呼叫中心培訓(xùn)系列之員工激勵

1、呼叫中心培訓(xùn)系列,之員工激勵篇,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心成功運營的關(guān)鍵是:,People, people and people !,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心運營的最大困惑,Peoplecome

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3、呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,呼叫中心從業(yè)環(huán)境 改善員工工作環(huán)境,學(xué)完本章課程后，您將了解到,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,1、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU

4、 MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,壓力大,精神緊,病源多,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,、改善員工工作環(huán)境,呼叫中心培訓(xùn)系例

5、 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,客服員工激勵的方法,呼叫中心面臨的問題,課程大綱,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com

6、 QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,員工管理面臨的問題 客服員工的工作性質(zhì) 影響員工激勵中的“保健因素”,學(xué)完本章課程后，您將了解到,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心面臨問題,新員工： 經(jīng)驗不足，富有沖勁； 老員工： 經(jīng)驗豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠， 主 動性不強。

7、 （“斗志衰退，老氣橫秋”）,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,如何更快的提升新員工的工作能力？ 如何更好的調(diào)動起老員工的工作熱情？ 如何使這兩股力量有效的溶合，提升團隊凝聚力和工作業(yè)績？,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:8128

8、1018,呼叫中心工作性質(zhì):,勞動力密集型知識密集型,藍(lán)領(lǐng)？,Knowledge Worker,白領(lǐng)？,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,勞動力密集型,“胡蘿卜&大棒”政策,加福利,加工資,加獎金,扣獎金,扣工資,增罰款,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail

9、.com QQ:81281018,知識密集型,報 酬 認(rèn) 同 感 自我價值,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,影響員工激勵中的“保健因素”,工資過低， 工作條件惡劣， 監(jiān)督十分苛刻,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:

10、81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,客服員工激勵的方法,呼叫中心面臨的問題,課程大綱,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,呼叫中心的從業(yè)環(huán)境,建立員工使命感 建立意見的渠道 進行心理的安慰 員工的職業(yè)發(fā)展 改善您員工待遇,學(xué)完本章課程后，您將了解到,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU

11、MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,案例：,某公司客戶服務(wù)部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員工仍慢條斯理地處理自己的事，就是不接聽。問之，他振振有詞地說：“還沒到上班時間?！逼鋵?，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。更有些客戶服務(wù)部門的員工五點下班就趕緊“逃離”公司，不然慢了，遇到客戶投訴就麻煩了，反而耽誤回家。 這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)

12、任心關(guān)系著企業(yè)的信譽、發(fā)展，甚至生存。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,建立員工使命感,日本的“終身雇用制”,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,信任,1. 對表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。2. 當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一

13、些困難時，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時間。這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，表明我很關(guān)心你的工作 ---格拉曼,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:812

14、81018,建立意見的渠道,員工，您都認(rèn)識嗎？ 員工，都知道您聯(lián)系方式嗎？,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,短信、郵件聊天工具手勢表情眼神,,會議Face to face活動,,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:812

15、81018,進行心理的安慰,主動的傾聽 建立發(fā)泄場地 安慰隨時隨地,這是留住員工的最后一個步驟,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,員工的職業(yè)發(fā)展：,縱向發(fā)展 橫向發(fā)展： 呼叫中心核心方向發(fā)展,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com Q

16、Q:81281018,職業(yè)發(fā)展前景,,,,座 席 代 表,星 級 客 服 代 表,組長,,質(zhì)檢人員,,,值班長,質(zhì)檢專家,,現(xiàn)場主管,,,,培訓(xùn)講師,總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶經(jīng)理項目經(jīng)理,,總經(jīng)理客服總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)高級培訓(xùn)質(zhì)檢講師,,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,培 訓(xùn),培訓(xùn)效果？,呼叫中心培訓(xùn)系例

17、 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,員工不愿意接受培訓(xùn)？,沒時間或不愿意擠出時間。培訓(xùn)過于枯燥。 培訓(xùn)的內(nèi)容對受訓(xùn)人員來講沒有利益 沒有自我目標(biāo)、得過且過的員工通病。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,解決之道,理解萬歲。 培訓(xùn)人員要學(xué)會察眼

18、觀色 培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開發(fā)新案例。放棄該放棄的，才能得到更多。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,提升型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上的坐席在次月只參加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動培訓(xùn)，技能提升培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參加。 培訓(xùn)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)

19、師課程設(shè)置安排參加次月所有課程培訓(xùn)。 輔導(dǎo)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在86分以下的坐席需要由當(dāng)班班長在次月5日前提交坐席問題匯總和輔導(dǎo)建議。坐席人員參加次月所有中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長時時監(jiān)督。,實施辦法：,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,執(zhí)行流程：,分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類次月培

20、訓(xùn)人員名單，在知識庫上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。 崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長坐席問題匯總：班長在月初看到上月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在5日前將本班級86分以下坐席人員的服務(wù)問題和管理問題進行書面匯總，提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時通知需培訓(xùn)人員具體培訓(xùn)時間，并監(jiān)督培訓(xùn)出勤情況。 崗位負(fù)責(zé)人：值班長培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程，月初完成課件開發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長提供的個別

21、坐席問題匯總對課件進行優(yōu)化或課程講解重點進行改進。 崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師問題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長提交的問題坐席匯總后，制訂輔導(dǎo)計劃，加強對問題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月有明顯提升。 崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,各崗位對培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：,1、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時提交培訓(xùn)計

22、劃，公布培訓(xùn)課程內(nèi)容和課程安排。　　2、班長和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助材料和班級人員情況與服務(wù)真實情況?！　?、品質(zhì)經(jīng)理有義務(wù)對培訓(xùn)課件進行審核或提出修改建議?！　?、班長有責(zé)任保證班級參與培訓(xùn)人員的出勤率。　　5、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出的培訓(xùn)課程需求及時調(diào)整培訓(xùn)課程?！　?、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時進行出勤人數(shù)匯總，及時對違反規(guī)定人員進行績效評扣或提出處罰建議?！　?、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對培訓(xùn)結(jié)束后

23、的培訓(xùn)效果進行鞏固提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)服務(wù)要求。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,實施流程圖：,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,改善您員工待遇,“史堪農(nóng)計劃”,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU

24、 MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,,公司先訂下員工對附加價值的勞動分配率，如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價值提高的話，便提取超出部分的40%～50%來分配給員工。在上述的勞動分配率之下，公司保證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng)造盈余的話，就把部分盈余分給員工。,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:8128

25、1018,,績效優(yōu)化 業(yè)務(wù)改良,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@hotmail.com QQ:81281018,總結(jié),世界上最偉大的管理原則就是：“人們會去做受到獎勵的事情?！?---米契爾?拉伯福,呼叫中心培訓(xùn)系例 ERIC.HU MSN:hurixin@h