商務(wù)禮儀教程

1、簡豐首頁,,,,商務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù),北京簡豐管理培訓(xùn)有限公司,www.chinagsmt.com,內(nèi) 容 要 目,一、商務(wù)禮儀＊商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造＊著裝禮儀＊電話禮儀＊謀面禮儀＊溝通中的禮儀二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)＊對(duì)全面客戶滿意的認(rèn)知＊客戶滿意狀態(tài)分析＊卡諾客戶服務(wù)感知模型＊如何實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意,,商務(wù)禮儀與職業(yè)化塑造,商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣，它是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的商業(yè)口碑，是流動(dòng)著

2、的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用,商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們的心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范 商務(wù)禮儀是職業(yè)化塑造的要求,職業(yè)化的核心 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代,,著　裝　禮　儀,男士商務(wù)著裝的主要問題： 西裝?不挺闊，不合體，顏色與圖案不 得當(dāng)，系扣方法不正確，衣袋裝物 襯衫?太薄，

3、有皺褶，不清潔,長袖挽起， 正式場(chǎng)合著短袖衫 領(lǐng)帶?長度問題，色彩及圖案不適宜， 領(lǐng)帶夾位置不正確 皮鞋?不清潔，不光亮，與西裝不協(xié)調(diào) 襪子?顏色圖案與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不 好，襪筒太短 提示：皮帶選用黑色或棕色，寬度不超過3cm, 金屬扣環(huán)，飾品不可過多過雜,西服的系扣方法,單排二?？畚餮b：扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面一扣，表示鄭

4、重，不可以全部都扣單排三粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示鄭重，不可以全部都扣單排四?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間二扣表示正宗，扣上面三粒，表示鄭重，不可以全部都扣雙排扣西裝可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松、時(shí)髦，但不可不扣,西服的款式,歐式：“倒梯形”，強(qiáng)調(diào)肩，不重視腰，無開衩，領(lǐng)子較大，灑脫大氣?！鞍斈帷薄ⅰ敖苣醽啞?、“皮爾卡丹”、 “華倫天奴”英式：

5、自然貼身，收腰明顯，墊肩薄，兩側(cè)開衩，穿著得體?！暗窍猜贰泵朗剑骸巴靶汀?，寬松，無收腰，無墊肩，中開衩，飄逸散漫?！袄瓲柗?#183;勞倫”、“麥克斯”日式：“H型”，不強(qiáng)調(diào)肩與腰，不開衩，領(lǐng)子短、窄，凝重得體?！绊樏馈?、“仕奇”,女士商務(wù)著裝的主要問題 * 外套過緊或過于時(shí)裝化； * 以休閑裝，禮裝代替商務(wù)裝 * 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)； * 衣扣不到位，領(lǐng)口過低； * 服裝搭配不協(xié)調(diào)； * 襪筒過短，有破損或質(zhì)地、顏色與

6、服裝、 皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高 * 飾品過多過亂，外事活動(dòng)中的生肖飾品 * 手包在拎在手中晃動(dòng),非 語 言 禮 儀,目光面部表情距離語氣站姿走姿坐姿動(dòng)作語言身態(tài)語言,www.chinagsmt.com,北京簡豐管理培訓(xùn)有限公司,,電　話　禮　儀,打電話的禮儀* 事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要* 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，注意時(shí)差* 自報(bào)家門，不宜自稱先生或小姐* 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度* 坐姿端正

7、,左手持話筒* 不要猜測(cè)對(duì)方姓名* 先告知概要，再講明細(xì)節(jié)* 以面對(duì)面談話的方式進(jìn)行交談，語速稍慢，* 替對(duì)方著想，詢問是否方便* 斷線應(yīng)由發(fā)話人重?fù)?接電話的禮儀,三聲內(nèi)接起自報(bào)家門聽電話不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份讓對(duì)方等待，應(yīng)使用靜音鍵即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能輕放話筒,電話留言的禮儀? 主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言? 電話邊常備便箋和筆? 一

8、定要做筆錄，并做核查? 牢記5W1H When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 How如何進(jìn)行? 確認(rèn)記錄? 留言跟蹤,,謀　面　禮　儀,,,介紹順序 位卑者 位尊者 ? 年輕 ? 年長 ? 同事 ? 客人 ? 職位低 ? 職

9、位高 ? 男性 ? 女性 ? 非官方人士 ? 官方人士 ? 本國同事 ? 外籍同事,,介紹的禮儀要點(diǎn)* 先稱呼尊者* 實(shí)事求是* 一般應(yīng)起立，談判桌及宴會(huì)桌上有例外* 介紹人不應(yīng)用手拍被介紹人的肩、胳 膊、背等位置,握手的十種方式握手禮儀：兩人距離約一步，上身稍前傾， 兩足立正,手掌保持垂直，手指微用力，

10、 握手約2-3秒,目光注視對(duì)方? 支配式握手：手心向下，地位顯赫的人? 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下? 兩手扣手式握手：政治家式的握手 ? 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持與對(duì)方距離,握手的十種方式? 雙握式：一手握手，一手握腕、肘、上 臂、肩 ? 謙恭式握手：掌心向上? 死魚式握手：軟弱無力、消極、冷落 ? 攥指節(jié)式握手：拇、食指攥住對(duì)方四指 關(guān)節(jié)、夾住，討厭的方式

11、? 拽臂式握手：將對(duì)方的手拉過來,? 交換名片的禮儀 ? 事先備好名片，主動(dòng)回贈(zèng) ? 雙手正向遞給客人 ? 讀出姓名 ? 妥善放置 ? 其它用途,名片的其它用途 p.f. 敬賀 p.r. 謹(jǐn)謝 p.p.c. 辭行 p.f.n.a. 恭賀新年 p.p.介紹,? 事前準(zhǔn)備(目的、時(shí)間、人員、地點(diǎn)、設(shè)備等) ? 車內(nèi)座位安排合理 ? 主動(dòng)熱情，

12、暫放下手中工作 ? 主動(dòng)為客人開門，請(qǐng)客人坐在面向入門處的 位置 ? 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后 ? 請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯 ? 為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放，適量，前方或左后 方上茶 ? 主人要等來客起身告辭，方可起身送客,日常來訪的接待禮儀,商務(wù)就餐中的常見問題,赴宴過早或過遲 不使用公筷 狼吞虎咽,旁若無人 抱怨飯菜質(zhì)量及服務(wù) 當(dāng)面結(jié)帳付款 隨意

13、吸煙，忽略女賓 不能處理尷尬局面 入位與坐姿問題 大聲喧嘩,西 餐 禮 儀,餐巾的使用方法讓菜、讓酒不要過于頻繁 不要邊吃邊說，刀叉揮舞不可大聲咀嚼或喝湯，不要用嘴吹熱湯湯匙由內(nèi)向外使用 餐刀、叉使用與放置問題食物不要全部切成小塊取用左側(cè)面包,右側(cè)飲料牛排慣用三、五、七成熟與全熟，偶數(shù)不宜吃面條卷食，不宜太多魚刺、果核等置于叉上再放入盤中敬酒應(yīng)在宴席開始和每上一道新菜時(shí),,溝　通　中

14、　的　禮　儀,溝通中的禮 儀,距離語氣站姿走姿坐姿動(dòng)作語言身態(tài)語言,北京簡豐管理培訓(xùn)有限公司,www.chinagsmt.com,行 為 與 個(gè) 性 練 習(xí)1、你們的辦公桌收拾得很整齊2、你真夠慢的 3、你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌 4、別總是盯住別人的缺點(diǎn)5、小殷，請(qǐng)將表單填好，謝謝！,非 語 言 禮 儀,目光面部表情著裝距離位置語氣動(dòng)作語言身態(tài)語言,認(rèn)識(shí)差異 ,關(guān)注禮儀,了解自己，認(rèn)識(shí)他人

15、,,,,,,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,表達(dá)度,情感度,,,人際風(fēng)格分析,人際風(fēng)格類型支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性 有目的的聽眾，一切為了贏  冷靜、獨(dú)立、頑固 以自我為中心,人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門,充分準(zhǔn)備， 直接陳述，實(shí)話實(shí)說 高效、果斷 語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定 要強(qiáng)有

16、力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,人際風(fēng)格類型表達(dá)型-特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往 說服力與感染力強(qiáng) 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)奏快 情緒化，耐心不足,人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的

17、竅門,回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個(gè)性化贊揚(yáng)重要的事情，以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到,人際風(fēng)格類型和藹型-特征,善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細(xì)膩、可靠耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人

18、際間矛盾,人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門,誠實(shí)、尊重 放慢語速，以友好但非正式的方式 避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度理解 討論問題時(shí)要涉及到人的因素,人際風(fēng)格類型分析型-特征,天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框 守時(shí)、精確 更喜歡書寫表達(dá)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢,人際風(fēng)格類型與分析型人相處的

19、竅門,尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià),,辦公室禮儀,如何在集體中生活? 樹立內(nèi)部客戶意識(shí) ? 崗位職業(yè)化? 明確職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) ? 運(yùn)用贊美 ? 不要表現(xiàn)奢華 ? 傾聽與表述要求 ? 積極心態(tài)與情

20、緒 ? 尊重與自尊? 關(guān)注禮儀 ? 合理使用公共物品,,對(duì)全面客戶滿意的認(rèn)知,全面客戶滿意 (Total Customer Satisfaction--TCS),,客戶滿意狀態(tài)分析,客戶滿意狀態(tài)分析,事前期待 〉 實(shí)際效果 不滿事前期待 ＝ 實(shí)際效果 滿意或不確定 事前期待 〈　實(shí)際效果 驚喜,,,,,卡諾客戶服務(wù)感知模型,卡諾顧客感知模型,,缺乏,具備,驚喜,滿意（中性）,令人高興的