呼叫中心的4PS標(biāo)準(zhǔn)體系改進(jìn)研究.pdf

1、呼叫中心（Call Center）是企業(yè)出于客戶服務(wù)、技術(shù)支持、市場(chǎng)營(yíng)銷及其他商業(yè)活動(dòng)的需求，利用各種溝通媒介、結(jié)合與自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)相聯(lián)系的數(shù)據(jù)庫(kù)而接受或發(fā)出呼叫的實(shí)體，近年來在國(guó)內(nèi)的發(fā)展十分迅速。但是隨著行業(yè)的快速發(fā)展，不同呼叫中心的管理水平無法跟上行業(yè)的快速擴(kuò)張，對(duì)整個(gè)行業(yè)十分不利。2010年，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)發(fā)起了“4PS客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”，作為國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系

2、，協(xié)助企業(yè)的呼叫中心規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理。
　　盡管這一體系獲得了很多的國(guó)內(nèi)國(guó)際知名企業(yè)的認(rèn)可和引入，但是畢竟是在2010年剛剛推出，仍然有需要改善、加強(qiáng)的地方。在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，很多企業(yè)在引入這套標(biāo)準(zhǔn)的過程中都對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的部分指標(biāo)持有一定爭(zhēng)議，例如該標(biāo)準(zhǔn)體系中的“員工利用率”和“20秒接通率”這兩項(xiàng)指標(biāo)，前者是用來衡量一個(gè)呼叫中心的一線員工的個(gè)人工作效率，后者是用來衡量一個(gè)呼叫中心的整體工作效率，兩者都與呼叫中心的成本投入有關(guān)，但是前者是成本

3、投入越多指標(biāo)越低，后者是成本投入越多指標(biāo)越高。所以企業(yè)往往不能把握成本投入的最佳程度，造成兩項(xiàng)指標(biāo)顧此失彼。例如“歐萊雅顧客關(guān)懷中心”由于成本投入較節(jié)約，導(dǎo)致員工利用率高達(dá)90％（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)65%），而20秒接通率只有73%（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)85%）；而“日產(chǎn)汽車客戶服務(wù)中心”成本投入較多，20秒接通率可以達(dá)到88%，但員工利用率只有57%。兩家企業(yè)均處于不均衡狀態(tài)。
　　本文利用訪談、觀察并結(jié)合分析這兩項(xiàng)指標(biāo)之間互相影響的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)兩者都

4、和呼叫中心一線員工在工作中的“在線等待來電時(shí)長(zhǎng)”有關(guān)，當(dāng)這項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，“員工利用率”和“20秒接通率”就都可以處在比較理想的狀態(tài)。本文通過對(duì)前文提到的案例進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)“歐萊雅顧客關(guān)懷中心”引入該項(xiàng)指標(biāo)后員工利用率和20秒接通率分別達(dá)到了79%（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)65%）和82%（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)85%）；“日產(chǎn)汽車客戶服務(wù)中心”則分別達(dá)到了75%和85%，兩家中心的效率指標(biāo)均得到了均衡地改善，證明該項(xiàng)指標(biāo)確實(shí)能夠?qū)ζ髽I(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)起到真實(shí)表