客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求書_第1頁
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1、1客戶服務(wù)中心系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求書功能需求書XXX電視網(wǎng)絡(luò)（集團(tuán)）股份有限公司電視網(wǎng)絡(luò)（集團(tuán)）股份有限公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部二0一四一四年四月目錄目錄前言前言53第三部分第三部分管理支撐系統(tǒng)管理支撐系統(tǒng)33第一章電子工單系統(tǒng)第一章電子工單系統(tǒng)331.1概述331.2工單運(yùn)營(yíng)流程331.3系統(tǒng)功能描述351.4界面顯示內(nèi)容381.5查詢統(tǒng)計(jì)39第二章第二章知識(shí)管理系統(tǒng)（知識(shí)庫、公告便箋）知識(shí)管理系統(tǒng)（知識(shí)庫、公告便箋）402.

2、1概述402.2知識(shí)庫管理系統(tǒng)功能402.3公告系統(tǒng)功能432.4便箋系統(tǒng)功能43第三章第三章員工管理系統(tǒng)員工管理系統(tǒng)443.1概述443.2人事管理系統(tǒng)453.3考試培訓(xùn)管理系統(tǒng)463.4排班管理系統(tǒng)483.5績(jī)效管理系統(tǒng)49第四章第四章質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)（服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)）質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)（服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)）494.1概述494.2業(yè)務(wù)分類504.3質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)功能要求514.4質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)界面要求524.5質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)534.6全面服務(wù)考核

3、功能53第五章第五章數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)535.1概述535.2統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能545.3數(shù)據(jù)分析57第四部分第四部分系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能59第一章第一章權(quán)限管理功能權(quán)限管理功能591.1概述591.2登錄管理591.3人員管理601.4角色管理601.5功能權(quán)限管理60第二章第二章監(jiān)控管理功能監(jiān)控管理功能612.1概述612.2系統(tǒng)監(jiān)控功能612.3本地集中網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控功能612.4臺(tái)席監(jiān)控功能622.5主機(jī)監(jiān)控功能6

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