聯(lián)通移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、常熟移動(dòng)、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)表注：每項(xiàng)均為10分，共44項(xiàng)日期：營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)：地址：暗訪(fǎng)人員：時(shí)間：營(yíng)業(yè)廳性質(zhì)：□自有□合作營(yíng)業(yè)廳類(lèi)型：□溝通100店□品牌店□普通店□賣(mài)場(chǎng)□鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳內(nèi)容細(xì)項(xiàng)得分存在的問(wèn)題營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣必須有規(guī)范的企業(yè)標(biāo)識(shí)正門(mén)上方有營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)牌，有營(yíng)業(yè)時(shí)間牌營(yíng)業(yè)廳相關(guān)區(qū)域以?xún)?nèi)地面干凈，櫥窗玻璃等區(qū)域保持干凈外部環(huán)境營(yíng)業(yè)廳外無(wú)小商販活動(dòng)、無(wú)污跡、亂張貼現(xiàn)象營(yíng)業(yè)廳設(shè)置布局合理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明亮通透廳內(nèi)清潔衛(wèi)生，無(wú)醒目污漬，如有污物要在

2、3分鐘內(nèi)清理。擺設(shè)綠色植物或美化環(huán)境的裝飾物禮物擺放的位置合理并且擺放整齊有序。各功能區(qū)應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)范進(jìn)行標(biāo)識(shí)，墻上張貼相關(guān)海報(bào)內(nèi)部環(huán)境營(yíng)業(yè)人員工作臺(tái)面整潔干凈，資料物品擺放有序窗口布局合理，對(duì)設(shè)立專(zhuān)席的應(yīng)明確標(biāo)志牌配置積分展示相關(guān)設(shè)施，宣傳相關(guān)品牌，提供醒目品牌積分兌換說(shuō)明業(yè)務(wù)受理區(qū)醒目位置提供客戶(hù)意見(jiàn)填寫(xiě)本提示，24小時(shí)內(nèi)及時(shí)批閱、回復(fù)有正常使用的連接網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的自助終端自助服務(wù)區(qū)有正常使用的自助式詳單打印設(shè)備業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)設(shè)置合理，

3、設(shè)備擺放有序體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)能夠正常登錄，設(shè)備均能正常工作設(shè)立宣傳單擺放架并且有海報(bào)宣傳張貼有5種以上足夠的宣傳單、折頁(yè)供客戶(hù)索取并及時(shí)更新業(yè)務(wù)宣傳區(qū)有播放業(yè)務(wù)宣傳片的放像設(shè)備并能正常使用便民設(shè)施廳內(nèi)有長(zhǎng)凳或椅子或沙發(fā)供客人休息營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)及設(shè)施營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生提供飲用水及紙杯并保證可用。提供時(shí)間或日歷顯示提供愛(ài)心雨傘。提供廳內(nèi)廣播，宣傳各類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策配備保安維持廳內(nèi)外秩序便民措施有專(zhuān)職或兼職的引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶(hù)營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一穿著標(biāo)志服，

4、著裝整齊營(yíng)業(yè)員避免劉海太長(zhǎng)，女士長(zhǎng)發(fā)扎起，男士不過(guò)耳。指甲長(zhǎng)短適中，不涂指甲油，手部保持整潔。營(yíng)業(yè)人員妝容自然，不得畫(huà)濃妝。儀容儀表整齊佩帶或擺放工號(hào)牌離席時(shí)應(yīng)按照離席規(guī)范，業(yè)務(wù)辦理期間不得無(wú)故中途離開(kāi)服務(wù)紀(jì)律在崗期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)招呼營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員對(duì)等候客戶(hù)是否有主動(dòng)關(guān)懷營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)等候客戶(hù)是否進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)預(yù)處理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（無(wú)使用服務(wù)禁語(yǔ)）服務(wù)態(tài)度受理營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)道別熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，介紹產(chǎn)品及