省移動營業(yè)廳廳經(jīng)理工作模式培訓(xùn)幻燈片

1、,,,中國移動湖南公司營業(yè)廳廳經(jīng)理工作模式培訓(xùn)材料,,主講人 李航 高級咨詢師,湖南移動通信有限責(zé)任公司 北京慧聰鄧白氏研究咨詢公司,清楚的認(rèn)知廳經(jīng)理的角色及定位明確廳經(jīng)理的職能，能有效的履行工作職責(zé)，掌握廳經(jīng)理日常管理的工具掌握與上司溝通、同事、下屬溝通的方法與技巧，學(xué)會運用多種方式激勵員工知曉團隊管理的重要性，掌握團隊沖突的主要處理方法,課程目標(biāo),,主要內(nèi)容,,,,,,,如何建設(shè)團隊,如何管事,角色定位,如

2、何管人,廳經(jīng)理,目錄,營業(yè)廳和廳經(jīng)理,廳經(jīng)理如何管人,廳經(jīng)理如何管事,廳經(jīng)理如何進(jìn)行團隊建設(shè),思考：營業(yè)廳基層管理者定位應(yīng)作哪些變化？,營業(yè)廳功能定位,廳經(jīng)理的角色,多數(shù)管理中存在的問題障礙，外在的表現(xiàn)可能是管理能力或者溝通技能的欠缺，而其深層根源往往在于：在不同人群對象面前的角色錯位,廳經(jīng)理的定位,廳經(jīng)理的三種身份,高中層管理者的代表，經(jīng)營者的替身其他部門的供應(yīng)商、伙伴下屬的榜樣、領(lǐng)導(dǎo)、教練……,管理是什么營

3、業(yè)廳管理即基層管理，管理的對象是組織的一線員工，承擔(dān)著計劃制定、指標(biāo)分解、監(jiān)督檢查、考核、培訓(xùn)指導(dǎo)等工作或部分工作；管理是方法,也是一種制度;是科學(xué),也是藝術(shù);管理就是解決問題!,,,,什么是營業(yè)廳管理,管理就是運用手中的資源去達(dá)成組織目標(biāo),管理的三層境界,做事難;做人難;管物難;管事難;管人難;營造環(huán)境比管人更難!,,,管理的三層境界,如何作好廳經(jīng)理工作,對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握：對下代表員工的立場，

4、對上代表公司的立場，對待直接上司既代表員工的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場；了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值 ：準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的指示，了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，讓領(lǐng)導(dǎo)了解你；了解下級對你的期望值：辦事要公道，關(guān)心部下，目標(biāo)明確，準(zhǔn)確發(fā)布命令，及時指導(dǎo)，需要榮譽。,廳經(jīng)理工作的意識,自覺工作的意識；客戶意識；團隊與合作意識；競爭意識；學(xué)習(xí)意識；創(chuàng)造性開展工作的目標(biāo)意識,廳經(jīng)理工作的基本守則,比上級期待的工作成果做得好；懂得

5、提升工作效能與效率的方法；一定在指定的期限內(nèi)完成工作；工作時間，集中精神，專心工作；任何工作都要用心去做；對上司交辦的工作要注意有反饋；要有防止錯誤的警覺心；做好整理整頓；要有不斷改進(jìn)工作的意識；養(yǎng)成節(jié)約費用的習(xí)慣。,案例分析：廳經(jīng)理是打雜的嗎,摘自一個廳經(jīng)理的隨筆：“自2006年4月份開始走上廳經(jīng)理的崗位，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了十七個月，在這510個日日夜夜里，我無時無刻不在想自己處于這樣的一個位置，實際上的工作到底是什么，

6、而今，我認(rèn)為，這個題目真的貫穿了整個的靈魂。。。。”您認(rèn)為廳經(jīng)理的每天的工作有哪些，有哪些感觸？為什么,對于工作中存在的問題，你認(rèn)為應(yīng)引起重視，并盡快解決，于是你精心起草了一份報告，充分詳實地進(jìn)行了說明，并提出了自己的意見，但是上級沒有給與回復(fù)，你再次追問意見，結(jié)果是“需要考慮研究一下”你會怎樣對待？請問在日常工作中如何爭取上司的支持,案例分析：如何與上級打交道,目錄,營業(yè)廳和廳經(jīng)理,廳經(jīng)理如何管人,廳經(jīng)理如何管事,廳經(jīng)理如何進(jìn)行團

7、隊建設(shè),如何接受任務(wù)？,主管叫您時：用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。記錄主管交代事項的重點：具有核對功能；備忘和檢查工作；避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。正確理解命令：不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？盡量具體化地向主管確認(rèn)；讓主管把話說完后，再提意見和疑問；使用6W、2H來理解。,什么是6W？------

8、----------------1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）,什么是2H？-------------------------1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOW MANY）,提升員工的服務(wù)意識和質(zhì)量，進(jìn)而提升移動企業(yè)形象，向客戶提供精細(xì)服務(wù)，提高客戶滿意度；貫徹落實上級部門對一線工作的總

9、體要求，全面落實各項服務(wù)規(guī)范，并監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)一線員工業(yè)務(wù)和服務(wù)情況以及現(xiàn)場管理，完成上級下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。,廳經(jīng)理核心的工作目標(biāo),廳經(jīng)理的基礎(chǔ)管理,匯報管理（早會、周會、月例會）教育訓(xùn)練（訓(xùn)練技巧、案例編寫與分析）激勵系統(tǒng)（物質(zhì)激勵、精神激勵）目標(biāo)管理（績效管理、目標(biāo)與計劃）活動管理（工作計劃、工作日志）銷售系統(tǒng)（客戶拜訪工具、服務(wù)營銷手冊等）行政支援（內(nèi)部支撐、流程支撐）企劃系統(tǒng)（環(huán)境營造、職場布置）,如何開展工作

10、？,A --改正再執(zhí)行,P --計劃,D --執(zhí)行,C --檢查,,持續(xù),,提升,,如何開展工作？,,,,,,,,,包括本管理“單元”的計劃和督導(dǎo)本人的工作計劃兩大部分。 既有服務(wù)檢查計劃又有服務(wù)提升計劃，還有員工績效計劃。為下屬所設(shè)定的計劃目標(biāo)必須符合SMART原則，即具體的、可衡量的、可接受的、現(xiàn)實可行的、有時間限定的。 廳經(jīng)理在為下屬制定目標(biāo)時，經(jīng)常會遇到來自于下屬的阻力。,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,PLAN,廳經(jīng)理在分配任

11、務(wù)時應(yīng)遵循以下步驟，與員工一一會面：清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因；確立時間期限；回答所有有關(guān)的問題；讓該員工確信他有能力作好那項工作，并給予他必須的設(shè)施、支持或培訓(xùn)；跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,DO,檢查的方式表格管理 表格記錄信息確鑿，不易遺忘和扯皮，是借以檢查、監(jiān)督的重要依據(jù)。督導(dǎo)應(yīng)借助于一線督導(dǎo)常用表格，使表格化管理成為一線督導(dǎo)的習(xí)慣性行為，并不斷對表格進(jìn)行

12、優(yōu)化。走動管理 有的一線人員分布較廣，獨立操作多，須密切注視、隨時檢查、動手示范、親自指導(dǎo)，并通過現(xiàn)場管理和客戶走訪了解員工的工作情況。表單和走動要結(jié)合使用，以彌補表單管理中的不足。定量管理 檢查標(biāo)準(zhǔn)能量化的盡可能量化，使大家心中有數(shù)，這是明確要求和督察工作的重要依據(jù)。制度管理 制定部門管理的規(guī)章制度要求員工執(zhí)行，并以此用來檢查監(jiān)督。,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,CHECK,廳經(jīng)理必須制止不合理或

13、錯誤的操作，并對下屬員工進(jìn)行工作指導(dǎo)；收集員工的需求和工作中問題，總結(jié)、整理各種報表、資料 ；定期總結(jié)管理經(jīng)驗，找出工作中的短板并制定改進(jìn)計劃和措施；同時，對下屬員工做出相關(guān)的獎懲并實施績效管理。,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效改進(jìn)的指導(dǎo)方法,方法之一：給予積極的反饋（告訴員工為什么要給予他獎勵，并表達(dá)管理者誠摯的謝意）方法之二：給予負(fù)面的反饋方法之

14、三：有正當(dāng)理由時，需要給予批評方法之四：實施有效的指導(dǎo),廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),如何零成本或低成本給予獎勵零成本獎勵 口 說謝謝 口 在其他雖工面前贊揚一名員工 口 寫感謝信 口 給全家寫感謝信 口 在公告板上張貼肯定的評論信 口 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚 口 贊揚員工的努力 口 說鼓勵的話低成本

15、口 為員工支付午餐 口 發(fā)給員工T恤衫或帽子 口 給予10元的現(xiàn)金 口 給予獎品 口 舉行球類比賽 口 頒發(fā)證書 口 給予禮券 口 分發(fā)領(lǐng)章還有許多比錢更有效的激勵方法,績效指導(dǎo)方法之一：如何給予積級的反饋,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效指導(dǎo)方法之二：如何給予負(fù)面的反饋,1、合理運用負(fù)面的反饋,2、給予建設(shè)性反

16、饋的原則 ● 要盡量及時 ● 要明確提出問題 ● 要明確管理者的期望、目標(biāo)和計劃 ● 要避免主觀判斷性的批評 ● 要尊重他人(論行為，不論個性),廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效指導(dǎo)方法之三：如何批評,1、明確問題 “……，找你談話的原因是由于你沒有達(dá)到績效要求。我們以前已經(jīng)談過這個問題，并商討出了改進(jìn)的計劃?！?、闡明期望或目標(biāo)“你知道，

17、本部門的工作目標(biāo)是……”3、說明后果“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我對你作了本次批評，如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同?！?、征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括“我們所討論的是……。我相信你能做到，我期待你改進(jìn)工作。，’,附：“三明治”方法：批評也要講究藝術(shù),,,工作（個人）優(yōu)點,工作（個人）方向,,,,,批評的三明治方法,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效指導(dǎo)方法之四：如何指導(dǎo),1

18、、非正式指導(dǎo),積極的做法每天和員工們打招呼和員工談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)、他們感興趣的話題與員工共進(jìn)午餐表示禮貌和尊重了解和稱呼員工的姓名做一個好的聽眾有幽默感處理績效問題言出必行,公平地對待員工體貼周到，知道何時處理個人間的問題態(tài)度積極對于重要的項目，和員工并肩工作鼓勵他人對于進(jìn)步和成效給予認(rèn)同讓工作充滿樂趣為員工買飲料或咖啡其他,廳經(jīng)理PDCA管理職能,,ACTION-如何對員工進(jìn)行績效指導(dǎo),績效指導(dǎo)方法之四

19、：如何指導(dǎo),2、正式指導(dǎo)：在以下情況下，建議管理者采取正式指導(dǎo)的方式： 幫助那些工作表現(xiàn)差或表現(xiàn)欠佳的員工提高工作績效時;幫助工作表現(xiàn)良好的員丁更上一層樓，或幫助他完成分配的項目;變革時。,如何解決問題,三大步驟：發(fā)掘問題分析問題改善問題十小步驟：問題定義問題檢討問題深化問題界定原因分析對策擬定對策分析實施追蹤效果確認(rèn)再發(fā)防止。,如何解決問題,問題定義：問題內(nèi)容是什么（WHAT）？是誰發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在

20、誰（WHO）？何時發(fā)現(xiàn)/發(fā)生（WHEN）？何處發(fā)現(xiàn)/發(fā)生（WHERE）？如何發(fā)現(xiàn)（HOW）？問題檢討：為什么是問題（WHY）？影響、標(biāo)準(zhǔn)程度（HOW MANY）、成本（HOW MUCH）觀察收集客觀數(shù)據(jù)問題深化/發(fā)掘：腦力激蕩、要因分析圖問題確認(rèn)、界定：治標(biāo)，治本問題原因分析：要因分析、柏拉圖、系統(tǒng)圖對策擬定：腦力激蕩—原因排除對策分析：決策矩陣法、多數(shù)表決法實施追蹤：甘特圖效果確認(rèn)：柏拉圖 推移圖防止再

21、發(fā)生：標(biāo)準(zhǔn)化、模式化,時間管理,,緊急,不緊急,重要,不重要,日常例行性工作：廳經(jīng)理每日必做工作,日常例行性工作：廳經(jīng)理每周必做工作,日常例行性工作：廳經(jīng)理每月必做工作,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,營業(yè)廳工作人員（月）工作周報,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,營業(yè)廳班會記錄,時間： 月 日 地點,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,廳經(jīng)理日常巡視及現(xiàn)場指導(dǎo)員工記錄表,廳經(jīng)理常

22、用的表格及工具,,銷售管理工具模板——銷售指標(biāo)分解表,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,銷售管理工具模板——銷售推進(jìn)記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,銷售管理工具模板——營銷項目執(zhí)行記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,服務(wù)管理工具模板 ——服務(wù)提升記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,服務(wù)管理工具模板 ——客戶投訴記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——月度經(jīng)營分析,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——績效考核管理,,,,,,,,

23、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——團隊建設(shè)記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——安全生產(chǎn)預(yù)警記錄,廳經(jīng)理常用的表格及工具,,內(nèi)部管理工具模板 ——角色分工及工作 職責(zé),廳經(jīng)理常用的表格及工具,區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場不放置非必須品；,將尋找必需品的時間減少為零,將崗位保持成無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài),將整理、整頓、清

24、掃堅持到底，并形成制度,消除事故隱患，排除險情，保障員工人身安全和生產(chǎn)正常進(jìn)行,對于規(guī)定的事，大家都要遵照執(zhí)行,6S源于日本，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是現(xiàn)場管理的有效工具,現(xiàn)場管理工具—6S,某縣中心營業(yè)廳是全市的窗口，日常營業(yè)繁忙，業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力繁重，有時還要幫助其他部門處理業(yè)務(wù)，公司卻把該廳當(dāng)成培訓(xùn)基地，員工素質(zhì)稍有提升就抽調(diào)到其他部門，廳經(jīng)理感覺自己是帶著一幫新手在沖鋒陷陳，日常工作的安排也是左右為難？請您為廳經(jīng)理想辦法如何突破目前的

25、困局,案例與思考,,案例1,某移動公司營業(yè)廳是全市的窗口，除了業(yè)務(wù)和服務(wù)的指標(biāo)外還需要應(yīng)付各種檢查、參觀，但目前嚴(yán)重的人手不夠，公司每月公司前臺的業(yè)務(wù)量一般在11000筆左右，廳內(nèi)除廳經(jīng)理外有員工12人，公司還要負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)、投訴等工作，如何突破公司的困局？假如您是廳經(jīng)理，如何安排日常工作、如何排班、如何使各項工作保持順利發(fā)展？,案例與思考,,案例2,廳經(jīng)理如何分配工作？廳經(jīng)理如何化解工作阻力的？,案例與思考,,討論與思考,,

26、休息10分鐘。。。。。。,目錄,營業(yè)廳和廳經(jīng)理,廳經(jīng)理如何管人,廳經(jīng)理如何管事,廳經(jīng)理如何進(jìn)行團隊建設(shè),管理下屬的手段,,,,,,,,運用權(quán)利,管理,個人影響力,激勵,權(quán)力與影響力,認(rèn)知權(quán)力建立影響力在特定情況下使用權(quán)力,權(quán)力和影響力,權(quán)力和影響力,,什么是權(quán)力,一只羊站在高高的屋頂上，看見一只狼從屋旁走過，于是罵道：“你這只笨狼、傻狼……。”狼向上望了望，對羊說道：“你之所以能罵我，只不過是因為你站的位置比我高罷了。”——《伊索

27、寓言》,就是將意愿強加于他人身上的支配力量,什么是權(quán)力？,權(quán)力和影響力,,什么是權(quán)力,強制性?潛在性與職位相聯(lián)系?,權(quán)力和影響力,,權(quán)力的三個特點,戒律一：權(quán)力不能用來激勵戒律二：權(quán)力不能使人自覺戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同戒律四：權(quán)力不能濫用戒律五：權(quán)力對下屬影響有限戒律六：慎用權(quán)力,權(quán)力和影響力,,對權(quán)力的分析-權(quán)力戒律,必須依據(jù)前后一致、公平、公開的規(guī)則做出獎懲決定萬不得已時再運用權(quán)力讓下屬明白，為什么要這使行權(quán)力,

28、權(quán)力和影響力,,慎用權(quán)力,影響力是一種不運用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力,什么是影響力？,權(quán)力和影響力,,什么是影響力,是一種追隨 是一種自覺是一種認(rèn)同非制度化,權(quán)力和影響力,,影響力的特點,項目 職務(wù)權(quán)力 影響力 來源 法定職位，由組織帶來和規(guī)定 完全依靠個人的素質(zhì)、品德

29、 業(yè)績和魅力而來 范圍 受時空限制，受權(quán)限的限制 不受時空限制，可以超越權(quán)限 甚至超越組織的局限 大小 確定，不因人而異

30、 不確定，因人而異，同一職位 上的經(jīng)理，有的人有影響力， 有的人沒有 方式 以行政命令的方式實現(xiàn)

31、是一種 自覺接受，是一種內(nèi)在的影響 外在的作用 效果 服從、敬畏，也可以調(diào)職、離 追隨、信賴、愛戴 職的方式逃避 性質(zhì) 強制性地影響 自然地影響,權(quán)力和影響力,,權(quán)力與影響力的差異,權(quán)力和影響力,,建立影響力,這樣的日子已過去了：— 領(lǐng)

32、導(dǎo)人靠下命令來完成某件事— 領(lǐng)導(dǎo)人找到人人同意的簡單答案因此，領(lǐng)導(dǎo)人必須開發(fā)自己出眾的影響技巧以實現(xiàn)目標(biāo),要有一顆公心成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊言必信，行必果預(yù)見性煽動性堅持親和力關(guān)心下屬,權(quán)力和影響力,,建立影響力,,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,第一個階段：低能力，高意愿。第二個階段：有一定的能力，變動著的意愿。第三個階段：更高的能力，變動的意愿。第四個階段：高能力，高意愿。,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,下屬發(fā)展的四個階段,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,

33、領(lǐng)導(dǎo)方式1-指揮型,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,領(lǐng)導(dǎo)方式2-教練型,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,領(lǐng)導(dǎo)方式3-支持型,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,領(lǐng)導(dǎo)方式4-授權(quán)型,描述,集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間互動很少。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工作決策、解決問題和分析形勢。領(lǐng)導(dǎo)者只間隔性地檢查員工的表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。,當(dāng)員工有能力去完成一項工作，也有愿望和信心去做這項工作時。,適用場合,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,領(lǐng)導(dǎo)方式適用范例,主題：我們要在三天內(nèi)完成月度報表。 用4種領(lǐng)導(dǎo)方式設(shè)計出

34、指令。,言傳身教教練的目的在于幫助下屬學(xué)習(xí)協(xié)助下屬解決特定的問題直接運用在工作上了解下屬的需求不要一視同仁,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,教練式廳經(jīng)理的六個要點,核心：必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，不僅要對不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。,針對不同員工采用合適的管理風(fēng)格,馬斯洛的“需求理論”與激勵要素,,,,,,,,,,,個人實現(xiàn),尊重需要,歸屬感,安全感,生理需要,發(fā)展,獎勵,福利,工資,

35、榮譽,員工的激勵需求,激勵是公司的事情 重業(yè)務(wù)，不重激勵 激勵就是錢的問題 我的激勵沒有問題,員工的激勵常見誤區(qū),工作充實制,工作擴大制,工作輪換制,參與管理制,目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責(zé)任感。在具體實施中，通常由員工提出意見并參與高于其自主決策權(quán)限的重要決定，哪怕是一種征詢，都會收到良好效果,工作自治制,讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種

36、使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。,把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。,訓(xùn)練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)出，亦可使員工對工作更為滿意。,為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實行。如有的工作要根據(jù)客戶群體、區(qū)域、工作特征，而有意識地進(jìn)行年度或是

37、更快頻率的調(diào)換。,如何對員工進(jìn)行激勵,,認(rèn)可與贊美的前提——信任認(rèn)可與贊美的環(huán)境——寬容,認(rèn)可和贊美,,認(rèn)可和贊美的前提環(huán)境,要明確 “感謝你工作到這么晚”要及時 “感謝你今晚工作到這么晚”要和事件/結(jié)果相結(jié)合 “感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”要和個人聯(lián)系起來 “比爾，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”要真誠懇切“小李，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你”,,認(rèn)可和贊美的

38、要點,案例與思考,某營業(yè)廳田經(jīng)理非?？鄲?，因為她的營業(yè)廳是全市窗口廳，服務(wù)的壓力加大，但是她是剛剛從別的廳調(diào)過來的，且該廳多數(shù)員工是“背景”的，管理難度非常大，部分員工經(jīng)常把她話的當(dāng)“耳邊風(fēng)”，雖然多次重申管理制度，但是部分員工仍然我行我素，服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量不能保證。。。請您為田經(jīng)理想想辦法,案例1：,,工作中你感到，一位下屬的素質(zhì)與能力很難達(dá)到要求，雖然你付出耐心和努力，但結(jié)果令你絕望，你真的想換掉這位下屬，但是目前你沒有這個權(quán)限

39、任免，上級也沒有調(diào)整他的打算，無奈，你找到你的下屬面談，會談中你了解到?jīng)]有什么特殊的情況，所有的心里都很清楚，這一切都是因為她……接下來你會,案例與思考,,案例2,您在營業(yè)廳員工管理方面有哪些方法與大家分享？,,討論與思考,案例與思考,目錄,營業(yè)廳和廳經(jīng)理,廳經(jīng)理如何管人,廳經(jīng)理如何管事,廳經(jīng)理如何進(jìn)行團隊建設(shè),88,現(xiàn)狀深思,為什么我們經(jīng)常說：一個中國人是一條龍，一群中國人就是一窩蟲？為什么在企業(yè)中反復(fù)強調(diào)團隊精神，團隊協(xié)作？

40、為什么我們每個人的智商都超過120，但是我們走到一起的智商卻不足80？三個臭皮匠頂一個諸葛亮，那么三個諸葛亮又頂一個什么呢？團隊究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團隊？……,問題透視,團隊的五種機能障礙,無視結(jié)果逃避責(zé)任欠缺投入懼怕沖突缺乏信任,地位與自我低標(biāo)準(zhǔn)低激勵一團和氣相互戒備,,表層,深層,,,,,,團隊認(rèn)知,,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，

41、那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？,螞蟻軍團！,團隊定義,團隊知識,“由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。”,團隊、群體定義,群體定義,“群體是相對于個體而言的，但不是任何幾個人就能構(gòu)成群體。群體是指兩個或兩個以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動的人群。 ”,群體（work

42、group）：1+1=2（分工、松散合作）,團隊（work team）：1+1>2團隊的規(guī)模（影響因素）：6-12人,91,團隊成員角色分析,92,,,,團隊成員,團隊成員,團隊成員,團隊成員,團隊成員,團隊成員,團隊領(lǐng)導(dǎo),團隊共同的目標(biāo),,,,,,,團隊的贊助人,,,,,,,團隊指導(dǎo)者,執(zhí)行教練,執(zhí)行委員會（Executive Steering Committee）,團隊指導(dǎo)教師,,運作性基礎(chǔ),支持性基礎(chǔ),,明確團隊的

43、角色分工,93,,工 作 組,組織決策做什么怎么做是通過個人工作成果個人對個人的工作負(fù)責(zé)人事職能在個體的組織內(nèi),有指導(dǎo)的工作團隊,自我表現(xiàn)指導(dǎo)的工作團隊,自我管理的工作團隊,,,,都可以成為高效的實體,,Dependence,Interdependence,Autonomy,independence,主管決定做什么并且給出怎么做的結(jié)構(gòu)主觀對團隊的成功負(fù)責(zé)人事職能由主管處理,團隊決策做什么和怎么做團隊成員彼此

44、負(fù)責(zé)所有人事職能由團隊處理,高效團隊特征,主管決策做什么團隊決定怎么做主管和團隊負(fù)有責(zé)任人事職能由主管和團隊共同處理,,團隊建設(shè)的原則,5.培養(yǎng)相互信任精神,內(nèi) 容,1.樹立共同目標(biāo),2.完善成員技能,3.分配團隊成員角色,4.建立內(nèi)部激勵機制,,,,,,團隊建設(shè)五大原則,,,,,,團隊的目標(biāo)：將工作的營業(yè)廳鍛造為公司一流標(biāo)桿廳。,組建團隊時要重視三種不同技能類型的成員互為補充、互為促進(jìn)： 1.

45、具有技術(shù)專長的人; 2. 具有發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策技能的人; 3.具有較強人際關(guān)系的人。,把個人偏好與團隊角色要求適當(dāng)匹配，做到人、事動態(tài)平衡，使團隊成員各盡其能。,除公司根據(jù)個人業(yè)績貢獻(xiàn)進(jìn)行評估和獎勵外，團隊還應(yīng)考慮，以隊員對團隊的其他貢獻(xiàn)進(jìn)行團隊評估、激勵及其他方面的措施，來強化隊員的團隊精神。,1.表明你既為自己也為別人的利益工作; 2.用行動來支持自己的團隊;3.表明指導(dǎo)你決策的基本

46、價值觀是一貫的; 4.開誠布公;5.公平; 6.說出你的感覺; 7.表現(xiàn)出你的才能。,營業(yè)廳團隊建設(shè)的四個階段,第四階段:收割期,第一階段:形成期,第二階段:凝聚期,第三階段:激化期,如何培養(yǎng)良好的團隊協(xié)作能力,1、善于發(fā)現(xiàn)團隊成員積極的品質(zhì) （針對不同類型的人）2、時常自我反省

47、 （保持足夠的謙虛）3、相信并寄望于其他成員 （消除戒備心）4、理解與支持 （提供公平發(fā)表意見的機會）5、取長補短，互助友愛 （避免團隊的短板）6、運用小組討論解決問題

48、 （利用眾人的智慧）7、與團隊成員分擔(dān)工作 （責(zé)任分擔(dān)） 8、保持和諧的同事及工作關(guān)系 （打破心理壁壘，融入團隊）9、具有犧牲精神 （強調(diào)團隊目標(biāo)的實現(xiàn)）10、尋找興趣共同點

49、 （志同道合）,如何成為優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo),優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo),樹立清晰的團隊目標(biāo)和可操作的組成方法,建立團隊成員之間互相認(rèn)同與信任,強化團隊中的綜合技能水平,搞好與外部人員關(guān)系，其中包括為團隊的發(fā)展清除障礙,為團隊中的其他成員創(chuàng)造機會,員工關(guān)懷計劃、激勵計劃,做實際工作,團隊沖突,,產(chǎn)生團隊沖突的根源,以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異,,,原因,配 偶,工 作,名 利,享 樂,對手,朋友,金 錢,家 庭,宗 教

50、,,,,,,,,,處理團隊沖突的五種方式,,托馬斯—基爾曼模型,處理團隊沖突,,處理團隊沖突的五種方式,常見的團隊陷阱及克服建議,陷 阱,,領(lǐng)導(dǎo)放棄權(quán)力計劃不連貫裁員責(zé)任不明短期目標(biāo)缺少協(xié)同工作的習(xí)慣成員的不同貢獻(xiàn),克服建議,,領(lǐng)導(dǎo)者必須正確使用權(quán)力要有一個長期觀念和領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性保持員工隊伍的基本穩(wěn)定明確責(zé)任使成員對組織及其目標(biāo)有認(rèn)識推動團隊合作解決問題發(fā)揮每一個成員的潛能,,后進(jìn)團隊成員能力提升策略,后進(jìn)員工

51、工作現(xiàn)狀概括,工作意識不強烈，有做天和尚撞天鐘現(xiàn)象服務(wù)意識薄弱服務(wù)技能薄弱計劃性差責(zé)任感不強合作精神不夠自我學(xué)習(xí)能力欠缺產(chǎn)品知識不足,提升建議,首先要塑造后進(jìn)員工強烈的責(zé)任感與服務(wù)意識建立高效團隊，協(xié)助后進(jìn)員工提升明確責(zé)任，做到權(quán)責(zé)匹配優(yōu)化培訓(xùn)方式、跟蹤培訓(xùn)結(jié)果學(xué)習(xí)交流平臺搭建，鼓勵后進(jìn)員工自我學(xué)習(xí)、自我提高挖掘后進(jìn)員工閃光點，制定激勵計劃產(chǎn)品培訓(xùn)做到淺顯易懂建立末位淘汰制度，強化憂患意識,剛剛上任的您面對一

52、堆前任一留下的“未盡事宜”，工作上帶來很大的困難，你不得不花費很多的時間精力處理遺留問題，以至于你原計劃做的工作都受到了很大的影響，如果得不到更多人的理解，將會被認(rèn)為你的工作能力有問題，對此你打算,案例與思考,,案例1,,案例1,我們試圖說明什么？使命感，解決歷史遺留問題，是我的職責(zé)使命之一,案例與思考,2月中旬，競爭對手首先向市場推出了“終身免月租”的措施，同時配合多種優(yōu)惠套餐，一石激起千層浪，一時間市場反映十分熱烈………3月20

53、日，伴隨著“親情卡”等多項優(yōu)惠措施的隆重推出，“移動通信公司贈送125分鐘的通話費！”的消息在廣大用戶中不脛而走，一時間，位于市區(qū)中心地段的移動營業(yè)廳已是車水馬龍………..隨后公司各部門能夠暫時離開自己工作崗位的員工都自覺的加入到一線服務(wù)前臺來…….營業(yè)廳經(jīng)理此時始終活躍在前臺和后勤支援的工作中。通過各種渠道反饋回來信息，及時把飲料和必需的藥品，分發(fā)到有需要的員工手中。同時協(xié)調(diào)各方面的工作，安排人員進(jìn)行崗位替換，讓現(xiàn)場的每一個員工得