醫(yī)院客服部規(guī)章制度

1、第1頁(yè)醫(yī)院客服部規(guī)章制度醫(yī)院客服部規(guī)章制度客服管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸

2、入法，打字速度達(dá)80字分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿

3、端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。第3頁(yè)打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，

4、及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。七、換班制度認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換