02信息系統(tǒng)服務(wù)管理

1、24.3.21,王如龍,第二講 信息系統(tǒng)服務(wù)管理,全國計算機技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格（水平）考試培訓(xùn),,系統(tǒng)集成&信息系統(tǒng)項目管理,2,,,【知識要點－基礎(chǔ)知識部分（中項）】,1、信息系統(tǒng)服務(wù)業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)容信息系統(tǒng)集成（概念、類型和發(fā)展）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理（必要性、概念、內(nèi)容和發(fā)展）2、信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系,,3、信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理必要性和意義資質(zhì)管理辦法（原則、管理辦法和工作流程）資質(zhì)等級條件專業(yè)技術(shù)

2、人員資質(zhì)管理 4、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)管理的必要性、意義和主要內(nèi)容信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)管理辦法信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)等級條件信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員資質(zhì)管理,P.56,3,,9.信息系統(tǒng)的運營信息系統(tǒng)的運行維護的意義信息系統(tǒng)的運行維護管理計劃的制定信息系統(tǒng)的運行維護管理計劃的執(zhí)行信息系統(tǒng)的運行維護過程的監(jiān)控信息系統(tǒng)的運行維護過程的程序改進(jìn)變更管理,【知識要點－應(yīng)用技術(shù)部分（中項）】,P.56,4,

3、,,【知識要點（高項）】,信息系統(tǒng)項目管理師考試大綱中對信息系統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)容沒有明確知識考點，但這章節(jié)的內(nèi)容與目前信息系統(tǒng)的運維和國家對IT企業(yè)的管理要求密切相關(guān)，應(yīng)該引起我們的高度關(guān)注。例如《計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法》和系統(tǒng)的運維都是考試的熱點。,5,,,提 綱,信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理ITIL與IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)審計案例分析,6,,所有以滿足企業(yè)和機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的信息化需求

4、為目的，基于信息技術(shù)和信息化理念而提供的專業(yè)信息技術(shù)咨詢服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)等工作，都屬于信息系統(tǒng)服務(wù)的范疇。,2.1 信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系,2.1.1信息系統(tǒng)服務(wù)管理的內(nèi)容,P.56,7,,信息系統(tǒng)服務(wù)存在的8個主要問題產(chǎn)生問題的4個主要原因信息系統(tǒng)服務(wù)管理的主要內(nèi)容（1）計算機信息系統(tǒng)集成資格管理（2）信息系統(tǒng)項目經(jīng)理資格管理（3）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質(zhì)管理（4）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員資格管理,2.1 信息系

5、統(tǒng)服務(wù)管理體系,2.1.1信息系統(tǒng)服務(wù)管理的內(nèi)容,P.56,8,,我國現(xiàn)行信息系統(tǒng)服務(wù)管理內(nèi)容的形成與推進(jìn)過程1、實施計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理制度2、推行項目經(jīng)理制度3、推行信息系統(tǒng)工程監(jiān)理制度,2.1 信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系,2.1.2信息系統(tǒng)服務(wù)管理的推進(jìn),P.57,9,,,提 綱,信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理ITIL與IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)審計案例分析,10,,資質(zhì)認(rèn)證工作的意義1、

6、有利于用戶選擇項目承建單位2、有利于系統(tǒng)集成企業(yè)展示自身實力，參與市場競爭；按照等級條件，加強自身建設(shè)3、有利于規(guī)范信息系統(tǒng)集成市場4、有利于保證信息系統(tǒng)工程質(zhì)量,2.2 信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理,2.2.1資質(zhì)管理的必要性與意義,P.62,11,,管理原則管理體系資質(zhì)評定,2.2 信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理,2.2.2資質(zhì)管理辦法,P.63,12,,綜合條件業(yè)績管理能力技術(shù)實力人才實力,2.2 信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理,2.2.

7、3 資質(zhì)等級條件,P.64,項目經(jīng)理人數(shù)之規(guī)定,13,,2.2 信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理,2.2.3 資質(zhì)等級條件,P.64,《計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法》《計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)等級評定條件》,14,,,提 綱,信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理ITIL與IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)審計案例分析,15,,2.3 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理,1、實施信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的意義 在信息系統(tǒng)工程建設(shè)中實施信息系

8、統(tǒng)工程監(jiān)理可以為工程建設(shè)提供更合理、更專業(yè)、更全面的保證。,P.66,16,,2.3 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理,2、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的相關(guān)概念和工作內(nèi)容1）相關(guān)概念信息系統(tǒng)工程（信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息資源系統(tǒng)、信息應(yīng)用系統(tǒng)）信息系統(tǒng)工程監(jiān)理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員,P.66,17,,2.3 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理,2、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的相關(guān)概念和工作內(nèi)容2）監(jiān)理內(nèi)容監(jiān)理工作的主要內(nèi)容可以概括為“四控、三管、一協(xié)調(diào)”投資控制

9、、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、變更控制安全管理、信息管理、合同管理溝通協(xié)調(diào),P.67,18,,2.3 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理,3、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理事業(yè)發(fā)展進(jìn)程產(chǎn)生背景發(fā)展歷程《信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質(zhì)管理辦法》《信息系統(tǒng)工程監(jiān)理工程師資格管理辦法》,P.67,19,,2.3 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理,4、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理與信息系統(tǒng)集成信息系統(tǒng)工程是指信息化工程建設(shè)中的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息資源系統(tǒng)、信息應(yīng)用系統(tǒng)的新建、升級、改造工程。信息系統(tǒng)集成

10、是對信息系統(tǒng)工程進(jìn)行總體規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、服務(wù)及保障過程。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理就是對信息系統(tǒng)工程項目的直接監(jiān)督。系統(tǒng)工程監(jiān)理與信息系統(tǒng)集成是性質(zhì)不同的兩類業(yè)務(wù)，它們的管理有很大差別。,P.69,20,,,提 綱,信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理ITIL與IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)審計案例分析,21,,信息化受到越來越多的重視。一方面，組織不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)；另一方面不斷開發(fā)實施E

11、RP、CRM、決策支持和知識管理等應(yīng)用系統(tǒng)。 但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)，許多組織發(fā)現(xiàn)IT并沒有達(dá)到他們所期望的效果。,P.70,2.4 ITIL與IT服務(wù)管理,22,,人們已經(jīng)認(rèn)識到，IT運營管理并不是一個單純的技術(shù)問題，而是一種以服務(wù)為中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系； 信息資源管理模式從運營到服務(wù)的轉(zhuǎn)變對信息系統(tǒng)的管理提出了更高的要求，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）應(yīng)運而生。,P.70,2.4 IT

12、IL與IT服務(wù)管理,23,,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ ITIL ）是英國國家計算機和電信局于80 年代中期開發(fā)的一套針對 IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它成為政府IT部門的最佳實踐指南。目前ITIL已成為IT行業(yè)服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)和IT管理標(biāo)準(zhǔn)體系。,P.70,2.4 ITIL與IT服務(wù)管理,24,,ITIL努力在業(yè)務(wù)與技術(shù)之間，通過服務(wù)管理建立一個IT服務(wù)管理實施的平臺，使IT的運營與服務(wù)的水平達(dá)到業(yè)務(wù)的要求。,P.70,圖1：ITIL

13、整體構(gòu)架,2.4 ITIL與IT服務(wù)管理,25,,ITIL整體構(gòu)架下的IT服務(wù)管理（ITSM）是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。,P.71,圖2 ITIL核心管理流程,2.4 ITIL與IT服務(wù)管理,26,,1）IT服務(wù)管理（ITSM）的核心思想ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者。其主要工作就是提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。

14、實施ITSM的根本目標(biāo)是：以客戶為中心提供IT服務(wù)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計價的,P.71,2.4 ITIL與IT服務(wù)管理,27,,2）IT服務(wù)管理的基本原理通過二次轉(zhuǎn)換實現(xiàn)ITSM目標(biāo)第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)換為流程管理第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)換為服務(wù)管理,P.71,2.4 ITIL與IT服務(wù)管理,28,,3）IT服務(wù)管理的范圍ITSM適用于IT管理而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。它明確劃分了ITSM與ER

15、P、CRM、SCM等管理方法與軟件之間的界限。這個界限是：前者面向IT管理、后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM不是通用的IT規(guī)劃，它的重點是IT的運營和管理，而不是IT戰(zhàn)略規(guī)劃。,P.72,2.4 ITIL與IT服務(wù)管理,29,,4）IT服務(wù)管理的價值作為IT管理的“ERP解決方案”，IT服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、員工和其他利益關(guān)系者提供多方面的價值?！禝T服務(wù)管理實施規(guī)劃》將這些價值歸納為：商業(yè)價值財務(wù)價值創(chuàng)新價值內(nèi)部價值員

16、工利益,P.73,2.4 ITIL與IT服務(wù)管理,30,,,提 綱,信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理ITIL與IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)審計案例分析,31,,信息技術(shù)及其運行環(huán)境方面不斷的變化、企業(yè)對信息技術(shù)的依賴性不斷增強，都對信息系統(tǒng)相關(guān)風(fēng)險的管理提出了更高的要求；外部的法律環(huán)境也要求更加嚴(yán)格地控制信息。與信息系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險管理，正在作為企業(yè)治理的一個關(guān)鍵部分而加以理解，怎樣合理的評價信息系

17、統(tǒng)風(fēng)險成為信息系統(tǒng)項目領(lǐng)域的新課題，信息系統(tǒng)審計在這種環(huán)境中應(yīng)運而生。,P.74,2.5 信息系統(tǒng)審計,32,,定義：收集并評估證據(jù)以決定一個計算機系統(tǒng)（信息系統(tǒng)）是否有效做到保護資產(chǎn)、維護數(shù)據(jù)完整、完成組織目標(biāo)，同時最經(jīng)濟的使用資源。關(guān)注：可用性、保密性、完整性,P.74,2.5 信息系統(tǒng)審計,1、信息系統(tǒng)審計基本概念,33,,1）信息系統(tǒng)審計產(chǎn)生動因分析2）信息系統(tǒng)審計在國際上的發(fā)展3）信息系統(tǒng)審計在內(nèi)的發(fā)展,P.74,2

18、.5 信息系統(tǒng)審計,2、信息系統(tǒng)審計產(chǎn)生與發(fā)展,34,,信息系統(tǒng)審計是一門邊緣性學(xué)科，它是建立在4個理論基礎(chǔ)之上的。傳統(tǒng)審計理論信息系統(tǒng)管理理論行為科學(xué)理論計算機科學(xué),P.76,2.5 信息系統(tǒng)審計,3、信息系統(tǒng)審計理論基礎(chǔ),35,,4、信息系統(tǒng)審計基本業(yè)務(wù)和依據(jù) 業(yè)務(wù) 內(nèi)容 依據(jù)5、信息系統(tǒng)審計審計流程 圖2－2流程示意圖6、信息系統(tǒng)審計審計方法,P.76,2.5 信息系統(tǒng)審計,3

19、6,,,提 綱,信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理ITIL與IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)審計案例分析,37,,例題分析,開展信息系統(tǒng)工程監(jiān)理工作，應(yīng)當(dāng)遵守（ ）的原則。 A．公正、獨立、自主、科學(xué) B．守法、熱情、公平、嚴(yán)格 C．守法、嚴(yán)格、公平、公正 D 守法、公平、公正、獨立   分析：根據(jù)《信息系統(tǒng)工程監(jiān)理暫行規(guī)定》，從事信息系統(tǒng)工程監(jiān)理活動，應(yīng)當(dāng)遵循守法、公平、

20、公正、獨立的原則。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理業(yè)務(wù)可以由建設(shè)單位直接委托監(jiān)理單位承擔(dān)，也可以采用招標(biāo)方式選擇監(jiān)理單位。監(jiān)理單位承擔(dān)信息系統(tǒng)工程監(jiān)理業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位簽訂監(jiān)理合同。,38,,例題分析,信息系統(tǒng)工程是指信息化工程建設(shè)中（ ）的新建、升級、改造工程。 ①信息數(shù)據(jù)系統(tǒng) ②信息資源系統(tǒng) ③信息應(yīng)用系統(tǒng) ④信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)A．①、②、③B ②、③、④C．①、②、③、④ D．①、③、④

21、分析：信息系統(tǒng)工程包括信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息資源系統(tǒng)、信息應(yīng)用系統(tǒng)等項目的新建、升級、改造工程。,39,,例題分析（0905）,信息系統(tǒng)工程監(jiān)理活動的主要內(nèi)容被概括為“四控、三管、一協(xié)調(diào)”，其中“三管”是指（4）。A. 整體管理、范圍管理和安全管理B. 范圍管理、進(jìn)度管理和合同管理C. 進(jìn)度管理、合同管理和信息管理D 合同管理、信息管理和安全管理分析：“四控”是指信息系統(tǒng)工程質(zhì)量控制、信息系統(tǒng)工程進(jìn)度控制、信息系統(tǒng)工程投資控制

22、、信息系統(tǒng)工程變更控制；“三管”是指信息系統(tǒng)工程合同管理、信息系統(tǒng)工程信息管理、信息系統(tǒng)工程安全管理；“一協(xié)調(diào)”是指在信息系統(tǒng)工程實施過程中協(xié)調(diào)有關(guān)單位及人員間的工作關(guān)系。,40,,例題分析（1011）,某計算機系統(tǒng)集成二級企業(yè)注冊資金2500萬元，從事軟件開發(fā)與系統(tǒng)集成相關(guān)工作的人員共計100人，其中項目經(jīng)理15名，高級項目經(jīng)理10名。該企業(yè)計劃明年申請計算機信息系統(tǒng)集成一級企業(yè)資質(zhì)，為了符合評定條件，該企業(yè)在注冊資金、質(zhì)量管理體系或

23、人員方面必須完成的工作是（3）。A.注冊資金增資B 增加從事軟件開發(fā)與系統(tǒng)集成相關(guān)工作的人員數(shù)C.增加高級項目經(jīng)理人數(shù)D.今年通過CMMI 4級評估分析：一級資質(zhì)條件：注冊資金2000萬元以上；從事軟件開發(fā)與系統(tǒng)集成相關(guān)工作之人員不少于150人；具有計算機信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理人數(shù)不少于25名，其中高級項目經(jīng)理人數(shù)不少于8名。,41,,例題分析（1105）,下列關(guān)于系統(tǒng)集成資質(zhì)證書的敘述，正確的是__(3)__ 。A ．所有資

24、質(zhì)證書都由工業(yè)和信息化部審批B ． 系統(tǒng)集成一 、 二級資質(zhì)證書由部級評審機構(gòu)審批 ， 三 、 四級由地方評審機構(gòu)審批C 系統(tǒng)集成一 、 二級資質(zhì)證書由工業(yè)和信息化部審批 ， 三 、 四級由地方信息產(chǎn)業(yè)主管部門審批，報工信部備案D ． 系統(tǒng)集成一 、 二級資質(zhì)證書由工業(yè)和信息化部和部級評審機構(gòu)審批 ，三 、 四級由地方信息產(chǎn)業(yè)主管部門和地方評審機構(gòu)審批,42,,例題分析（1105）,小張因電腦無法啟動，向服務(wù)臺提出服務(wù)請求

25、。按照IT服務(wù)管理流程，服務(wù)臺應(yīng) 向__(3)__提出服務(wù)指令。A．問題經(jīng)理 B 事件經(jīng)理C．發(fā)布經(jīng)理D．變更經(jīng)理,43,,例題分析（1011）,為了保證信息系統(tǒng)工程項目投資、質(zhì)量、進(jìn)度及效果各方面處于良好的可控狀態(tài)，我國在信息系統(tǒng)項目管理探索過程中逐步形成了自己的信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系，目前該體系中不包括 （6）。A.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位資質(zhì)管理B IT基礎(chǔ)設(shè)施庫資質(zhì)管理C.信息系統(tǒng)項目經(jīng)理資格管理D.計算機信息

26、系統(tǒng)集成單位資質(zhì)管理,44,,例題分析（1105）,某軟件企業(yè)為規(guī)范配置管理活動，確保項目配置管理的有效性，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象， 對配置管理庫狀況進(jìn)行審計，確定配置庫中的配置項和建立的基線的正確性、完整性，并且記錄審計結(jié)果。該企業(yè)的配置審計內(nèi)容應(yīng)包括__(65)__。①評估基線的完整性②檢查配置記錄是否正確反映了配置項的配置情況 ③審查配置項的結(jié)構(gòu)完整性④對配置項進(jìn)行技術(shù)評審 ⑤驗證配置項的完備性和正確性 ⑥驗證是否符合配置管