基本商務(wù)禮儀

1、基本商務(wù)禮儀商務(wù)局2012年5月,目 錄,著裝個(gè)人形象待人接物餐桌禮儀,衣著與服飾—男士篇,穿西服的七原則,1、要拆除衣袖上的商標(biāo)2、要熨燙平整3、要扣好紐扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配內(nèi)衣7、要少裝東西,穿西服正裝時(shí)容易忽視的問題,1、不系扣----兩?？畚鞣?，應(yīng)扣第一粒；----三粒扣西服，應(yīng)扣第一、二粒；2、襯衣下無內(nèi)衣3、襯衣外加毛衣4、領(lǐng)帶過長或過短,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷

2、權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處,衣著與服飾—女士篇,良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，

3、定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了,站姿,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立?？蛻艋蚩腿?；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿： 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。,坐姿,男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙

4、發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,站姿與坐姿,行走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間,手勢,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距

5、離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手,手勢的禁忌：暗中介紹對方不認(rèn)識的第三人，禁用手直接指指戳戳，盡可能以語言描述來指引,30度行禮,15度行禮,45度行禮,,行禮的方式,視線,與對方交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對對方的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓對方感到你非禮和心不在焉。,介紹的禮儀,順序：把職位低者、晚輩、

6、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,握手的禮儀,握手的時(shí)機(jī)：打招呼、道別、被相互介紹、安慰某人握手的順序：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級

7、之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的力度：輕重適合,握手的禁忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套用左手用雙手與異性握手四人交叉握手只握指尖或只遞指尖,談話時(shí)適度保持距離,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）,交換名片的禮儀,1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠?/p>

8、來不要將名片放在褲袋里2、 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。,交換名片的禮儀,4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如果是坐著，盡可能站起身接收對方的名片5、失禮的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片

9、上寫備忘事情。先于上級向客人遞交名片。接受名片后，隨手置于桌上,會(huì)客室入座的禮儀,您該坐哪個(gè)位置？,共同乘車的禮儀,如何共同乘車？——需要視具體情況定,商務(wù)談判座次禮儀,,,,,,,正門,,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,橫桌式,,,,,,,,,,豎式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,談判桌,談判桌,正門,動(dòng)

10、態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,商務(wù)談判座次,,商務(wù)簽約座次禮儀,,,,,正門,,,,客方,主方,隨從人員54321,隨從人員12345,,,,,靜態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,,,,,,國旗的懸掛,（客方）,（主方）,,商務(wù)簽約座次禮儀,共乘電梯的禮儀,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如

11、無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。注意：只要空間不是太過擁擠，不可在電梯中背對客人,接電話的禮儀,不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！這里

12、是高新園招商局XXX”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。,打電話的禮儀,準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、

13、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。如預(yù)先知道電話中所要表述的內(nèi)容較多，應(yīng)預(yù)先確認(rèn)對方是否忙碌。,使用手機(jī)的禮儀,在公共場合使用手機(jī)，說話聲不

14、要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。,訪客禮儀,1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資

15、料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。,訪客禮儀,３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,訪客禮儀,5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。

16、從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。,訪客禮儀,7、會(huì)談注意稱呼

17、、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告 辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。,接待預(yù)約訪客,重要客戶應(yīng)下樓迎接看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。

18、送客。,接待臨時(shí)訪客,如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。2、將

19、訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。,餐飲禮儀,中 餐 禮 儀（1）,傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙，不出聲。剃

20、牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。,中 餐 禮 儀（2）,忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，

21、不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸,中 餐 禮 儀（3）,用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)盡快自己或由服務(wù)員收拾干凈碎屑。用完餐離座時(shí)，將椅子搬至緊靠著餐桌的位置。,怎樣吃西式自助餐？,原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。

22、盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。,西餐的基本禮儀（1）,1、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。,西餐的基本禮儀（2）,

23、2、進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。,西餐的基本禮儀（3）,3、座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)

24、請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。,其他國家的餐桌注意事項(xiàng),猶太人：只吃牛羊鹿肉和禽類，不吃貝殼類、甲殼類、無鰭無鱗的魚類、雀鳥類；肉制品和奶制品不可同時(shí)食用。日本人：主人在宴席開始前要簡短致辭并率先舉杯祝酒，宴席結(jié)束前也要致辭（可由受邀的主要客人致辭）；身份地位相近的人敬酒時(shí)要相互斟酒。宴席中一般按照啤酒先上的原則，待第一輪啤酒結(jié)束后可換第二種酒。韓國人：敬酒時(shí)輩分低的要