聯通移動營業(yè)廳暗訪標準

1、常熟移動、聯通營業(yè)廳服務質量暗訪表注：每項均為10分，共44項日期：營業(yè)廳名稱：地址：暗訪人員：時間：營業(yè)廳性質：□自有□合作營業(yè)廳類型：□溝通100店□品牌店□普通店□賣場□鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳內容細項得分存在的問題營業(yè)廳門楣必須有規(guī)范的企業(yè)標識正門上方有營業(yè)廳名稱牌，有營業(yè)時間牌營業(yè)廳相關區(qū)域以內地面干凈，櫥窗玻璃等區(qū)域保持干凈外部環(huán)境營業(yè)廳外無小商販活動、無污跡、亂張貼現象營業(yè)廳設置布局合理營業(yè)廳內明亮通透廳內清潔衛(wèi)生，無醒目污漬，如有污物要在

2、3分鐘內清理。擺設綠色植物或美化環(huán)境的裝飾物禮物擺放的位置合理并且擺放整齊有序。各功能區(qū)應按照相應的規(guī)范進行標識，墻上張貼相關海報內部環(huán)境營業(yè)人員工作臺面整潔干凈，資料物品擺放有序窗口布局合理，對設立專席的應明確標志牌配置積分展示相關設施，宣傳相關品牌，提供醒目品牌積分兌換說明業(yè)務受理區(qū)醒目位置提供客戶意見填寫本提示，24小時內及時批閱、回復有正常使用的連接網上營業(yè)廳的自助終端自助服務區(qū)有正常使用的自助式詳單打印設備業(yè)務體驗區(qū)設置合理，

3、設備擺放有序體驗區(qū)體驗營銷平臺能夠正常登錄，設備均能正常工作設立宣傳單擺放架并且有海報宣傳張貼有5種以上足夠的宣傳單、折頁供客戶索取并及時更新業(yè)務宣傳區(qū)有播放業(yè)務宣傳片的放像設備并能正常使用便民設施廳內有長凳或椅子或沙發(fā)供客人休息營業(yè)廳的服務及設施營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生提供飲用水及紙杯并保證可用。提供時間或日歷顯示提供愛心雨傘。提供廳內廣播，宣傳各類服務營銷政策配備保安維持廳內外秩序便民措施有專職或兼職的引導員引導客戶營業(yè)人員統一穿著標志服，

4、著裝整齊營業(yè)員避免劉海太長，女士長發(fā)扎起，男士不過耳。指甲長短適中，不涂指甲油，手部保持整潔。營業(yè)人員妝容自然，不得畫濃妝。儀容儀表整齊佩帶或擺放工號牌離席時應按照離席規(guī)范，業(yè)務辦理期間不得無故中途離開服務紀律在崗期間不做與工作無關的事情客戶走近柜臺時，營業(yè)人員主動招呼營業(yè)廳內人員對等候客戶是否有主動關懷營業(yè)廳人員對等候客戶是否進行業(yè)務咨詢和業(yè)務預處理服務用語規(guī)范（無使用服務禁語）服務態(tài)度受理營業(yè)人員主動道別熟練掌握業(yè)務知識，介紹產品及