服務精神-jw萬豪

1、1服服務務精精神神THETHESPIRITSPIRITTOTOSERVESERVE馬里奧特之路馬里奧特之路Marriott’sWayJ.W.MarriottJR.KathiAnnBrown著目錄第一章第一章親歷親為式管理親歷親為式管理(HsonManager)的好處的好處第二章第二章差錯發(fā)生在細節(jié)，成功取決于系統(tǒng)差錯發(fā)生在細節(jié)，成功取決于系統(tǒng)第三章第三章善待員工，員工會回饋善待員工，員工會回饋第四章第四章聽得多，學得多聽得多，學得多第五

2、章第五章在變化中有所不變在變化中有所不變第六章第六章在不變中有所變化在不變中有所變化第七章第七章沒有一棵樹會長得像天一樣高沒有一棵樹會長得像天一樣高第八章第八章不要被你自己的宣傳所迷惑，也不要被媒體所左右不要被你自己的宣傳所迷惑，也不要被媒體所左右第九章第九章團隊重予個人團隊重予個人第十章第十章團隊精神是成功之母團隊精神是成功之母第十一章第十一章傾聽自己內(nèi)心的聲音，不要贍前顧后傾聽自己內(nèi)心的聲音，不要贍前顧后第十二章第十二章決定去做決定

3、決定去做決定3面。當然，那時我年紀還小，只知道是到外面用餐。等到年歲稍長，才了解父親的用意。他認為，了解自己事業(yè)最好的方法，也是唯一的方法，就是用自己的眼睛去看、用自己的耳朵去聽。我父親親歷親為的態(tài)度，并不只限于檢查、糾正或核準這些事情上。一九五七年_月，，當我們有史以來第一家酒店一雙橋酒店(TwinBridges，位于維吉尼亞州的阿靈頓市)開幕時，母親、父親和我為懸掛圖片忙到半夜，以便趕在隔天艾森豪維爾就任第二任總統(tǒng)的典禮前，讓顧客可

4、以住進來。我個人早期在馬里奧特企業(yè)工作的經(jīng)驗，也是所謂的“親歷親為”。一九五八年當我奉命創(chuàng)立第二家酒店——凱橋酒店(KeyBridges，亦位于維吉尼亞州的阿靈頓市)時，我負責所有的事情，從聘用建筑師、設計整個酒店，到監(jiān)督營建總包商的施工，將所需要的工作團隊動員起來，互相支援合作，完成所有的工程，使酒店能如期開幕。如果我認為完成這項偉大的任務，就可以擺脫以前懸掛壁畫的日子，那就錯了。一九六一年，我們在費城的第一家酒店在市線街(CityL

5、ineAvenue)開幕的前一個星期，我還跪在地上，粘貼大廳里的塑膠踢腳板。如果你要真正的掌控自己的企業(yè)，唯一的方法就是親歷親為，除此之外，沒有別的方法。這些早期的經(jīng)驗以及其后四十年以來上千次的經(jīng)驗，加強了我的信念。你若想真正了解你的企業(yè)，除了親歷親為沒有其它替代的方法。我知道，并不是每個人都能夠在眾目睽睽之下，做這樣的事情，而不會覺得尷尬；但是，每位經(jīng)理人、企業(yè)的領(lǐng)導者，最少都應該試一下親自動手。假想你一個星期，或是幾天，沒有辦公桌，

6、也沒有辦公室，你就會發(fā)現(xiàn)：以前喪失了許多和員工及顧客接觸的機會；也失去了直接評價你企業(yè)的機會，以及設計出提升顧客及員工滿意度的新方法。光是巡視馬里奧特各地公司，在交通上就花費了許多時間，事實上我每年大約要飛行十五萬英里；但對我而言，卻是非常有價值的。我能借此做很多事情，其中最重要就是，我要對抗一個概念：那就是“龐大的企業(yè)是冷酷的機器”這個概念。如果你從事服務業(yè)，你的大名又掛在門上，那就要讓人們能夠?qū)⒛愕拿趾兔婵茁?lián)想在一起。我想要讓我們

7、的員工了解，世上真的有個人叫馬里奧特，他關(guān)心他們，雖然他只能在來訪之時才親口告訴他們。我也想要讓我們的工作員工了解，我非常重視他們的工作，因此我才會抽出時間來做檢查。沒有他們的協(xié)助，馬里奧特企業(yè)不但不再是馬里奧特企業(yè)，馬里奧特企業(yè)也不存在了。因此，我確實蹲在酒店客房的地板上，檢查床底。我會打開衣櫥的抽屜，打開水龍頭、蓮蓬頭以及燈具看看是否正常，看看衣柜里有沒有熨斗、熨衣板以及足夠的衣架。我巡視的地方不限于公共區(qū)域，我也會巡視酒店的后臺。

8、我檢查洗衣間、賬房、廚房以及其他我覺得需要看的角落。而我這種檢查的狂熱，也是有方法的。如果我看到工作人員面帶微笑，四周的環(huán)境都刷洗得很干凈，就可以得知，酒店其他的部分一定也做得不錯。我父親習慣突然巡視新鮮快餐店(HotShoppes)，而我不一樣，我很少沒有事先通知，就到馬里奧特公司來。我通常一天巡視十家馬里奧特公司，因此是分秒必爭。但是，先讓員工知道我要來，有時也會發(fā)生有趣的事。經(jīng)過多年的經(jīng)歷，我已經(jīng)很能分辨出，哪些是臨時抱佛腳，尤其

9、是剛漆完的油漆。因為當員工盡力要把油漆漆得漂亮時，盡管他們出于好意，我的衣服也會不可避免地會沾上油漆，所以我的旅行工具箱里備有去漆油，可以很快把油漆擦掉。巡視馬里奧特企業(yè)，除了能和員工保持密切聯(lián)系之外，我還學到了許多在這個行業(yè)里成功的方法。這些年來，我想不出有哪一次巡視沒有學到任何東西。工作員工的創(chuàng)造力常常令我印象深刻。每次回家，我總是帶著一疊卡片，上面寫滿了許多想法：包括我們應該著手進行的事，或是目前做得不理想，需要改進的地方。這些想