敦豪全球貨運在中國的服務(wù)保障與服務(wù)創(chuàng)新研究.pdf

1、自改革開放以來，隨著與國際市場的交流的不斷深入和更為密切，物流行業(yè)在中國開始逐步興起。傳統(tǒng)的物流企業(yè)主要在提供報關(guān)、運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，只是通過比拼基礎(chǔ)性的功能服務(wù)價格來進行市場競爭，而且隨著時代的變遷受到的諸多局限性。進入21世紀(jì)以來，為了搶占更多的市場空間和份額，新興的物流行業(yè)紛紛變革營銷模式、提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)內(nèi)容，把傳統(tǒng)的通過價格競爭獲取市場份額的方式轉(zhuǎn)向通過服務(wù)保障和創(chuàng)新與客戶建立長期合作伙伴關(guān)系作為主要的經(jīng)營戰(zhàn)略，實

2、踐證明，這種企業(yè)方收到了意想不到的良效。現(xiàn)代物流業(yè)其中最為重要和顯著的特征就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)突破和創(chuàng)新。
　　物流行業(yè)的服務(wù)保障與創(chuàng)新這一理念順應(yīng)了當(dāng)今基于―客戶至上為核心的服務(wù)營銷思想的潮流,實現(xiàn)了企業(yè)資源的有效利用和分配。然而,如何真正做到有效的實現(xiàn)服務(wù)保障與創(chuàng)新，如何實實在在的提高服務(wù)質(zhì)量,已是當(dāng)今各大跨國公司面臨的主要問題和需要研究的重點方向。本論文介紹了物流行業(yè)的服務(wù)保障與服

3、務(wù)創(chuàng)新的概念，且較為系統(tǒng)地分析了使用科學(xué)工具實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的特殊重要性，同時闡述了通過流程改進實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的理論、六西格瑪、DMAIC以及常用的流程改進工具。在服務(wù)創(chuàng)新中關(guān)注流程改進為客戶帶來的便利以及為企業(yè)方帶來的益處，創(chuàng)新方法更加科學(xué)合理和符合實際需求。在本文的案例中,針對筆者工作所在的敦豪全球貨運（中國）有限公司，介紹敦豪全球貨運（中國）有限公司目前已在使用的服務(wù)保障體系，闡述現(xiàn)有方法是如何實現(xiàn)對物流客戶的服務(wù)保障和在該方法下目前存