總臺培訓(xùn)

1、第3章前廳部服務(wù)流程與規(guī)范前廳部服務(wù)流程與規(guī)范31前廳部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)前廳部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)311前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳部崗位設(shè)計(jì)圖前廳部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制人員編制總監(jiān)級人經(jīng)理級人主管級人領(lǐng)班級人員工級人相關(guān)說明大堂副理客務(wù)總監(jiān)管家部經(jīng)理前廳經(jīng)理接待主管禮賓主管話務(wù)中心主管車隊(duì)隊(duì)長商務(wù)中心主管接待領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班話務(wù)中心領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班接待員機(jī)場代表行李員門童話務(wù)員調(diào)度員司機(jī)服務(wù)員營業(yè)員商場領(lǐng)班客房經(jīng)理33接待服務(wù)流程與規(guī)范接待服務(wù)

2、流程與規(guī)范331散客接待服務(wù)流程與規(guī)范散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件受控狀態(tài)流程流程名稱名稱散客接待服務(wù)流程與規(guī)范散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件管理部門文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范1歡迎客人（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂（2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間并與客人核實(shí)有無變更（3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及

3、有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷。客人確認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意2登記、驗(yàn)證（1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標(biāo)明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否