呼叫中心培訓資料

1、呼叫中心培訓資料呼叫中心培訓資料目錄第一章呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案.1A100–呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1A110–客戶服務的ART藝術.1A120–高效的電話溝通技能.3A130–呼入電話客戶服務電話的處理.4A140–呼出操作及流程.5A150–壓力及情緒管理.5A160–客戶服務之路.6A170–客戶投訴處理.7A180–有效的溝通.8A190–呼叫中心的客戶服務.8第二章呼叫中心主管培訓方案.10S100–呼叫中心人員自

2、我激勵.10S110–有效溝通與員工關懷.10S120–呼叫中心知識與信息管理.11S130–呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12S140–積極的在職輔導和培訓.13S150–培訓師的培訓.14S160–運營管理的例會主持技巧.14S170–有效的團隊管理.15S180–呼叫中心現(xiàn)場督導技巧.16S190–呼叫中心培訓體系建立.17第三章呼叫中心經(jīng)理培訓方案.18M100–呼叫中心策略制定.18M110–呼叫中心運營管理綜述（基礎）.1

3、9M120–呼叫中心運營管理綜述（提升）.19M130–呼叫中心人員管理.20M140–呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21M150–呼入型呼叫中心的有效管理.22M160–呼叫中心報表管理（基礎）.22M170–呼叫中心報表管理（提升）.23M180–有效的項目管理.24M190–呼叫中心的流程管理.25M200–基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25第四章電話營銷培訓方案.27T100–電話營銷技巧入門.27T110–市場調(diào)研類呼出應

4、對技巧.29T120–電話營銷項目策劃.29T130–電話營銷腳本設計.30T140–電話營銷報表管理.31T150–電話營銷效果提升.32滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認需求的方法制訂行動方案A120A120–高效的電話溝通技能高效的電話溝通技能u授課時長：5小時。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權。u預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會

5、怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。u適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師u課程大綱：電話交流的五個原則傾聽技巧傾聽的技巧傾聽的層次傾聽的反饋積極的語言表達有效的客戶引導技巧封閉式問題開放式問題復合式問題A130A130–呼入電話呼入電話客戶服務電話的處理客戶服務電話的處理u授課時長：2小時。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務人員的責任，以及在處理呼