經(jīng)理人必讀從屈臣氏看總裁的管理思維

1、經(jīng)理人必讀：從屈臣氏看總裁的管理思維經(jīng)理人必讀：從屈臣氏看總裁的管理思維如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，全面提高市場競爭力，才能保證企業(yè)基業(yè)長青。注重細節(jié)的企業(yè)從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉其實，關于細節(jié)的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做，簡單的事情重復去做，就變成一種習慣，好的習慣在集體中就會演變成一種

2、文化，如果企業(yè)的文化成為區(qū)別于其他同行的標志時，企業(yè)的競爭力就不言而喻了。1、狼性思維：迫使員工進化2、簡單思維：以簡馭繁的藝術(shù)3、細節(jié)思維：細節(jié)造就執(zhí)行力如果我們每個組織、每個家庭、每個人都是差不多先生，那么未來可以想象，個人、家庭、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以，無論管理什么，都必須注重細節(jié)，豈可事事只求差不多!大到一個國家，小到一個企業(yè)，完備的戰(zhàn)略和詳實的計劃成為每個組織的“必備手冊”，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進記錄

3、的，很多都是贏在細節(jié)。著名企管專家譚小芳老師(預定細節(jié)管理培訓，請聯(lián)系13938256450)表示，管理培訓細節(jié)管理是成就大事不可缺少的基礎，偉大源于細節(jié)的積累。對于企業(yè)來說，只有從“大處著眼，小處著手”，才能在目前的精細化管理時代，打造企業(yè)品牌，讓基業(yè)長青對于個人來說，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉(zhuǎn)命運，實現(xiàn)夢想?，F(xiàn)在——細節(jié)管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話題了，現(xiàn)在企管界都說“戰(zhàn)略管理

4、”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略，好看，但是離消費者太遠，結(jié)果要么發(fā)現(xiàn)不了真實需求，要么就是已經(jīng)在市場上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學到的一個很重要的事情，就是：關注產(chǎn)品細節(jié)的CEO才是一個好CEO。喬布斯非常的關注細節(jié)。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設計，像他曾經(jīng)跟他的員工說，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關注細節(jié)的CEO，才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的

5、所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略，你會覺得所有的東西都很好，但就是離消費者太遠，所以結(jié)果要么就是發(fā)現(xiàn)不了真實需求，要么就是已經(jīng)在市場上被證明的馬后炮的需求。中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節(jié)認真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場的風云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等

6、，一般人無從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營銷、質(zhì)量、服務的各個細節(jié)，可以做到“零缺陷”。經(jīng)營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設計了這樣的服務流程：當顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè)大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi)，隨時將行跡

7、可疑者隔離銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝?，銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增，若只強調(diào)超值服務、個性化服務，不講細節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓方面，具體來說有以下幾點：第一是門童的培訓，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓門童，“您好!歡迎光臨

8、”這句話讓門童重復說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了?？偟膩碚f是服務的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺

9、馬上會不同。第三是監(jiān)督大堂員工的運行。再有就是電梯服務，曼谷東方酒店的服務就是這樣，服務員問你到幾層，轉(zhuǎn)身按之后讓你進去，電梯關上，服務員又等下一個服務，這就是在細節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺服務，中高級營銷管理人才要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務，第二遍是一種確認，

10、第三遍叫時表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務過度。不配服務員反而感覺倒好，配了服務員的普遍是服務過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務、客房服務等問題就不細談了。一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因

11、為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤疹櫩?，精心測算了顧客等飯菜的時間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內(nèi)得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格奈特西(Sergueiessine)認為：“在服務