沈陽郵政11185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)總體設(shè)計和實施.pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展，郵政經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，為提高服務(wù)水平，促進“信息、資會、實物”的緊密結(jié)合，拓展郵政業(yè)務(wù)市場，中國郵政決定建設(shè)客戶服務(wù)中心。 本文圍繞沈陽郵政客服中心系統(tǒng)提出了建設(shè)方案。遵循功能先進、易于擴展、的原則，對系統(tǒng)硬件設(shè)備進行選型。計算機電話集成CTI、交互式語音應(yīng)答IVR等關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用使通信網(wǎng)與計算機網(wǎng)有機結(jié)合，方便各種客戶不同方式的接入。采用模塊化設(shè)計思想、面向?qū)ο蠹夹g(shù)使各種業(yè)務(wù)相互獨立成業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，前臺業(yè)務(wù)與后

2、臺數(shù)據(jù)庫的相互分離，使新業(yè)務(wù)的搭載更加方便。與郵政綜合網(wǎng)、金融網(wǎng)的安全聯(lián)接，使系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能更加強壯。 系統(tǒng)在設(shè)計中充分考慮了數(shù)據(jù)的安全存取和傳輸，以及連接郵政綜合網(wǎng)、金融網(wǎng)的操作安全。本文詳細說明了聲訊系統(tǒng)的設(shè)計方案，每個命令均有一獨立的進程進行處理，進程間通信采用信號和共享存儲區(qū)相結(jié)合的方式。 為發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點、投遞支點的優(yōu)勢，發(fā)展電子商務(wù)，還開發(fā)了客服中心系統(tǒng)的子系統(tǒng)，本文對開發(fā)票務(wù)預(yù)訂子系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)、層次結(jié)構(gòu)、