客服規(guī)章制度

1、1電商（天貓）客服工作制度（暫行）電商（天貓）客服工作制度（暫行）第一則第一則總則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本制度。適用范圍：本制度適用在電商部的所有客服在職人員，均依本制度參考辦理。第二則第二則工作守則和工作規(guī)范工作守則和工作規(guī)范一、客服工作守則包括：1、每位客服都要有高度的責(zé)任心處處以公司的利益為重為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。2、牢記“客戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努

2、力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。3、具備不斷學(xué)習(xí)地態(tài)度，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展保持同步。4、講究工作方法和工作效率。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字分。6、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：二要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口

3、。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一3。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以處罰。6.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。7.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件（能立即處理的除外）和退回件需要登記下訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、金額、快遞運(yùn)單號(hào)并備注詳情。8上班期間，不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧?/p>

4、職活動(dòng)但鼓勵(lì)客服利用空余時(shí)間自學(xué)提高自身能力。9.新產(chǎn)品上線前，由專業(yè)人員給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。10對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間及到貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示不可以

5、優(yōu)惠并與之友好的溝通；如遇代理、批發(fā)等客戶詢問可否優(yōu)惠，需要轉(zhuǎn)接給客服主管接待或向主管說明情況申請(qǐng)價(jià)格。11在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常天會(huì)到長(zhǎng)約mm多用左右差不多相近我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。12.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式、互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要專心，特別是和買家的所購(gòu)買的數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成一定要用