2016銀行對(duì)公客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1、20162016銀行對(duì)公客戶經(jīng)理崗位職責(zé)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理崗位職責(zé)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理職責(zé)一、關(guān)于對(duì)公客戶經(jīng)理的工作崗位的問題1、對(duì)公客戶經(jīng)理的工作職責(zé)：(一)負(fù)責(zé)客戶與銀行間溝通，發(fā)展新客戶，維護(hù)老客戶，分析和發(fā)掘客戶需求，拓展我行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供一攬子金融服務(wù)。(二)了解客戶需求，幫助客戶了解和選擇我行業(yè)務(wù)品種，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，努力提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度和綜合貢獻(xiàn)度。(三)完成考核期內(nèi)公司類資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債

2、業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等銷售指標(biāo)。(四)建立客戶檔案，收集客戶及同業(yè)相關(guān)信息。(五)認(rèn)真執(zhí)行我行的相關(guān)政策、制度和我、業(yè)務(wù)操作流程，積極防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻艉臀倚械馁Y產(chǎn)安全。(六)及時(shí)學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高專業(yè)能力和素質(zhì)。(七)要熟練掌握相關(guān)金融產(chǎn)品特征及風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，在貸款發(fā)放和產(chǎn)品推介過程中，充分披露產(chǎn)品信息，揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。(八)參與市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案的設(shè)計(jì)，落實(shí)既定方案的組織實(shí)施。(九)嚴(yán)格執(zhí)行法人客戶貸款業(yè)務(wù)流程，認(rèn)真履行貸款調(diào)

3、查、和貸后檢查職責(zé)。(十)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信原則，對(duì)受理企業(yè)的融資申請(qǐng)、申請(qǐng)人負(fù)債能力和擔(dān)保條件進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測(cè)融資風(fēng)險(xiǎn)，撰寫調(diào)查報(bào)告，并按規(guī)定上報(bào)審查。經(jīng)審批同意后，按規(guī)定辦理手續(xù)，確保所有資料的完整性，有效性。(十一)關(guān)注借款人債務(wù)償還能力的變化及保證人狀況的變化，針對(duì)危及債權(quán)安全的風(fēng)險(xiǎn)因素和隱患，及時(shí)采取防范措施化解風(fēng)險(xiǎn)，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(十一)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、對(duì)公客戶經(jīng)理一日工作流程：(一)客戶經(jīng)理每天下班前應(yīng)向其主

4、管匯報(bào)一次(確因外出或陪同客戶等原因不能當(dāng)面向主管匯報(bào)的，可通過電話匯報(bào)。)(二)晨會(huì)。每個(gè)工作日早晨，各行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)舉行晨會(huì)，向成員宣布目標(biāo)、鼓舞士氣等。除了日常的通知、安排事項(xiàng)，會(huì)議應(yīng)注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)的研究和客戶分析，以及對(duì)營(yíng)銷技巧的訓(xùn)練和營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)。(三)客戶經(jīng)理通過《客戶需求卡》實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的需求調(diào)查。(四)客戶經(jīng)理必須定期或根據(jù)預(yù)約走訪客戶，根據(jù)客戶的層次決定聯(lián)系的頻次。對(duì)核心優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)每月至少聯(lián)系一次(包括見面或

5、電話聯(lián)系等)，每次聯(lián)系應(yīng)及時(shí)字系統(tǒng)內(nèi)作出相應(yīng)記錄和填寫《優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)記錄表》。對(duì)我行重點(diǎn)個(gè)人客戶進(jìn)行走訪。對(duì)我行的重點(diǎn)客戶，客戶經(jīng)理要及時(shí)提醒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拜訪和維護(hù)。3、實(shí)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容：(一)市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括客戶基本信息、信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式等。(二)拓展客戶及市場(chǎng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶理財(cái)計(jì)劃，對(duì)擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)市場(chǎng)變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

6、(三)客戶服務(wù)。建立客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶量身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率對(duì)客戶提出的特殊服務(wù)需求和要求，支行不能滿足時(shí)，步實(shí)現(xiàn)高凈值客戶的專業(yè)化服務(wù)和客戶關(guān)系的維護(hù)，各行要逐步將本行公共部分存量高端客戶(攬存人非員工個(gè)人的客戶)分配給個(gè)人客戶進(jìn)行專職維護(hù)。(九)客戶維護(hù)工作的定量考核指標(biāo)主要包括客戶總資產(chǎn)增量、客戶流失率等。待分層工作逐步完善后，邀請(qǐng)高端客戶發(fā)卡、高端客戶流失率等工作也將納入客戶維護(hù)考核的

7、范圍。6、請(qǐng)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)對(duì)公客戶經(jīng)理良好的工作習(xí)慣：善于觀察學(xué)習(xí)、市場(chǎng)調(diào)研、拓展客戶及市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查，開發(fā)新產(chǎn)品。經(jīng)常走訪客戶，調(diào)查客戶的需求，并將其匯總，盡量滿足客戶需求。(二)、關(guān)于服務(wù)的問題1、對(duì)公客戶經(jīng)理的基本服務(wù)用語：公司業(yè)務(wù)工作人員在工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。(一)電話用語1、接聽辦公電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹“您好，晉商銀行支行(部門)，請(qǐng)問有什么可以幫您(請(qǐng)

8、問您找哪位)”，交談結(jié)束應(yīng)說“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。2、撥打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份“您好，我是晉商銀行支行(部門)”。3、手機(jī)屬于私人物品，嚴(yán)禁大堂人員工作期間使用。(二)問候用語1、接待時(shí)，應(yīng)說“您好，歡迎光臨晉商銀行，請(qǐng)坐”2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好，請(qǐng)問有什么我可以幫忙的”。3、結(jié)合時(shí)節(jié)進(jìn)行問候和祝福，例如“過年好”、祝您節(jié)日快樂“。(三)致歉用語1、客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說

9、“請(qǐng)稍后，馬上為您辦理“。2、客戶辦理需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您出示資料(證件)”。3、客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)血藥提供資料(簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定)，這次讓你白跑一趟，真是很抱歉?！?、客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合。”5、客戶出現(xiàn)失誤，更正后方可辦理時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，您的有誤(指明錯(cuò)誤處)，請(qǐng)您

10、重新辦理下。6、客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說“對(duì)不起，您所查的狂想暫時(shí)未到達(dá)，請(qǐng)稍后查詢”。7、客戶的要求與國(guó)家政策、銀行制度相悖時(shí)，應(yīng)說“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定)，希望您能諒解”。8、客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說“對(duì)不起，現(xiàn)在是不辦理業(yè)務(wù)”。9、當(dāng)客戶表達(dá)不清晰時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，麻煩您再說一遍”10、當(dāng)公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要及時(shí)糾正并向客戶道歉解釋原因，應(yīng)說“對(duì)不起，”