售后作業(yè)故障問診

1、單元二：故障車輛的維修服務單元二：故障車輛的維修服務本期主題：故障問診及預診斷能力測試本期主題：故障問診及預診斷能力測試?1、車輛故障描述?2、故障原因分析?3、整理成為案例“客戶某先生……”?4、模擬SA問診過程?5、10句汽車維護產品或服務類話術注意：故障問診的步驟及預診斷溝通技巧。小組模擬訓練：組織四個同學一組，分別充當服務顧問、客戶、車間主管（維修技師）、回訪員（水吧服務）的角色。模擬進行某品牌汽車4萬公里保養(yǎng)的服務過程。格式：

2、格式：宋體5號，標題加粗，1.5倍行距。車輛故障案例分析車輛故障案例分析案例一案例一成員：成員：徐凱周玉周娜純鄧歡歡駱菡一、車輛故障一、車輛故障車輛發(fā)動機顯示溫度過高，超過80kmh的速度就顯示溫度過高。二、故障分析二、故障分析1）節(jié)溫器失效了導致冷卻系統(tǒng)循環(huán)不良；2）組合儀表和水溫傳感器指示誤差；3）組合儀表和水溫傳感器型號不匹配，更換同一廠家即可。三、案例三、案例客戶張先生從購車做完首次保養(yǎng)后，時速達到80kmh，水溫指示達到紅線附

3、近，速度增加，超過紅線，網點經檢查發(fā)現(xiàn)皮帶，水泵，散熱器等工作正常。四、模擬問診過程四、模擬問診過程SA：您好，張先生，剛剛您告訴我您的車子出現(xiàn)了問題，請問是哪方面的問題呢？客戶：前天做完首保，開車去游玩，時速一超過80kmh，水溫線就到紅線上。SA：張先生，您是說您的車輛故障主要是水溫傳感器失靈嗎？客戶：差不多吧，應該就這個。三、案例：三、案例：黃先生汽車在行駛過程中良好，平時注意車輛的維修保養(yǎng)，但是有一次卻忽視了，認為汽車在停車，或

4、暫時停車汽車怠速不穩(wěn)沒有關系，不會影響到發(fā)動機的，于是很長時間沒有維修，最終有次發(fā)動機出問題才發(fā)現(xiàn)怠速不穩(wěn)引起的后果。怠速不穩(wěn)有一下幾種情況：1、怠速開關不閉合2、怠速控制閥出現(xiàn)問題3、進氣管漏氣4、配氣相位錯誤5、噴油器滴漏或堵塞6、排起系統(tǒng)堵塞7、怠速工況時EGR閥開啟四、模擬問診過程：四、模擬問診過程：SA:您好，先生或小姐，發(fā)生怠速不穩(wěn)這種情況是誰在開車呢?？蛻簦菏俏易约骸A:這種現(xiàn)象在什么地方出現(xiàn)？客戶：在高速公路上SA：你

5、認為這一現(xiàn)象的原因是什么呢？客戶：發(fā)動機出現(xiàn)故障，但是又不知道那里出了問題。SA：何時發(fā)生的。客戶：在停車或燈火綠燈的時候出現(xiàn)過。SA:你覺得為什么出現(xiàn)這一現(xiàn)象呢客戶：可能我平時不注意保養(yǎng)，時間長了就出現(xiàn)了。案例三案例三成員：成員：李曼麗楊夢娟張莉萍張艷一、車輛故障：一、車輛故障：低速行駛發(fā)出有節(jié)奏的嗡嗡異響，高速行駛異響減弱。二、故障分析二、故障分析：車輛的四輪定位不準確，長途行駛對輪胎磨損較大，輪胎形成偏磨，發(fā)出異響。三、案例：三、