移動客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著時代的發(fā)展，通訊行業(yè)蓬勃發(fā)展，其中移動客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的需求量大大增加，為了在市場競爭中為自己贏得席位，移動客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，在我們所熟知的通訊設(shè)備，例如傳真、計(jì)算機(jī)通信、較為傳統(tǒng)的電話通訊等等均包含在移動客戶服務(wù)中心系統(tǒng)之中。其中的IVR系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對語音自助流程業(yè)務(wù)的控制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、坐席數(shù)據(jù)交互等功能。
　　IVR程序的開發(fā)和運(yùn)轉(zhuǎn)成為了關(guān)鍵，越來越多的企業(yè)將注意力放在了IVR程序開發(fā)上面，為了爭取

2、好的開端，黑龍江移動客服選用了華為INTESS客戶服務(wù)平臺配合著SCE(Service Creation Environment)業(yè)務(wù)搭建了黑龍江移動客服IVR系統(tǒng)程序，該程序?qū)崿F(xiàn)了對移動客戶提供自助語音服務(wù)功能，服務(wù)內(nèi)容包含信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等三大模塊。運(yùn)行過程為首先IVR通過語種選擇提示用戶選擇合適的語種服務(wù)并具備語種記憶功能，稍后根據(jù)相應(yīng)語種提示歡迎語，自助服務(wù)是大多數(shù)需要被服務(wù)的人群的選擇，因此自助服務(wù)類型在達(dá)到全面的

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