，但不包括被保險機動車本車車上人員、被保險人。跟商業(yè)險中的三者的定義一致。2.賠償限額分為有責賠償限額、無責賠償限額兩種其中分為：死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費用賠償限額、財產損失賠償限額，分別對應有責和無責兩種情況。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,有責賠償限額：死亡傷殘賠償限額為50000元；

68、醫(yī)療費用賠償限額為8000元；財產損失賠償限額為2000元；無責賠償限額：無責任死亡傷殘賠償限額為10000元；無責任醫(yī)療費用賠償限額為1600元；無責任財產損失賠償限額為400元。3.死亡傷殘賠償限額項目明細：喪葬費、死亡補償費、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、護理費、康復費、交通費、被扶養(yǎng)人生活費、住宿費、誤工費，被保險人依照法院判決或者調解承擔的精神損害撫慰金。醫(yī)療費用賠償限額項

69、目明細：醫(yī)藥費、診療費、住院費、住院伙食補助費，必要的、合理的后續(xù)治療費、整容費、營養(yǎng)費。,第三部分 機動車輛保險理賠實務,交強險的責任免除：1. 因受害人故意造成的交通事故的損失； 2.被保險人所有的財產及被保險機動車上的財產遭受的損失；3.被保險機動車發(fā)生交通事故，致使受害人停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產、通訊或者網絡中斷、數據丟失、電壓變化等造成的損失以及受害人財產因市場價格變動造成的貶值、修理后因價值降低造成的損失