總臺綜合服務競賽標準

1、宜昌市旅游宜昌市旅游飯店服店服務技能大技能大賽總臺綜合服合服務競賽標務競賽標準一、一、儀容儀表要求（儀容儀表要求（15分）分）1、頭發(fā)：男士后不蓋領、側不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋眼。2、面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。3、服裝：干凈、整齊、無污漬，熨燙平整，扣子扣好，衣服合體。4、鞋：穿黑色皮鞋，擦試光亮，無破損。5、襪：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線。6、飾物：只準戴手表，不得戴其他飾物。7、表情：微笑、目光平視、

2、自然。8、形體：形象良好，站姿重心向上、雙肩水平一致、無小動作，行走不搖擺、不僵直。9、禮貌：禮貌用語、不插話，不打斷話、尊得司儀及裁判，語氣、語調平和、自然。二、二、前臺術語解釋（前臺術語解釋（15分）分）1、2個術語解釋。一、二星級組直接用中文提問，三、四星級組用英文提問，選手需回答出術語的中文含義。2、答出其用途。3、標準的普通話。4、思路清晰、反應敏捷、解釋完整、不累贅。5、每個術語指定在1分鐘內完成。三、三、處理疑難問題能力（

3、處理疑難問題能力（30分）分）1、疑難問題2個，要求弄清問題，分析問題。2、著手處理問題，兼顧飯店、客人利益。3、進行防止問題再出現(xiàn)的工作或為客人提供再進一步的服務。4、使用標準的普通話，注意禮貌用語。5、解釋完整、詳盡，不累贅、有條理。6、每個疑難問題處理指定在1分30秒內完成。四、四、推銷技巧（推銷技巧（40分）分）1、選手要在3分鐘內用中文（一、二星級組）或英語（三、四星級組）簡介本飯店服務設施（含飯店的星級、位置、交通、設施、設

4、備、餐飲特色和服務項目等）。要求中、英語發(fā)音、語調無明顯錯誤，介紹要清楚。2、裁判根據選手的飯店簡介提2個問題。3、選手要有推銷意識和技巧，能根據客人需求推銷最好的服務，熱情主動，靈活合理。4、選手要反應敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益。5、回答每個問題的指定時間是2分鐘。6、選手要將簡述本飯店服務設施的中、英文稿復印6份。在抽簽儀式后，由領隊寫上編號交總臺項目監(jiān)督員。備注：1、三、四星級組選手備考全部初級組和高級組題庫。2、一、二星級組

5、選手備考初級組題庫，高級組題庫僅作為知識參考，不在出題范圍。1212、Advanceddeposit（預付訂金）（預付訂金）答：1、指客人在訂房時所交納的訂金。2、預付訂金對酒店和客人雙方都有益。3、收取預付金的幾種方式。1313、Arrivaldeparturedate（抵離日期）（抵離日期）答：1、指客人入住和離開飯店的具體日期。2、了解的重要性是更好地安排預定，提高入住率、增加飯店收入。1414、Expectedarrivalsl

6、ist（預期抵達表）（預期抵達表）答：1、可提前掌握將要抵達客人的簡單情況。2、表上內容。1515、Expecteddepartureslist（預期離店表）（預期離店表）答：1、有利于結賬工作的提前準備。2、表上內容。1616、Roomfecast（訂房預測）（訂房預測）答：1、有利于安排工作和做好銷售工作。2、訂房預測報表所反映的內容。1717、preassign（預先分房）（預先分房）答：1、指客人抵達前預先安排所需的房間。2、預

7、先分房的重要性。3、預先分房的根據。1818、preregistration（預先登記）（預先登記）答：1、在客人到達前，根據客人資料幫客人填好登記表，分好房間。2、為客人提供了服務，提高了工作效率。1919、Earlyarrival（提前到達）（提前到達）答：1、指客人在預訂時間之前到達。2、兩種情況：A：是指在預訂的日期以前到達。B：是在飯店規(guī)定的入住時間前到達。3、不管是以上哪一種情況，都應妥善安排客人。2020、Checkin（

8、入住登記）（入住登記）答：1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過程。2、散客登記的步驟。3、團體登記的步驟。2121、Registrationcard（登記表）（登記表）答：1、記錄客人入住資料的印刷表格。2、使用的重要意義。2222、Group（團隊）（團隊）答：1、在飯店中，是指那些有組織地進行旅游活動的群體。2、它的幾個特點，有別于散客。3、團體的接待工作。2323、FIT（FreeFreeIndividualIndividualTou