客服部規(guī)章制度

1、客服部管理制度客服部管理制度1.1.目的目的以客戶滿意為宗旨，提高客戶服務質量和水平；提高客戶對服務的滿意程度；樹立公司新形象。為規(guī)范客戶服務及服務管理工作，特制定本管理工作流程。2.2.適用范圍適用范圍3.3.客服部崗位劃分及職責客服部崗位劃分及職責3.1崗位劃分：客服總監(jiān)，客服經理，客服主管，客服專員，售后專員3.2客服部工作崗位職責3.2.1客服總監(jiān)（1）客服部規(guī)章制度的建設：根據公司的工作要求制定客服部工作計劃及各項內部管理制度

2、；制定客戶服務質量標準，保證客服工作流程化.標準化和管理監(jiān)督。（2）客戶服務管理，培訓、考核客服人員、提升公司服務形象、服務質量及服務效率為客戶提供熱情周到的服務；制定客服計劃以提高客戶滿意度。（3）主持客戶服務中心的日常工作，部門內部管理；建立.維護和改善客戶服務體系的工作標準和模式。（4）公司內部協調工作。3.2.2客服經理（1）根據客服總監(jiān)對工作的指示，開展執(zhí)行客戶服務工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；（2）負責對各崗位的服務工作任務及

3、質量進行檢查監(jiān)控；（3）負責主持客服團隊的日常管理工作(日.周.月工作安排，排班及值班安排)；（4）負責解決呼叫中心的各種異常和重大客訴，為現場坐席提供業(yè)務指導；（5）定期將部門工作進行總結匯報，并完成公司臨時交辦的其他工作。3.2.3客服主管（1）負責訂單系統(tǒng)外呼，呼入，售后工作日常安排；（3）掌握產品性能故障的排除，根據產品國家三包規(guī)定，熟悉各產品線的售后政策；（4）按正確的模板，詳細，準確記錄客戶反饋信息并存檔，每天記錄工作日志，

4、定期匯總提交給客服經理；（5）掌握業(yè)務知識和操作及工作流程；（6）熟練掌握產品相關信息的查詢情況，準確地解答客戶各類咨詢，并即時記錄客戶的問題和需求。4.4.客服工作流程客服工作流程4.1未處理：訂單從銀行后臺導入公司自己的訂單系統(tǒng)4.2庫存確認：產品部標注產品顏色及貨源情況4.3訂單確認：客服同客戶核對后的訂單4.4已制單：可以發(fā)貨的訂單，開始配貨4.5已發(fā)貨：已經備注好快遞公司，快遞單號4.6申請取消，申請退貨：客戶要求取消，并且未

5、挽留成功訂單4.7確認取消，確認退貨：同意客戶的退款要求4.8銀行取消、退貨：已經向銀行提交退款手續(xù)5.5.客服工作內容客服工作內容5.1.1呼出工作（1）內容：負責各銀行分期訂單的確認工作（2）要求：熟練掌握產品和業(yè)務知識，操作及工作流程（3）目的：成功確認及挽留訂單，降低取消率5.1.2呼出工作確認步驟：（1）地址：省市區(qū)，路街道，大廈，小區(qū)，房間號特殊地點：酒店，旅店等地址是否為客戶長期固定地址（2）收貨人和發(fā)票抬頭實名制例如：張