接待工作 1

1、接待工作,課程結(jié)構(gòu),案例導(dǎo)入：周主任的接待故事課外知識擴(kuò)展指導(dǎo)知識講授：接待前的準(zhǔn)備工作、接待工作的實施（預(yù)約客人的接待、非預(yù)約客人的接待）角色演練：張艷該如何辦？知識講授：接待工作中的相關(guān)禮儀（握手、介紹、引領(lǐng)）情景點評：如何引領(lǐng)客人？,新課導(dǎo)入 案 例B市經(jīng)濟(jì)部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員，先后3次來到C市洽談聯(lián)營生產(chǎn)高

2、釩鐵項目。C市把接待任務(wù)交給秘書處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務(wù)，一面擬出接待方案呈領(lǐng)導(dǎo)審批，一面到賓館、車隊聯(lián)系安排好食宿、車輛?？腿说竭_(dá)前，周主任和小李一一檢查落實并填好住房卡、領(lǐng)好房門鑰匙，等候迎接客人。客人一到達(dá)即領(lǐng)客人進(jìn)客房并介紹有關(guān)情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領(lǐng)客人進(jìn)餐廳，客人要離開C市，事先陪客人到賓館總臺結(jié)賬并及時送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來，該項目簽訂了協(xié)議，B市在C市投資達(dá)1000萬元

3、，年產(chǎn)值1．5億元，年利稅可達(dá)1000多萬元。而且，客人對C市周到的接待工作十分感謝。他們說："我們到C市好像到了家-樣"，"你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項目的誠心和決心。高釩鐵項目的簽訂，有你們的一份功勞。",案例告訴我們：,——接待工作要做到：客人到達(dá)前：精心準(zhǔn)備客人到達(dá)后：熱情待客客人離開時：禮貌送客,——接待工作很重要！職業(yè)秘書是公司形象的代表，他們認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和

4、蓬勃向上的精神風(fēng)貌，無形中提高了公司的知名度和美譽度。,,本書以第一人稱的口吻，娓娓道來店員待客的真諦。內(nèi)容包括訓(xùn)練店員隨機(jī)應(yīng)變的能力，培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)能力，面對各種顧客的方法，塑造自身謙遜有理、躬親和善的形象等。真正設(shè)身處地的考慮店員所面對的各種情況，以案例介紹的方式，介紹接待顧客的決竅，幫助從事這個行業(yè)的人員的提高自身的業(yè)務(wù)水平以及親和力，提升職業(yè)技能，贏得高效業(yè)績。,秘書往往是來訪者第一個會見的人！,從某種意義上說，秘書給來訪者的印

5、象就是一個單位形象的縮影和展示形象的窗口。接待工作的好壞會影響來訪者對本單位的看法甚至工作的進(jìn)展。,1、文明禮貌2、盡職負(fù)責(zé)3、提供方便4、講求時效5、遵從制度6、嚴(yán)守紀(jì)律,接待工作的原則與要求,接待工作的原則與要求,1，文明禮貌 秘書常常是來客最先會見的也是最后告別的主人。接待中要注重禮儀，凡來客都要以禮相待；有時要放下手頭的工作；“主隨客便”。2，盡職負(fù)責(zé) 秘書在接待中既要對本單位負(fù)責(zé)，也要對來客負(fù)責(zé)。必須首先

6、確認(rèn)來客身份；交談必須注意必要的內(nèi)容和范圍；未得到領(lǐng)導(dǎo)允許不可擅將來訪者帶到領(lǐng)導(dǎo)那里或指引來訪者自己去找！3，提供方便 引見；轉(zhuǎn)告、轉(zhuǎn)辦；介紹情況、提供資料；提供食宿、交通、票務(wù)等服務(wù)。,接待工作的原則與要求,4，講求時效 決不浪費客、主雙方的時間。5，遵從制度 不搞超標(biāo)準(zhǔn)接待和計劃外開支。6，嚴(yán)守紀(jì)律 保密紀(jì)律、廉潔紀(jì)律、外事紀(jì)律,接待前的準(zhǔn)備工作,1、 心理準(zhǔn)備（1）“誠懇”的心情秘書

7、人員禮儀的基本要素是“誠心”，只有站在對方立場，有一顆真誠的心，接待中能將心比心才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。對客人要有“感謝光臨”的心理。待人接物應(yīng)該熱情開朗，溫存有禮，和藹可親，舉止大方而靈活。外面的人對于上司評價的標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于秘書人員接待客人的情感。（2）合作精神在工作中不要斤斤計較，主動協(xié)助同事工作。,2、 物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備包括環(huán)境準(zhǔn)備和辦公用品準(zhǔn)備。（1） 環(huán)境準(zhǔn)備接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處，即

8、客人要經(jīng)過和到達(dá)的地方。會客室環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。其中，空氣環(huán)境的好壞，對人的行為和心理都有影響。因此，會客室要清潔、明亮、整齊、美觀，讓來訪者一走進(jìn)來就感到這里工作有條不紊，充滿生氣。,（2） 辦公用品的準(zhǔn)備辦公用品包括座椅、茶水、飲料、電話、報紙雜志、介紹公司的宣傳材料及必要的綠化。會客室

9、應(yīng)準(zhǔn)備好座位茶水，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時，可以立即打電話聯(lián)系。有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備。為使會客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺、屋角擺些綠化。要使來訪者排解等待的時間，可準(zhǔn)備一些書報雜志和單位介紹等材料。,接待工作的實施,預(yù)約客人的接待非預(yù)約客人的接待貴賓的接待,秘書人員接待來訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。要求做好親切迎客，熱情待客，禮貌送客，對于事先預(yù)約的或未預(yù)約的來訪者都應(yīng)親切歡

10、迎，給來訪者以良好的第一印象。秘書人員都是代表單位的領(lǐng)導(dǎo)接待客人，接待的態(tài)度如何，往往會對單位的形象產(chǎn)生重要的影響。,接待預(yù)約來訪者,(1) 用3S表情動作迎接客人并主動問候；(2) 自我介紹并了解來訪者約定的情況（來訪者姓名，被訪者姓名及來訪事由等）。(3) 如果來訪者準(zhǔn)時到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；如果來訪者提早到達(dá)，應(yīng)熱情款待；(4) 正確引導(dǎo)或陪同前往；(5) 來訪者離開時，應(yīng)禮貌送客。秘書在見到客人的第一時間，應(yīng)馬上做

11、出3S的動作表情：即：站起來，注視對方，微笑。接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲,接待未預(yù)約來訪者,以歡迎的態(tài)度禮貌友好地詢問來者要訪問的部門或工作人員姓名；如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；如果當(dāng)天不能接見，要立即向來訪者說明情況，并預(yù)約下次接見時間及有關(guān)事宜；或請來訪者留言，并盡快將留言遞交給被訪人； 如果上司不愿接見并請你找借口打發(fā)來訪者時，你有兩種方式可以選擇：其一是請上司可否派人代理接見來客，如果

12、上司愿意，你可告訴來訪者“不巧，經(jīng)理正在會客，我請某科長來與你談，好嗎？”另一種是以既熱情又堅定的態(tài)度回答來訪者，幫助上司擋駕。秘書人員要學(xué)會在上司受到來訪者糾纏不休時代為解圍。,對投訴或信訪者,,,接待流程 內(nèi)客團(tuán)組接待流程示意圖,,,,,,,,,,,外賓團(tuán)組接待流程示意圖,,,,,,,,,,,,,,3. 接待中的五個最重要的環(huán)節(jié),制定接待工作計劃（即制定接待方案）,安排迎送來訪團(tuán)體,安排主賓洽談交流,安排客人參觀娛樂,接待規(guī)格種

13、類與確定接待規(guī)格依據(jù),接待計劃（方案）4項主要內(nèi)容,接（送）站；用車；見面禮節(jié)；下榻,預(yù)訂餐飲客房；宴會禮儀；交通安全,主賓會見；洽談交流；簽約禮儀,“主隨客便”確定參觀內(nèi)容；娛樂禮儀,接待規(guī)格,標(biāo)志（角度）？——主陪人,接待規(guī)格的確定——主賓身份來訪目的雙方關(guān)系連續(xù)性突然變化,,,高規(guī)格,對等,低規(guī)格,,,,,接待計劃（接待方案）,標(biāo)題1.導(dǎo)語（很重要 ?。?.明確接待規(guī)格（在方案中體現(xiàn)）3.日程安排（

14、可以表格形式列出）4.經(jīng)費預(yù)算5.工作人員,A.工作經(jīng)費（租用會議室、打印材料等）B.住宿費C.餐飲費D.勞務(wù)費E.交通費F.參觀游覽娛樂費用G.紀(jì)念品費H.宣傳、公關(guān)費用,,補貼部分,,,,4.接待計劃（接待方案）的擬制,模擬案例：金陵職業(yè)大學(xué)校長張寧同志應(yīng)我校校長黨繼農(nóng)同志的邀請，將于2011年11月1日從南京乘飛機(jī)赴烏魯木齊，對我校進(jìn)行為期4天的考察訪問。張校長一行6人（除張校長外還有教授1人、副教授4人），其中

15、女士2人（副教授），均為漢族。張校長一行此次主要是考察我校的改革經(jīng)驗。除工作外，張校長一行還將游覽吐魯番、天池，參觀二道橋國際大巴扎。 職大黨政辦劉主任安排您（校黨政辦秘書）作接待方案。,內(nèi)客接待方案主要內(nèi)容,A.標(biāo)題 《關(guān)于接待ⅹⅹ（來客單位）ⅹⅹⅹ（團(tuán)組負(fù)責(zé)人）一行的方案》B.（正文）簡短前言（簡要介紹客人團(tuán)組的情況、此行重要性、接待規(guī)格和基本要求）C.食宿安排（標(biāo)準(zhǔn)）及客人逗留期間交通保障D.迎接（接站

16、）并商定活動日程E.宴請F(tuán).會談或座談交流G.游覽觀光H.結(jié)帳、送行I.接待費用,關(guān)于接待金陵職大張校長一行的計劃,金陵職大校長張寧一行6人，應(yīng)我校校長黨繼農(nóng)同志的邀請，將于2011年11月1日至4日對我校進(jìn)行考察訪問。張校長一行此行主要是考察學(xué)習(xí)我校改革經(jīng)驗。南京市與烏魯木齊市是姐妹城市，兩校多年來關(guān)系友好。對于張校長一行來訪，我校應(yīng)給予熱情周到的接待。為此，特制定接待計劃如下。 一、食宿安排：客人下榻

17、我校專家招待所，安排兩個小套間房、四個標(biāo)準(zhǔn)間。客人在學(xué)校小清真餐廳用餐，日用餐標(biāo)準(zhǔn)40元/人。

18、 (P.1),二、迎接：客人乘坐的××××航班將于11月1日（星期二）下午17：00（北京時間，下同）抵達(dá)烏魯木齊地窩堡機(jī)場。楊樹新副校長率×××、×××、××，乘中巴車到機(jī)場迎接?？腿说诌_(dá)后，由黨政辦劉主任負(fù)責(zé)商定活動日程。 三、看望：11月1日下午19：0

19、0，由劉主任陪同黨校長，到專家招待所看望張校長一行（10—15分鐘）并最后敲定活動日程。 四、宴請：1日晚20：00，阿山江書記、黨校長在專家招待所一號包廂設(shè)宴招待張校長一行。用清真餐。楊副校長、劉主任、×××、×××、××陪同。標(biāo)準(zhǔn)每人80元，用新疆地產(chǎn)酒。

20、 (P.2),五、座談交流：2日（星期三）上午11：00，在學(xué)術(shù)中心大樓三樓中會議廳，主客雙方正式見面并座談。座談會由阿山江書記主持并致歡迎辭，黨校長向客人介紹我校辦學(xué)改革、教學(xué)改革等工作情況，回答客人提出的問題，并請張校長一行介紹金陵職大辦學(xué)和教學(xué)改革創(chuàng)新的經(jīng)驗。雙方討論研究《烏魯木齊職業(yè)大學(xué)與金陵職業(yè)大學(xué)關(guān)于開展教學(xué)科研合作的協(xié)議書（初稿）》。

21、 六、客人游覽觀光：2日下午，由楊副校長、劉主任陪同客人，游覽烏魯木齊紅山、水磨溝風(fēng)景區(qū)、二道橋國際大巴扎，并陪同客人在大巴扎用風(fēng)味晚餐、觀看民族歌舞及“達(dá)瓦孜”表演。

22、 (P.3),3日（星期四）全天，劉主任陪同客人游覽吐魯番。 4日（星期五）上午，劉主任陪同客人游覽天池，中午在阜康市用風(fēng)味餐。下午16：00返回，送客人至下榻處休息。 七、簽訂合作協(xié)議：4日下午18：00，在學(xué)術(shù)中心大樓五樓中會議廳，雙方正式簽訂《烏魯木齊職業(yè)大學(xué)、南京金陵職業(yè)大學(xué)關(guān)于開展教學(xué)科研改革合作的協(xié)議書》。我校校長黨繼農(nóng)

23、、副校長楊樹新、教務(wù)處處長、黨政辦主任等及客人全體出席；由黨校長、張校長簽署協(xié)議書。全過程錄像。協(xié)議書正式文本由劉主任事先與客方商定。 簽約后，主客方全體人員在學(xué)校××大樓前合影留念。 (P.4),八、話別、

24、結(jié)帳：4日晚19：30，黨校長在專家招待所清真餐廳×號包廂，為張寧校長一行餞行，楊副校長及出席下午簽字儀式的我校各部門領(lǐng)導(dǎo)作陪。席間，黨校長向客人贈送新疆特產(chǎn)（羊毛衫、時鮮水果等）。 話別后，劉主任陪客方結(jié)帳。住宿費按客人能夠報銷的金額交費；用餐費用全免。 九、客人離校：5日（星期六）晨7：40，客人用早餐，8：30客人離開，黨校長在專家招待所門口為張寧校長一行送行，

25、楊副校長和1日參加迎接的部門領(lǐng)導(dǎo)到機(jī)場送行（客人返程機(jī)票由行政接待處負(fù)責(zé)提前訂購）。,十、接待費用及車輛安排：本次接待預(yù)算費用××××元（見附表二），報黨校長批準(zhǔn)后由總務(wù)處財務(wù)室在專項費用中列支。 接待全過程由總務(wù)處安排中巴車一輛。 附： 1.接待活動日程表； 2.來賓名單；

26、 3.我校接待陪同人員名單； 4.接待經(jīng)費預(yù)算表。 烏魯木齊職業(yè)大學(xué)黨政辦 二〇一一年十月二十五日,【附表 1號】,除接待日程表外，還有3份簡單的附表（編號分別為附表2、附表3、附表4）,附表2 《金陵職大張寧校長一行簡況表》 附表3《烏魯木齊職大接待金

27、陵職大來賓陪同人員、工作人員表》 附表4《接待金陵職大張寧校長一行經(jīng)費預(yù)算表》您會繪制這幾種表嗎？,課外作業(yè)：模擬制定一個接待方案,模擬內(nèi)容： 《秘書學(xué)概論》主編、成都大學(xué)教授常崇宜先生，將攜夫人并在3位研究生（二男一女）陪同下，于11月21日至24日對我校進(jìn)行訪問。常先生一行21日下午乘飛機(jī)由蓉來烏。此行主要是征求對《秘書學(xué)概論》一書的修訂意見；訪問期間，將在我校講學(xué)半天；此外，欲游覽烏市及附近有特色的二三

28、個景點。24日晨，離烏飛西安。（常先生夫婦均已年逾古?。?5.接待工作若干重要細(xì)節(jié),①接站牌②接站時團(tuán)體見面禮儀（主人一方先自我介紹）③接過客人行李并安排客人乘車④活動日程安排必須與客方團(tuán)組秘書長共商并經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)⑤“主隨客便”⑥宴會敬酒禮儀⑦禮品饋贈時機(jī)⑧會談、合影的位次,合 影 位 次 圖,,“1”為主人，“2”為主賓，“3”為第二主賓，“4”為主客陪同插排，“5”為主方陪同（不可讓客人站在每排的兩邊），“6”為

29、攝影師,禮貌送客,每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時，秘書人員就馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他（她）穿上，與客人握手辭別，同時選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時就幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)

30、束告別儀式。,“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。,角色演練,進(jìn),接待工作中的相關(guān)禮儀,握手禮儀介紹禮儀引導(dǎo)禮儀,握 手 禮 儀,動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,不當(dāng)握手,不當(dāng)握手,不當(dāng)握手,介 紹 禮 儀,自我介紹：場合、內(nèi)容、時間、態(tài)度、方式他人介紹：介紹人、次序、語調(diào)、稱呼,一位知名教授到

31、公司來講學(xué)，秘書在機(jī)場接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？ 問題實質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題 問題重要性——順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng);重者別人會認(rèn)為你蓄意為之,自測題,,,,位低,位高,介 紹 順 序,年長,客人,年輕,主人,原則:尊者有優(yōu)先了解權(quán),男性,女性,引 導(dǎo) 禮 儀,手勢橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前

32、方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。,舉例說明,一天，我到一個單位開會，開完會后單位請吃飯。于是負(fù)責(zé)招待的人開始點人數(shù)“一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。

33、 點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”,正確做法,假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？,自測題,分兩種情況,一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否則我走在前面，你走在后面，我不認(rèn)識路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是 遙控器，我變成電子玩具了。,所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、

34、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時，我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； 對于縱向來講，前排高于后排。,引路,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中

35、注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,,開門,向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連